12345咋成了許愿池,？要求重新組織高考,、想查詢丈夫工資……(2)

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2024-07-08 14:38:43 環(huán)球網(wǎng)

部分不合理不合規(guī)訴求（圖源：包頭12345）

盡管訴求并不合理，相關(guān)回復(fù)卻依然有理有據(jù),，得到網(wǎng)友的稱贊,。這個(gè)被部分市民當(dāng)作“許愿池”的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，究竟是怎樣運(yùn)轉(zhuǎn),，才能讓群眾的訴求“事事有回音,，件件有回復(fù)”,？

包頭市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理中心主任云磊表示：“目前我們平臺(tái)一共有106名前端話務(wù)人員，每天有8個(gè)班次,，分設(shè)受理組,、多媒體組、派單組,、回訪組等幾個(gè)小組,，各有各的職責(zé)，進(jìn)行工單的轉(zhuǎn)派,、處辦,，以及跟蹤、督辦,、回訪等,。在我們的日常工作中，如果是一些咨詢類的訴求,，會(huì)由話務(wù)人員第一時(shí)間進(jìn)行詳細(xì)解答,；如果不能直接解答、需要進(jìn)一步進(jìn)行辦理的,，我們會(huì)根據(jù)相關(guān)地區(qū)或者部門的職能職責(zé)進(jìn)行轉(zhuǎn)派,，市熱線中心再進(jìn)行跟蹤、督辦和回訪,，直至群眾的合理訴求得到解決,。”

云磊坦言,，他和同事們能深刻體會(huì)到,，隨著12345熱線社會(huì)知曉率的逐步提高，市民更加關(guān)注,，也深度使用這一平臺(tái),，今年以來(lái)接到企業(yè)、群眾訴求27.04萬(wàn)件,，同比增長(zhǎng)22.54%,。而各類市民的訴求，也時(shí)刻考驗(yàn)著工作人員的知識(shí)儲(chǔ)備與應(yīng)對(duì)能力,。

云磊表示：“我們定期會(huì)有培訓(xùn),，除了話務(wù)人員的培訓(xùn)，各班組長(zhǎng),、管理人員的培訓(xùn),，還有承辦單位的培訓(xùn)，這是常態(tài)化開(kāi)展的,。而且在在線解答訴求的時(shí)候,，依托平臺(tái)的知識(shí)庫(kù),，各級(jí)承辦單位在日常主辦工作中遇到的問(wèn)題，及時(shí)以知識(shí)庫(kù)‘一問(wèn)一答’的形式上傳到平臺(tái),，我們的話務(wù)人員會(huì)根據(jù)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行詳細(xì)解答,。”

而所謂“解答”,，不一定是提供一個(gè)明確的解決方案，有時(shí)候還會(huì)是一次情緒價(jià)值的給予,。網(wǎng)友近期熱議的訴求工單,，實(shí)際上已經(jīng)是包頭12345曬出的第四批不合理不合規(guī)訴求，此前公布的還包括,，“老年人住在6樓,，上下樓不方便，希望政府將該房屋收購(gòu),，并更換較低的樓層”“家中孩子無(wú)法管理,，想要棄養(yǎng)，讓相關(guān)單位收養(yǎng)管教”“希望12345熱線從財(cái)政部門查詢丈夫的工資發(fā)放時(shí)間以及明細(xì)”等,。千奇百怪的訴求,，想解答得令人滿意并不容易，但包頭市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理中心宣教部負(fù)責(zé)人劉璐認(rèn)為,，對(duì)于市民在生活中遇到的這些無(wú)奈與煩惱,，共情和理解是必須要有的工作態(tài)度。

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