1個(gè)菜要10份餐具被拒該不該差評(píng),？平臺(tái)引入公眾評(píng)審機(jī)制(2)

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2022-09-27 21:30:32 新京報(bào)

據(jù)了解,，外賣(mài)訂單的差評(píng)主要分為三大類(lèi)：一是用戶基于真實(shí)感受做出的有依據(jù)的差評(píng)，這種事實(shí)清晰,、證據(jù)充分的差評(píng)可以幫助商家改善菜品口味,、提升服務(wù)能力；二是存在明顯不合理的惡意差評(píng),，如帶有辱罵內(nèi)容的差評(píng),，對(duì)此美團(tuán)外賣(mài)已經(jīng)組建專(zhuān)門(mén)的商家服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行處理，避免商家受到不公正評(píng)價(jià)傷害,；三是用戶和商家各有一定道理,，平臺(tái)難以判斷，存在一定爭(zhēng)議的差評(píng),。對(duì)于這種差評(píng)申訴,，會(huì)推送給“小美陪審團(tuán)”來(lái)進(jìn)行評(píng)判。

百萬(wàn)用戶化身“陪審員”,，每月5萬(wàn)商家申訴成功

從具體機(jī)制上看,，如果用戶給了差評(píng)，但商家覺(jué)得自己比較冤枉,，可以先通過(guò)留言的方式和用戶進(jìn)行溝通,，爭(zhēng)取理解；溝通結(jié)束后,，商家和用戶無(wú)法達(dá)成一致,，可提起申訴，平臺(tái)在依據(jù)爭(zhēng)議處理規(guī)則很難單方評(píng)判時(shí),，就會(huì)將商品詳情,、用戶評(píng)價(jià)、商家申訴理由等信息推送給“小美陪審團(tuán)”,，讓公眾陪審員為自己認(rèn)為占理的一方投票,，投票時(shí)限為24小時(shí)，之后平臺(tái)將統(tǒng)計(jì)投票結(jié)果,，以此作為差評(píng)申訴是否通過(guò)的最終依據(jù),。

投票結(jié)果會(huì)有三種情況，商家申訴通過(guò),、不通過(guò)以及流局,。為了保證評(píng)審結(jié)果的有效性,，每個(gè)差評(píng)申訴案例的陪審員數(shù)量平均30人,。當(dāng)支持商家的票數(shù)大于50%,，則申訴通過(guò),，平臺(tái)會(huì)剔除該差評(píng)對(duì)商家評(píng)分的影響；反之則認(rèn)定用戶差評(píng)合理,，商家申訴不成功,。此外，也有極少數(shù)差評(píng)爭(zhēng)議較大,，投票結(jié)果打平,，這樣會(huì)按照流局處理，評(píng)論內(nèi)容不受影響,。

美團(tuán)商家差評(píng)申訴處理流程,。美團(tuán)制圖

目前,，“小美陪審團(tuán)”每月處理的外賣(mài)爭(zhēng)議差評(píng)案例超過(guò)9萬(wàn)件,，有百萬(wàn)用戶以評(píng)審員的身份參與過(guò)外賣(mài)案例的評(píng)判，每月有約5萬(wàn)外賣(mài)商家通過(guò)公眾評(píng)審的方式申訴成功,，免除了差評(píng)影響,。

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