互聯(lián)網(wǎng)服務投訴量上升明顯

服務業(yè)萬人投訴量是此次服務業(yè)質量監(jiān)測中的一項重要統(tǒng)計指標。專家介紹,，萬人投訴量是投訴量除以全國總人口數(shù)的值,。

監(jiān)測結果顯示，2017年服務業(yè)萬人投訴量呈現(xiàn)上升趨勢,，高于工業(yè)萬人投訴量,。拖后腿的主要是新興服務業(yè)，萬人投訴量大幅攀升,，服務業(yè)質量問題日益成為市場監(jiān)管的主要矛盾,。

據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計，涉及合同,、售后服務,、虛假宣傳、人格尊嚴的投訴比重有所上升,，反映出由于新的商業(yè)模式,、新的營銷方法不斷涌現(xiàn)，少數(shù)新興高科技企業(yè)在合同,、售后服務,、宣傳等領域存在短板。

其中,，互聯(lián)網(wǎng)服務,、銷售服務、生活社會服務類,、電信服務和文化,、娛樂,、體育服務居于服務類投訴量前五位,。與2016年相比，互聯(lián)網(wǎng)服務投訴量上升明顯,，增幅達到330．86％,。以網(wǎng)絡購物為主體的遠程購物投訴量在服務投訴中依然遙遙領先，部分共享單車新興企業(yè)出現(xiàn)押金退還困難,，電商平臺,、以微商為代表的個人網(wǎng)絡商家和電視購物中，商品服務,、質量不合格問題嚴重,。

專家認為，互聯(lián)網(wǎng)等新興行業(yè)的快速發(fā)展,，缺乏質量標準規(guī)范體系，凸顯了市場監(jiān)管同步創(chuàng)新與質量提升跟進的必要性，服務業(yè)質量法律法規(guī)制度體系需進一步完善,。新興服務業(yè)質量如果不能得到改善，將對互聯(lián)網(wǎng)＋,、電商等新經(jīng)濟、新動能的持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生制約影響,。

服務業(yè)顧客滿意度保持在“比較滿意”區(qū)間

顧客滿意度是評價服務質量水平的國際通行指標,，根據(jù)美國《財富》雜志對“全球500強企業(yè)”的跟蹤調(diào)查，企業(yè)顧客滿意度每提升1個百分點,，5年后平均資產(chǎn)收益率提高11．3％,。監(jiān)測結果顯示，2017年我國服務業(yè)顧客滿意度（百分制）為74．75,，比2016年提高2．86,，保持在“比較滿意”區(qū)間。

監(jiān)測結果表明,，我國在移動通信,、民航服務、在線支付,、網(wǎng)上購物等眾多服務領域改革措施和惠民舉措,，取得實效，得到社會的好評,。

從世界范圍來看,，我國在家庭寬帶、移動通信,、門戶網(wǎng)站,、民航服務等領域顧客滿意度高于美國，但是在網(wǎng)上購物,、在線旅游等,，以及快遞、人壽保險,、快捷酒店,、大型超市等生活類服務的顧客滿意度與發(fā)達國家水平存在一定差距。

專家表示,，在具體監(jiān)測指標中,，服務特色、服務內(nèi)容豐富程度,、服務人員態(tài)度等指標得分較低,，反映出我國服務業(yè)同質性較強，仍需推動服務創(chuàng)新,，部分服務人員專業(yè)水平和綜合素質有待提高,。