中國移動(dòng)被指資費(fèi)升級(jí)容易降級(jí)難用戶遭遇降檔困境

小大

用微信掃描二維碼
分享至好友和朋友圈

關(guān)鍵詞：

2024-07-08 14:18:41 澎湃新聞

中國移動(dòng)被指資費(fèi)升級(jí)容易降級(jí)難

用戶劉先生在嘗試為中國移動(dòng)的老人套餐辦理降費(fèi)時(shí)遭遇不便，他發(fā)現(xiàn)升級(jí)套餐過程簡便，只需撥打客服熱線10086即可完成,，而降級(jí)套餐則需等待專員回電，期間還收到推銷電話,。劉先生經(jīng)歷了兩個(gè)月的周折，包括一次套餐費(fèi)用不減反增的情況,，這讓他質(zhì)疑中國移動(dòng)是否存在故意阻礙用戶降低資費(fèi)的行為,。

類似劉先生的經(jīng)歷并非個(gè)例，社交平臺(tái)上多有用戶反映降檔操作困難,，有人因未接到專員回電,，反復(fù)登記近一個(gè)月仍未成功降檔。

對(duì)此,，中國移動(dòng)回應(yīng)稱,，降檔流程需經(jīng)由10086客服登記，之后由專門人員回電處理,?？头F(tuán)隊(duì)資源有限，首次接聽的客服可能不具備變更套餐的權(quán)限,，故需轉(zhuǎn)至專員處理,。公司表示，若此流程給用戶帶來不便,，將考慮提升服務(wù)效率,。

劉先生詳細(xì)敘述了辦理過程中的問題：客服最初告知需等待降檔專員回電，期間老人接到推薦高價(jià)套餐的電話,，并在誤導(dǎo)下回復(fù)短信，誤將套餐升級(jí)至每月99元,。再次申請(qǐng)降檔時(shí),，劉先生等待數(shù)小時(shí)接到的卻是推銷電話，對(duì)方拒絕辦理降檔,，要求繼續(xù)等待專員,。劉先生指責(zé)中國移動(dòng)設(shè)置繁瑣流程，疑似有意阻撓用戶降費(fèi),。

此外,，劉先生指出，提高套餐檔次可通過手機(jī)應(yīng)用或直接致電客服完成,，降檔操作卻無法在線辦理,，且電話辦理障礙重重,，大大增加了消費(fèi)者的時(shí)間成本。

中國移動(dòng)方面解釋,，降檔流程較為復(fù)雜,，涉及到權(quán)益核實(shí)，需專員詳細(xì)了解用戶情況后進(jìn)行操作,，以避免用戶在不知情的情況下失去原有優(yōu)惠,。關(guān)于專員推薦高資費(fèi)套餐導(dǎo)致用戶費(fèi)用上升的情況，公司表示這是基于用戶消費(fèi)記錄分析后作出的建議,，并強(qiáng)調(diào)是在用戶同意的前提下進(jìn)行的,。

工業(yè)和信息化部的相關(guān)規(guī)定強(qiáng)調(diào)，電信運(yùn)營商應(yīng)保障用戶自由選擇資費(fèi)方案的權(quán)利,，不得限制或強(qiáng)迫用戶選擇特定資費(fèi)方案,。這引發(fā)了對(duì)中國移動(dòng)降檔與升檔流程差異是否合理的討論。

(責(zé)任編輯：盧其龍 CN070)

關(guān)閉

中國移動(dòng)被指資費(fèi)升級(jí)容易降級(jí)難 用戶遭遇降檔困境

相關(guān)新聞

今日熱點(diǎn)

頻道熱點(diǎn)

中國移動(dòng)被指資費(fèi)升級(jí)容易降級(jí)難用戶遭遇降檔困境