中國移動回應(yīng)資費升級容易降級難
用戶劉先生在嘗試為中國移動家庭套餐辦理降費時遭遇不便,他發(fā)現(xiàn)辦理升級套餐可以直接通過10086客服完成,,而降級流程則相對繁瑣,,需等待降檔專員回訪,期間還收到推銷電話,。劉先生的降費請求歷經(jīng)兩個月,,包括一次意外的費用升級,使他質(zhì)疑中國移動是否存在故意阻礙用戶降低資費的行為,。中國移動回應(yīng)資費升級容易降級難,!
類似劉先生的經(jīng)歷并非個例,社交平臺上多有用戶反映降檔難的問題,,有的甚至因未接到專員回電,,反復(fù)登記近一個月仍未成功辦理。
中國移動方面回應(yīng)稱,,降檔流程確實涉及客服登記后由專員回電執(zhí)行,。這一安排是基于客服臺席資源有限,,以及需要根據(jù)用戶具體情況評估權(quán)益變更的復(fù)雜性??头藛T解釋,,首次接線的客服可能不具備更改套餐的權(quán)限,因此需轉(zhuǎn)至專員處理,。對于給用戶造成的不便,,公司表示會考慮提升服務(wù)效率。
劉先生的具體案例中,,其家中老人在申請降檔時,,不慎被引導(dǎo)升級到99元的月套餐,原因在于專員推薦了一個看似更優(yōu)惠但實際上并不符合老人需求的方案,。之后,,劉先生再次嘗試降檔時,又遇到必須等待專員回電的情況,,且過程中還被推銷更貴套餐,,進(jìn)一步加深了他的不滿。
關(guān)于降檔與升檔流程差異的質(zhì)疑,,中國移動解釋,,降檔涉及檢查用戶當(dāng)前套餐的權(quán)益細(xì)節(jié),如贈送的寬帶服務(wù)等,,因此需要專員介入以避免用戶權(quán)益受損,。不過,對于是否存在不合理限制用戶選擇權(quán)的問題,,相關(guān)政策明確指出,,電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)確保用戶在同等條件下能自由選擇資費方案,不得強迫或限制用戶更改任何在售資費計劃,。
用戶劉先生在嘗試為中國移動的老人套餐辦理降費時遭遇不便,,他發(fā)現(xiàn)升級套餐過程簡便,,只需撥打客服熱線10086即可完成,而降級套餐則需等待專員回電,,期間還收到推銷電話
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