近日,，內蒙古包頭12345曬出一批市民不合理不合規(guī)訴求，引發(fā)熱議,。其中包括,，“孩子的高考成績不理想導致心情郁悶，希望包頭市可以重新組織一次高考”“因酒駕被吊銷機動車駕駛證，自己依靠開貨車養(yǎng)家糊口,，希望通過熱線與相關部門取得聯(lián)系,，可以繳納罰款，但請不要禁駕”等,。

對此,，有網友表示，“12345成了許愿池”“早就應該向不合理訴求說不,，并讓其承擔相應責任”“這是擾亂公共秩序給別人添麻煩”,；也有網友提到,，“百姓熱線,，夠熱，也說明確有必要”“盡量實現(xiàn)每個人的夢想吧”,。12345常被稱為社情民意的接收站,，在每天接到的眾多訴求中，有的訴求合情合理,，有的則顯得有些“離譜”,。記者專訪包頭12345政務服務便民熱線，聽工作人員講述他們如何回應市民關切,，市民又該如何依法理性表達訴求,。

以包頭12345公開的這些訴求為例，有的似乎讓人難以回答,，但從12345提供的回復來看,，又多少能解開訴求者的疑問。比如,，有市民提出,，“昨晚喝過酒，今天想開車,，擔心酒精含量超標,，希望到交管崗亭吹一下酒駕檢測儀?！?2345回應,，“根據(jù)《公安機關辦理行政案件程序規(guī)定》，對有酒后駕駛機動車嫌疑的人,，應當對其進行呼氣酒精檢測,。并且酒精檢測儀數(shù)據(jù)為實時上傳，僅可用于酒駕違法行為檢查,，不得用于日常酒精檢測,。”

另針對一些訴求，12345會核實情況后再給出市民回復,。比如,，有市民提出，“名下多張銀行卡被凍結,，要求銀行和反詐中心立即解凍,。”12345回應,，“經核實,，訴求人涉及電信詐騙案件，該訴求屬于不合規(guī)訴求,?！庇惺忻裉岢觯俺俗鲎廛噾岩伤緳C繞路,，要求司機退還打車費并三百倍賠償,。”12345回應,，“執(zhí)法人員調取該車輛當時運行軌跡未發(fā)現(xiàn)繞路現(xiàn)象,，并調取該車輛計價器,，鑒定為合格,。”

部分不合理不合規(guī)訴求（圖源：包頭12345）

盡管訴求并不合理,，相關回復卻依然有理有據(jù),，得到網友的稱贊。這個被部分市民當作“許愿池”的政務服務平臺,，究竟是怎樣運轉,，才能讓群眾的訴求“事事有回音，件件有回復”,？

包頭市12345政務服務便民熱線受理中心主任云磊表示：“目前我們平臺一共有106名前端話務人員,，每天有8個班次，分設受理組,、多媒體組,、派單組、回訪組等幾個小組,，各有各的職責,，進行工單的轉派、處辦,，以及跟蹤,、督辦、回訪等。在我們的日常工作中,，如果是一些咨詢類的訴求,，會由話務人員第一時間進行詳細解答；如果不能直接解答,、需要進一步進行辦理的,，我們會根據(jù)相關地區(qū)或者部門的職能職責進行轉派，市熱線中心再進行跟蹤,、督辦和回訪,，直至群眾的合理訴求得到解決?！?/p>

云磊坦言,，他和同事們能深刻體會到，隨著12345熱線社會知曉率的逐步提高,，市民更加關注,，也深度使用這一平臺，今年以來接到企業(yè),、群眾訴求27.04萬件,，同比增長22.54%。而各類市民的訴求,，也時刻考驗著工作人員的知識儲備與應對能力,。

云磊表示：“我們定期會有培訓，除了話務人員的培訓,，各班組長,、管理人員的培訓，還有承辦單位的培訓,，這是常態(tài)化開展的,。而且在在線解答訴求的時候，依托平臺的知識庫,，各級承辦單位在日常主辦工作中遇到的問題,，及時以知識庫‘一問一答’的形式上傳到平臺，我們的話務人員會根據(jù)知識庫進行詳細解答,?！?/p>

而所謂“解答”，不一定是提供一個明確的解決方案,，有時候還會是一次情緒價值的給予,。網友近期熱議的訴求工單，實際上已經是包頭12345曬出的第四批不合理不合規(guī)訴求,，此前公布的還包括,，“老年人住在6樓,，上下樓不方便，希望政府將該房屋收購,，并更換較低的樓層”“家中孩子無法管理,，想要棄養(yǎng)，讓相關單位收養(yǎng)管教”“希望12345熱線從財政部門查詢丈夫的工資發(fā)放時間以及明細”等,。千奇百怪的訴求,，想解答得令人滿意并不容易，但包頭市12345政務服務便民熱線受理中心宣教部負責人劉璐認為,，對于市民在生活中遇到的這些無奈與煩惱,，共情和理解是必須要有的工作態(tài)度。

劉璐表示：“接電話多了,，時間長了,，經常會遇到一些群眾投訴的非理性問題，有時候是一種情緒表達,。但是我們針對不合理的訴求或者不在受理范圍內的訴求,，會依據(jù)相應政策，先耐心做好解釋和說明工作,。話務人員首先要有安撫能力,，我們可能會跟群眾說，‘我非常理解您的心情,，請您先平復一下情緒,，您現(xiàn)在反映的問題具體應該怎么處理？您希望我們12345熱線怎么幫助您,？’比如孩子在家里不聽話,，作為家長，一時間按捺不住自己的情緒,，給12345熱線打電話，話務人員會充當情緒的‘減壓閥’,，耐心做好解答和引導,。”

還有一些看似離奇的訴求,，實際上包含著社情民意的表達,。比如，有市民提出希望取消60歲以上老年人免費乘坐公交車的優(yōu)惠政策,，這項政策雖然在《內蒙古自治區(qū)老年人權益保障條例》第二十四條有明確規(guī)定,，但趕早晚高峰的上班族遇到公交車上坐著不少老年人，自己全程沒有座位時,，難免會產生情緒,。劉璐說,，對于這類訴求，除向投訴者動之以情,、曉之以理外,，平臺還會及時記錄和匯總，向有關部門反饋群眾的想法,。

劉璐表示：“類似這樣的問題,，我們都會以建議的形式跟群眾溝通，并把這些方面的內容收集起來,，然后轉報給相應的承辦單位或者市委和市政府相關部門,。我們12345熱線除了可以解決群眾和企業(yè)的訴求，也可以作為收集社情民意的橋梁,，是反映問題建議,、推動政務服務的重要渠道?！?/p>

據(jù)了解,，包頭12345政務服務便民熱線是為廣大群眾和企業(yè)提供各類非緊急訴求的綜合性政務服務平臺，是全市政務服務的“總客服”,。12345熱線依托一個號碼提供“7×24小時”全天候人工在線服務,，同時提供“包頭12345”微信公眾號、“蒙速辦”APP,、“內蒙古12345熱線”微信小程序,、“內蒙古政務服務網站”等咨詢和反映渠道。

可以說,，一條便民熱線,，幫助老百姓解決了不少煩心事，甚至推動了城市治理的變革,，“有事就找12345”,，已成為市民解決各類問題的首選渠道。但全天候服務,、不間斷回應中,，上述一些“任性”的撥打，為平臺增加了大量負擔,。云磊指出,，目前包頭12345每天接到群眾、企業(yè)訴求2000余件,，不在受理范圍內的約占20%,，電話通道一旦被這些非理性訴求頻繁占用，更可能導致真正需要迫切解決的問題被擱置延誤,。而近日平臺公開“晾曬”不合理不合規(guī)訴求案例,，也是希望能促進與市民的溝通,。

包頭12345政務服務便民熱線受理和不受理范圍（央廣網發(fā)官網截圖）

云磊表示：“根據(jù)《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》，包頭市12345熱線受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求,，包括政務服務,、經濟調節(jié)、市場監(jiān)管,、社會管理,、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢,、求助,、投訴、舉報和意見建議等,。對于已通過或正在通過訴訟,、仲裁、紀檢監(jiān)察,、行政復議,、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的訴求，涉及國家秘密,、商業(yè)秘密,、個人隱私和違反社會公序良俗的訴求，訴求內容與事實不符的,，不在熱線的受理范圍,。”

云磊呼吁,，12345熱線既是便民熱線,，更屬于公共資源，市民應依法理性表達訴求,，切勿惡意投訴,、持續(xù)多次撥打、占用熱線通道,。

云磊表示：“其實通過12345熱線平臺去反映各類訴求,，對于合理的訴求，我們第一時間會進行解答和解釋,；對于非理性訴求、或者不在受理范圍的訴求,，我們也要給企業(yè),、群眾合理的解釋，但是在解釋過程中會造成一些資源或時間的浪費,，所以我們呼吁大家,，還是合理去表達自己的訴求,，更好利用熱線資源，把它留給真正需要的企業(yè)和群眾,，讓我們的熱線接得更快,、更高效?！?/p>