西安市民張先生說(shuō),，有客服人員打電話(huà)向他推薦了一項(xiàng)免費(fèi)流量體驗(yàn)活動(dòng),，他以為只是當(dāng)月免費(fèi)使用，沒(méi)想到之后連續(xù)半年,，增加的流量都被收了錢(qián),。

外呼營(yíng)銷(xiāo)套路多：模糊收費(fèi)、選擇性介紹

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，大量“影子服務(wù)”的收費(fèi)糾紛源于運(yùn)營(yíng)商的電話(huà)外呼營(yíng)銷(xiāo),。“外呼營(yíng)銷(xiāo)是一種特殊形式營(yíng)銷(xiāo),，主要以電話(huà)外呼形式進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo),、售后,、回訪等業(yè)務(wù)?！敝娦艑?zhuān)家闞凱力說(shuō),。

有的外呼客服利用客戶(hù)電話(huà)中的簡(jiǎn)單答復(fù)開(kāi)通業(yè)務(wù)。一位在運(yùn)營(yíng)商服務(wù)十年以上的資深員工稱(chēng),，客服經(jīng)常給用戶(hù)設(shè)套,，一旦用戶(hù)不經(jīng)意說(shuō)了“好的”或者類(lèi)似同意的表述，就會(huì)被電話(huà)錄音作為開(kāi)通業(yè)務(wù)的憑證,。

采訪中不少用戶(hù)反映,，在電話(huà)推銷(xiāo)流量套餐升級(jí)或優(yōu)惠服務(wù)時(shí)，話(huà)務(wù)員的介紹語(yǔ)速快,，服務(wù)內(nèi)容缺乏詳細(xì)介紹,，客戶(hù)很容易就會(huì)出現(xiàn)理解偏差。

有的外呼客服選擇性介紹業(yè)務(wù),，刻意模糊收費(fèi)內(nèi)容,。“您是老用戶(hù)了,，為了回饋您將為您免費(fèi)升級(jí)……”“現(xiàn)在搞活動(dòng)很劃算,，開(kāi)通免費(fèi)……”不少消費(fèi)者都接到過(guò)類(lèi)似的免費(fèi)優(yōu)惠電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。一些免費(fèi)贈(zèng)送有使用時(shí)限,，過(guò)了就會(huì)收費(fèi),，有的客戶(hù)未詳細(xì)了解，不知不覺(jué)被扣款,。

“外呼話(huà)務(wù)員往往有選擇地介紹套餐內(nèi)容,，忽略其中的收費(fèi)環(huán)節(jié)。比如,，有一次要送我１２０元話(huà)費(fèi)分１２個(gè)月返還,，還有每月１Ｇ省內(nèi)流量。但在我再三確認(rèn)之下,，才告訴我要把最低消費(fèi)從目前的每月３０元升檔為５６元,。”張先生說(shuō),。

曾在陜西渭南移動(dòng)外呼公司做客服兼職的王先生告訴記者,，為了成功率，不少外呼客服經(jīng)常投機(jī)取巧,?！袄侠蠈?shí)實(shí)念腳本每天才成幾單，一些每天成單量上百的老員工傳授技巧,，資費(fèi)部分一帶而過(guò),，能模糊就模糊,，只要不碰上投訴就能賺到?！?/p>