近日,，內(nèi)蒙古包頭12345曬出一批市民不合理不合規(guī)訴求，引發(fā)熱議,。其中包括,，“孩子的高考成績不理想導(dǎo)致心情郁悶，希望包頭市可以重新組織一次高考”“因酒駕被吊銷機(jī)動(dòng)車駕駛證,，自己依靠開貨車養(yǎng)家糊口,，希望通過熱線與相關(guān)部門取得聯(lián)系，可以繳納罰款,，但請(qǐng)不要禁駕”等,。

對(duì)此，有網(wǎng)友表示,，“12345成了許愿池”“早就應(yīng)該向不合理訴求說不，并讓其承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任”“這是擾亂公共秩序給別人添麻煩”,；也有網(wǎng)友提到,，“百姓熱線，夠熱,，也說明確有必要”“盡量實(shí)現(xiàn)每個(gè)人的夢想吧”,。12345常被稱為社情民意的接收站，在每天接到的眾多訴求中,，有的訴求合情合理,，有的則顯得有些“離譜”。記者專訪包頭12345政務(wù)服務(wù)便民熱線,，聽工作人員講述他們?nèi)绾位貞?yīng)市民關(guān)切,，市民又該如何依法理性表達(dá)訴求。

以包頭12345公開的這些訴求為例,，有的似乎讓人難以回答,，但從12345提供的回復(fù)來看，又多少能解開訴求者的疑問,。比如,，有市民提出，“昨晚喝過酒，今天想開車,，擔(dān)心酒精含量超標(biāo),，希望到交管崗?fù)ご狄幌戮岂{檢測儀?！?2345回應(yīng),，“根據(jù)《公安機(jī)關(guān)辦理行政案件程序規(guī)定》，對(duì)有酒后駕駛機(jī)動(dòng)車嫌疑的人,，應(yīng)當(dāng)對(duì)其進(jìn)行呼氣酒精檢測,。并且酒精檢測儀數(shù)據(jù)為實(shí)時(shí)上傳，僅可用于酒駕違法行為檢查,，不得用于日常酒精檢測,。”

另針對(duì)一些訴求,，12345會(huì)核實(shí)情況后再給出市民回復(fù),。比如，有市民提出,，“名下多張銀行卡被凍結(jié),，要求銀行和反詐中心立即解凍?！?2345回應(yīng),，“經(jīng)核實(shí)，訴求人涉及電信詐騙案件,，該訴求屬于不合規(guī)訴求,。”有市民提出,，“乘坐出租車懷疑司機(jī)繞路,，要求司機(jī)退還打車費(fèi)并三百倍賠償?！?2345回應(yīng),，“執(zhí)法人員調(diào)取該車輛當(dāng)時(shí)運(yùn)行軌跡未發(fā)現(xiàn)繞路現(xiàn)象，并調(diào)取該車輛計(jì)價(jià)器,，鑒定為合格,。”

部分不合理不合規(guī)訴求（圖源：包頭12345）

盡管訴求并不合理,，相關(guān)回復(fù)卻依然有理有據(jù),，得到網(wǎng)友的稱贊。這個(gè)被部分市民當(dāng)作“許愿池”的政務(wù)服務(wù)平臺(tái),，究竟是怎樣運(yùn)轉(zhuǎn),，才能讓群眾的訴求“事事有回音,，件件有回復(fù)”？

包頭市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理中心主任云磊表示：“目前我們平臺(tái)一共有106名前端話務(wù)人員,，每天有8個(gè)班次,，分設(shè)受理組、多媒體組,、派單組,、回訪組等幾個(gè)小組，各有各的職責(zé),，進(jìn)行工單的轉(zhuǎn)派,、處辦，以及跟蹤,、督辦,、回訪等。在我們的日常工作中,，如果是一些咨詢類的訴求,，會(huì)由話務(wù)人員第一時(shí)間進(jìn)行詳細(xì)解答；如果不能直接解答,、需要進(jìn)一步進(jìn)行辦理的,，我們會(huì)根據(jù)相關(guān)地區(qū)或者部門的職能職責(zé)進(jìn)行轉(zhuǎn)派，市熱線中心再進(jìn)行跟蹤,、督辦和回訪,，直至群眾的合理訴求得到解決,。”

云磊坦言,，他和同事們能深刻體會(huì)到,，隨著12345熱線社會(huì)知曉率的逐步提高,，市民更加關(guān)注，也深度使用這一平臺(tái),，今年以來接到企業(yè)、群眾訴求27.04萬件,，同比增長22.54%,。而各類市民的訴求,，也時(shí)刻考驗(yàn)著工作人員的知識(shí)儲(chǔ)備與應(yīng)對(duì)能力。

云磊表示：“我們定期會(huì)有培訓(xùn),，除了話務(wù)人員的培訓(xùn)，各班組長,、管理人員的培訓(xùn)，還有承辦單位的培訓(xùn),，這是常態(tài)化開展的。而且在在線解答訴求的時(shí)候,，依托平臺(tái)的知識(shí)庫，各級(jí)承辦單位在日常主辦工作中遇到的問題,，及時(shí)以知識(shí)庫‘一問一答’的形式上傳到平臺(tái)，我們的話務(wù)人員會(huì)根據(jù)知識(shí)庫進(jìn)行詳細(xì)解答,。”

而所謂“解答”,，不一定是提供一個(gè)明確的解決方案，有時(shí)候還會(huì)是一次情緒價(jià)值的給予,。網(wǎng)友近期熱議的訴求工單,，實(shí)際上已經(jīng)是包頭12345曬出的第四批不合理不合規(guī)訴求,，此前公布的還包括,，“老年人住在6樓，上下樓不方便,，希望政府將該房屋收購，并更換較低的樓層”“家中孩子無法管理,，想要棄養(yǎng),，讓相關(guān)單位收養(yǎng)管教”“希望12345熱線從財(cái)政部門查詢丈夫的工資發(fā)放時(shí)間以及明細(xì)”等,。千奇百怪的訴求，想解答得令人滿意并不容易,，但包頭市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理中心宣教部負(fù)責(zé)人劉璐認(rèn)為,，對(duì)于市民在生活中遇到的這些無奈與煩惱,，共情和理解是必須要有的工作態(tài)度,。

劉璐表示：“接電話多了，時(shí)間長了,，經(jīng)常會(huì)遇到一些群眾投訴的非理性問題，有時(shí)候是一種情緒表達(dá),。但是我們針對(duì)不合理的訴求或者不在受理范圍內(nèi)的訴求，會(huì)依據(jù)相應(yīng)政策,，先耐心做好解釋和說明工作。話務(wù)人員首先要有安撫能力,，我們可能會(huì)跟群眾說，‘我非常理解您的心情,，請(qǐng)您先平復(fù)一下情緒，您現(xiàn)在反映的問題具體應(yīng)該怎么處理,？您希望我們12345熱線怎么幫助您？’比如孩子在家里不聽話,，作為家長,，一時(shí)間按捺不住自己的情緒,，給12345熱線打電話,，話務(wù)人員會(huì)充當(dāng)情緒的‘減壓閥’,，耐心做好解答和引導(dǎo)?！?/p>

還有一些看似離奇的訴求，實(shí)際上包含著社情民意的表達(dá),。比如，有市民提出希望取消60歲以上老年人免費(fèi)乘坐公交車的優(yōu)惠政策,，這項(xiàng)政策雖然在《內(nèi)蒙古自治區(qū)老年人權(quán)益保障條例》第二十四條有明確規(guī)定，但趕早晚高峰的上班族遇到公交車上坐著不少老年人,，自己全程沒有座位時(shí)，難免會(huì)產(chǎn)生情緒,。劉璐說，對(duì)于這類訴求,，除向投訴者動(dòng)之以情,、曉之以理外,，平臺(tái)還會(huì)及時(shí)記錄和匯總，向有關(guān)部門反饋群眾的想法,。

劉璐表示：“類似這樣的問題,，我們都會(huì)以建議的形式跟群眾溝通,，并把這些方面的內(nèi)容收集起來，然后轉(zhuǎn)報(bào)給相應(yīng)的承辦單位或者市委和市政府相關(guān)部門,。我們12345熱線除了可以解決群眾和企業(yè)的訴求，也可以作為收集社情民意的橋梁,，是反映問題建議、推動(dòng)政務(wù)服務(wù)的重要渠道,?！?/p>

據(jù)了解，包頭12345政務(wù)服務(wù)便民熱線是為廣大群眾和企業(yè)提供各類非緊急訴求的綜合性政務(wù)服務(wù)平臺(tái),，是全市政務(wù)服務(wù)的“總客服”。12345熱線依托一個(gè)號(hào)碼提供“7×24小時(shí)”全天候人工在線服務(wù),，同時(shí)提供“包頭12345”微信公眾號(hào)、“蒙速辦”APP,、“內(nèi)蒙古12345熱線”微信小程序、“內(nèi)蒙古政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站”等咨詢和反映渠道,。

可以說，一條便民熱線,，幫助老百姓解決了不少煩心事，甚至推動(dòng)了城市治理的變革,，“有事就找12345”，已成為市民解決各類問題的首選渠道,。但全天候服務(wù),、不間斷回應(yīng)中,，上述一些“任性”的撥打,，為平臺(tái)增加了大量負(fù)擔(dān),。云磊指出，目前包頭12345每天接到群眾,、企業(yè)訴求2000余件,，不在受理范圍內(nèi)的約占20%，電話通道一旦被這些非理性訴求頻繁占用,，更可能導(dǎo)致真正需要迫切解決的問題被擱置延誤,。而近日平臺(tái)公開“晾曬”不合理不合規(guī)訴求案例，也是希望能促進(jìn)與市民的溝通。

包頭12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理和不受理范圍（央廣網(wǎng)發(fā)官網(wǎng)截圖）

云磊表示：“根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》,，包頭市12345熱線受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求,，包括政務(wù)服務(wù),、經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié),、市場監(jiān)管、社會(huì)管理,、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢,、求助,、投訴,、舉報(bào)和意見建議等。對(duì)于已通過或正在通過訴訟,、仲裁,、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議,、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的訴求,，涉及國家秘密,、商業(yè)秘密,、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的訴求，訴求內(nèi)容與事實(shí)不符的,，不在熱線的受理范圍,?！?/p>

云磊呼吁,，12345熱線既是便民熱線，更屬于公共資源,，市民應(yīng)依法理性表達(dá)訴求，切勿惡意投訴,、持續(xù)多次撥打,、占用熱線通道。

云磊表示：“其實(shí)通過12345熱線平臺(tái)去反映各類訴求,，對(duì)于合理的訴求,，我們第一時(shí)間會(huì)進(jìn)行解答和解釋；對(duì)于非理性訴求,、或者不在受理范圍的訴求，我們也要給企業(yè),、群眾合理的解釋,，但是在解釋過程中會(huì)造成一些資源或時(shí)間的浪費(fèi)，所以我們呼吁大家,，還是合理去表達(dá)自己的訴求,，更好利用熱線資源,，把它留給真正需要的企業(yè)和群眾，讓我們的熱線接得更快,、更高效,。”