1個(gè)菜要10份餐具被拒該不該差評(píng),？平臺(tái)引入公眾評(píng)審機(jī)制(2)

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2022-09-27 21:30:32 新京報(bào)

據(jù)了解,，外賣訂單的差評(píng)主要分為三大類：一是用戶基于真實(shí)感受做出的有依據(jù)的差評(píng)，這種事實(shí)清晰,、證據(jù)充分的差評(píng)可以幫助商家改善菜品口味、提升服務(wù)能力；二是存在明顯不合理的惡意差評(píng),，如帶有辱罵內(nèi)容的差評(píng)，對(duì)此美團(tuán)外賣已經(jīng)組建專門的商家服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行處理,，避免商家受到不公正評(píng)價(jià)傷害,；三是用戶和商家各有一定道理，平臺(tái)難以判斷,，存在一定爭議的差評(píng),。對(duì)于這種差評(píng)申訴，會(huì)推送給“小美陪審團(tuán)”來進(jìn)行評(píng)判,。

百萬用戶化身“陪審員”,，每月5萬商家申訴成功

從具體機(jī)制上看，如果用戶給了差評(píng),，但商家覺得自己比較冤枉,，可以先通過留言的方式和用戶進(jìn)行溝通，爭取理解,；溝通結(jié)束后,，商家和用戶無法達(dá)成一致，可提起申訴,，平臺(tái)在依據(jù)爭議處理規(guī)則很難單方評(píng)判時(shí),，就會(huì)將商品詳情,、用戶評(píng)價(jià)、商家申訴理由等信息推送給“小美陪審團(tuán)”,，讓公眾陪審員為自己認(rèn)為占理的一方投票,，投票時(shí)限為24小時(shí)，之后平臺(tái)將統(tǒng)計(jì)投票結(jié)果,，以此作為差評(píng)申訴是否通過的最終依據(jù),。

投票結(jié)果會(huì)有三種情況，商家申訴通過,、不通過以及流局,。為了保證評(píng)審結(jié)果的有效性，每個(gè)差評(píng)申訴案例的陪審員數(shù)量平均30人,。當(dāng)支持商家的票數(shù)大于50%,，則申訴通過，平臺(tái)會(huì)剔除該差評(píng)對(duì)商家評(píng)分的影響,；反之則認(rèn)定用戶差評(píng)合理,，商家申訴不成功。此外,，也有極少數(shù)差評(píng)爭議較大,，投票結(jié)果打平，這樣會(huì)按照流局處理,，評(píng)論內(nèi)容不受影響,。

美團(tuán)商家差評(píng)申訴處理流程。美團(tuán)制圖

目前,，“小美陪審團(tuán)”每月處理的外賣爭議差評(píng)案例超過9萬件,，有百萬用戶以評(píng)審員的身份參與過外賣案例的評(píng)判，每月有約5萬外賣商家通過公眾評(píng)審的方式申訴成功,，免除了差評(píng)影響,。

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