互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量上升明顯

服務(wù)業(yè)萬(wàn)人投訴量是此次服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)測(cè)中的一項(xiàng)重要統(tǒng)計(jì)指標(biāo),。專(zhuān)家介紹,，萬(wàn)人投訴量是投訴量除以全國(guó)總?cè)丝跀?shù)的值。

監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示,，2017年服務(wù)業(yè)萬(wàn)人投訴量呈現(xiàn)上升趨勢(shì),，高于工業(yè)萬(wàn)人投訴量。拖后腿的主要是新興服務(wù)業(yè),，萬(wàn)人投訴量大幅攀升,，服務(wù)業(yè)質(zhì)量問(wèn)題日益成為市場(chǎng)監(jiān)管的主要矛盾。

據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì),，涉及合同,、售后服務(wù)、虛假宣傳,、人格尊嚴(yán)的投訴比重有所上升,，反映出由于新的商業(yè)模式,、新的營(yíng)銷(xiāo)方法不斷涌現(xiàn),，少數(shù)新興高科技企業(yè)在合同,、售后服務(wù),、宣傳等領(lǐng)域存在短板,。

其中,，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷(xiāo)售服務(wù),、生活社會(huì)服務(wù)類(lèi),、電信服務(wù)和文化,、娛樂(lè),、體育服務(wù)居于服務(wù)類(lèi)投訴量前五位,。與2016年相比，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量上升明顯,，增幅達(dá)到330．86％,。以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物為主體的遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴量在服務(wù)投訴中依然遙遙領(lǐng)先，部分共享單車(chē)新興企業(yè)出現(xiàn)押金退還困難,，電商平臺(tái),、以微商為代表的個(gè)人網(wǎng)絡(luò)商家和電視購(gòu)物中，商品服務(wù),、質(zhì)量不合格問(wèn)題嚴(yán)重,。

專(zhuān)家認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)等新興行業(yè)的快速發(fā)展,，缺乏質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系,，凸顯了市場(chǎng)監(jiān)管同步創(chuàng)新與質(zhì)量提升跟進(jìn)的必要性，服務(wù)業(yè)質(zhì)量法律法規(guī)制度體系需進(jìn)一步完善,。新興服務(wù)業(yè)質(zhì)量如果不能得到改善,，將對(duì)互聯(lián)網(wǎng)＋、電商等新經(jīng)濟(jì),、新動(dòng)能的持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生制約影響,。

服務(wù)業(yè)顧客滿意度保持在“比較滿意”區(qū)間

顧客滿意度是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量水平的國(guó)際通行指標(biāo)，根據(jù)美國(guó)《財(cái)富》雜志對(duì)“全球500強(qiáng)企業(yè)”的跟蹤調(diào)查,，企業(yè)顧客滿意度每提升1個(gè)百分點(diǎn),，5年后平均資產(chǎn)收益率提高11．3％。監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示,，2017年我國(guó)服務(wù)業(yè)顧客滿意度（百分制）為74．75,，比2016年提高2．86，保持在“比較滿意”區(qū)間,。

監(jiān)測(cè)結(jié)果表明,，我國(guó)在移動(dòng)通信、民航服務(wù),、在線支付,、網(wǎng)上購(gòu)物等眾多服務(wù)領(lǐng)域改革措施和惠民舉措,，取得實(shí)效，得到社會(huì)的好評(píng),。

從世界范圍來(lái)看,，我國(guó)在家庭寬帶、移動(dòng)通信,、門(mén)戶網(wǎng)站,、民航服務(wù)等領(lǐng)域顧客滿意度高于美國(guó)，但是在網(wǎng)上購(gòu)物,、在線旅游等,，以及快遞、人壽保險(xiǎn),、快捷酒店,、大型超市等生活類(lèi)服務(wù)的顧客滿意度與發(fā)達(dá)國(guó)家水平存在一定差距。

專(zhuān)家表示,，在具體監(jiān)測(cè)指標(biāo)中,，服務(wù)特色、服務(wù)內(nèi)容豐富程度,、服務(wù)人員態(tài)度等指標(biāo)得分較低,，反映出我國(guó)服務(wù)業(yè)同質(zhì)性較強(qiáng)，仍需推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新,，部分服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)水平和綜合素質(zhì)有待提高,。