中國移動被指資費升級容易降級難用戶遭遇降檔困境

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2024-07-08 14:18:41 澎湃新聞

中國移動被指資費升級容易降級難

用戶劉先生在嘗試為中國移動的老人套餐辦理降費時遭遇不便，他發(fā)現(xiàn)升級套餐過程簡便,，只需撥打客服熱線10086即可完成,，而降級套餐則需等待專員回電，期間還收到推銷電話,。劉先生經(jīng)歷了兩個月的周折,，包括一次套餐費用不減反增的情況，這讓他質(zhì)疑中國移動是否存在故意阻礙用戶降低資費的行為,。

類似劉先生的經(jīng)歷并非個例,，社交平臺上多有用戶反映降檔操作困難，有人因未接到專員回電,，反復(fù)登記近一個月仍未成功降檔,。

對此，中國移動回應(yīng)稱,，降檔流程需經(jīng)由10086客服登記,，之后由專門人員回電處理?？头F隊資源有限,，首次接聽的客服可能不具備變更套餐的權(quán)限，故需轉(zhuǎn)至專員處理,。公司表示,，若此流程給用戶帶來不便，將考慮提升服務(wù)效率,。

劉先生詳細敘述了辦理過程中的問題：客服最初告知需等待降檔專員回電,，期間老人接到推薦高價套餐的電話，并在誤導(dǎo)下回復(fù)短信，誤將套餐升級至每月99元,。再次申請降檔時,，劉先生等待數(shù)小時接到的卻是推銷電話，對方拒絕辦理降檔,，要求繼續(xù)等待專員,。劉先生指責中國移動設(shè)置繁瑣流程，疑似有意阻撓用戶降費,。

此外，劉先生指出,，提高套餐檔次可通過手機應(yīng)用或直接致電客服完成,，降檔操作卻無法在線辦理，且電話辦理障礙重重,，大大增加了消費者的時間成本,。

中國移動方面解釋，降檔流程較為復(fù)雜,，涉及到權(quán)益核實,，需專員詳細了解用戶情況后進行操作，以避免用戶在不知情的情況下失去原有優(yōu)惠,。關(guān)于專員推薦高資費套餐導(dǎo)致用戶費用上升的情況,，公司表示這是基于用戶消費記錄分析后作出的建議，并強調(diào)是在用戶同意的前提下進行的,。

工業(yè)和信息化部的相關(guān)規(guī)定強調(diào),，電信運營商應(yīng)保障用戶自由選擇資費方案的權(quán)利，不得限制或強迫用戶選擇特定資費方案,。這引發(fā)了對中國移動降檔與升檔流程差異是否合理的討論,。

(責任編輯：盧其龍 CN070)

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