原標(biāo)題：乘客被罵卻陷入維權(quán)困境 uber平臺(tái)安全監(jiān)管漏洞亟待完善

最近，有網(wǎng)民反映自己在使用uber約車(chē)時(shí)卻遭到司機(jī)辱罵后,，當(dāng)試圖投訴時(shí)卻遭遇維權(quán)困境,。本來(lái)很簡(jiǎn)單的投訴，卻耗費(fèi)數(shù)小時(shí)后才得到解決,。此次投訴過(guò)程中所受到的不公正待遇,，也讓該網(wǎng)民開(kāi)始對(duì)這款打車(chē)軟件的安全性產(chǎn)生懷疑。

眾所周知uber中國(guó)鮮少出現(xiàn)安全事故,。該軟件因?yàn)樵跇I(yè)界的良好口碑,，加之在網(wǎng)友心中所具有的良好信譽(yù)度，成為很多市民出行和通勤的首選,。

在滴滴公司如今在大規(guī)模的進(jìn)行安全整改期間,，網(wǎng)友反映uber所存在的問(wèn)題立即引起了記者的注意,。那么，uber客服對(duì)于投訴的處理方式存在哪些問(wèn)題,？Uber又存在哪些安全監(jiān)控漏洞,？對(duì)此本網(wǎng)記者展開(kāi)了調(diào)查。

挨罵乘客投訴卻遭遇維權(quán)困境

市民李冉于本月14日,，使用uber約車(chē)上班,。由于定位不準(zhǔn)，司機(jī)又開(kāi)錯(cuò)了方向,，她只能向司機(jī)表示要取消訂單,，但讓她沒(méi)想到的是,，司機(jī)卻對(duì)其進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)數(shù)分鐘的人身攻擊與言語(yǔ)侮辱,。

提到這件事,，就讓李冉氣不順,，她向記者表示，客服對(duì)于此事的處理態(tài)度更加火上澆油,。

“當(dāng)我打電話投訴時(shí),，一名聲稱為滴滴快車(chē)的客服表示，沒(méi)辦法查到我的訂單,，接下來(lái)該客服便直接將我的投訴轉(zhuǎn)接給滴滴出租車(chē)投訴客服,。由于轉(zhuǎn)接的業(yè)務(wù)線錯(cuò)誤，我的投訴被再次轉(zhuǎn)接,。就這樣投訴被客服轉(zhuǎn)接了數(shù)次后,，問(wèn)題也沒(méi)有得到解決?！崩钊綗o(wú)奈地說(shuō),。

當(dāng)記者問(wèn)到，為何不直接將訂單截圖直接傳給uber客服,？對(duì)此,，李冉解釋?zhuān)苍?jīng)嘗試了這種方式，但卻發(fā)現(xiàn)uber根本沒(méi)有人工在線客服,。

記者經(jīng)測(cè)試實(shí)際情況確實(shí)如此,。雖然目前uber客戶端的設(shè)置了“轉(zhuǎn)接人工在線”，但這項(xiàng)功能網(wǎng)民無(wú)法點(diǎn)擊使用,。

就這樣由于客服查不到訂單,，李冉又無(wú)法自證，一起本來(lái)很簡(jiǎn)單的投訴，在耗費(fèi)了5個(gè)小時(shí)候,，在當(dāng)日下午才得到解決,。

當(dāng)日下午14時(shí)，當(dāng)李冉再次弄通uber投訴熱線,，客服卻在檢測(cè)平臺(tái)上發(fā)現(xiàn)了李冉的訂單,。當(dāng)李冉追問(wèn)為何會(huì)出現(xiàn)這樣的原因時(shí)，客服解釋這可能是由于滴滴公司的檢測(cè)系統(tǒng),，對(duì)于uber訂單的監(jiān)控存在一段時(shí)間的延誤所造成的,。

投訴擔(dān)責(zé)主體并不因業(yè)務(wù)合并發(fā)生改變

李冉不解地問(wèn)記者:“為何我撥打的投訴是由滴滴快車(chē)的客服予以處理？一旦我使用uber出現(xiàn)問(wèn)題,，到底是由滴滴和uber哪家公司承擔(dān)責(zé)任,？我提出投訴后，是否還需要證明我是乘客,？”

來(lái)自北京航空航天大學(xué)法學(xué)院副教授丁海俊指出,，目前中國(guó)區(qū)域所使用uber軟件，是滴滴公司于2016年在和uber全球公司合并后所開(kāi)發(fā)推出的新版軟件,。由于它們兩者所進(jìn)行的合并,，只是一種互相持股的戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)融合，從法律上看,，這種合并不改變二者各自的法律主體地位,，所以，uber中國(guó)的所有者仍然是uber公司,，所以,，作為戰(zhàn)略合作方，滴滴公司對(duì)該軟件并無(wú)直接監(jiān)控權(quán),。

丁?？≌J(rèn)為，既然現(xiàn)實(shí)情況是滴滴公司負(fù)責(zé)對(duì)uber的業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)管和處理后續(xù)投訴,，這種分工應(yīng)該是合并雙方對(duì)各自分工所進(jìn)行的內(nèi)部約定,。這種約定只對(duì)內(nèi)部的合作雙方發(fā)生法律效力，對(duì)外承擔(dān)責(zé)任的主體仍然是uber公司,。所以,，一旦乘客使用uber軟件乘車(chē)時(shí)出現(xiàn)安全事故，乘客還應(yīng)是找uber公司維權(quán),。

不過(guò)既然滴滴公司平臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)uber業(yè)務(wù)進(jìn)行安全監(jiān)管,，來(lái)自中國(guó)政法大學(xué)傳播法中心研究員、朱巍副教授表示，根據(jù)立法上的“誰(shuí)管理,，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的基本原則,，一旦乘客因?yàn)閡ber的安全監(jiān)控平臺(tái)存在監(jiān)管漏洞而出現(xiàn)人身傷害時(shí)，uber公司在承擔(dān)責(zé)任后,，可以后續(xù)追究滴滴公司監(jiān)管失責(zé),。

對(duì)于舉證責(zé)任分配的問(wèn)題，朱巍指出,，根據(jù)《侵權(quán)責(zé)任法》的相關(guān)規(guī)定,，乘客確實(shí)有義務(wù)證明其所投訴的訂單確實(shí)存在，即需要先證明自己是乘客,，客服這樣要求也是為了防止惡意投訴的情況發(fā)生,。

朱巍表示，一旦乘客通過(guò)相同的手機(jī)號(hào)接進(jìn)行了約車(chē)和投訴后,，初步的舉證責(zé)任就已然完成,。至于后續(xù)所進(jìn)行的對(duì)該乘客的訂單數(shù)據(jù)調(diào)取、以及確定訂單和投訴電話號(hào)碼是否存在關(guān)聯(lián)性等內(nèi)容,，則是投訴平臺(tái)后續(xù)所應(yīng)該承擔(dān)的證明責(zé)任,，而這些內(nèi)容與乘客無(wú)關(guān)。

儼然在此次事件中,，滴滴公司將其所承擔(dān)的很多證明責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給了乘客來(lái)承擔(dān),，這對(duì)李冉來(lái)講是極其不公平的。

來(lái)自北京市漢卓律師事務(wù)所的黃海波律師指出,，當(dāng)乘客完成了證明責(zé)任后,，即便是滴滴平臺(tái)還不能因此就斷定該乘客身份的情況下，滴滴客服也應(yīng)該是立即對(duì)此提出解決措施,，而不是敷衍地直接將乘客的投訴推出去,，所以，這也表明以往外界所一直詬病的滴滴客服危機(jī)應(yīng)對(duì)處理能力并沒(méi)有真正得到系統(tǒng)改善,。

黃海波指出,，向客服投訴并不是乘客權(quán)利被侵犯后的唯一維權(quán)途徑。他建議,，乘客還可以向北京市區(qū)交通執(zhí)法總隊(duì)進(jìn)行舉報(bào)投訴,，待查證屬實(shí)，涉事司機(jī)將得到嚴(yán)厲的處理結(jié)果,。

Uber客戶端存在安全監(jiān)管漏洞亟待完善

在此次事件中,，由于uber客戶端不存在人工實(shí)時(shí)在線客服，無(wú)疑影響了李冉的投訴維權(quán),。

實(shí)時(shí)在線人工客服是uber中國(guó)于2016年所最新推出的功能模塊,，該項(xiàng)功能可有效解決,，中國(guó)消費(fèi)者因不適應(yīng)舊版軟件只能通過(guò)內(nèi)部留言反饋解決問(wèn)題而帶來(lái)的不適感。因此,，這項(xiàng)功能也一直被認(rèn)為是新版uber軟件功能設(shè)置人性化的體現(xiàn),。

然而不知從何時(shí)起，基于何種原因,，這項(xiàng)一直被各方贊譽(yù)的功能如今卻形同虛設(shè),。此外，記者通過(guò)研究發(fā)現(xiàn),，目前uber中國(guó)并沒(méi)有新增其他國(guó)家版本uber所設(shè)置的“一鍵報(bào)警”功能,，而該項(xiàng)功能剛被進(jìn)行安全整改的滴滴公司設(shè)置于“滴滴出行”軟件上。

Uber中國(guó)在功能上所存在的這些安全監(jiān)管漏洞,，無(wú)疑將給uber乘客的人身安全以及權(quán)利維護(hù)帶來(lái)極大的隱患,。

對(duì)此，丁?？”硎?，uber公司作為uber中國(guó)的運(yùn)營(yíng)管理者，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起這款軟件在運(yùn)行過(guò)程中的維護(hù)與完善的責(zé)任,。而滴滴公司作為開(kāi)發(fā)者,，雖然不承擔(dān)uber中國(guó)的后續(xù)修改和完善的義務(wù)，但是由于滴滴公司收購(gòu)了uber中國(guó)區(qū)的業(yè)務(wù),，所以,，滴滴公司意見(jiàn)將對(duì)uber業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。

但顯然在滴滴公司在如火如荼地進(jìn)行大規(guī)模安全整頓期間,，其并沒(méi)有將uber中國(guó)納入此次整改范圍，丁?？≌J(rèn)為,，這些很難讓人相信此次整改是否真如滴滴公司對(duì)外承諾的那樣徹底有效。