媒體評移動(dòng)套餐升易降難：套路致用戶維權(quán)艱難

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2024-07-09 10:01:08 澎湃新聞

媒體評移動(dòng)套餐升易降難：套路

用戶劉先生在嘗試為中國移動(dòng)的老人套餐辦理降費(fèi)時(shí)遭遇不便,，他發(fā)現(xiàn)升級套餐可以直接通過10086客服完成,，而降級流程則相對繁瑣，需等待降檔專員回電,，期間還收到推銷電話,。這一經(jīng)歷讓他質(zhì)疑中國移動(dòng)是否存在故意阻礙用戶降費(fèi)的行為。社交平臺(tái)上,，也有其他用戶表達(dá)了類似降檔難的不滿,。

劉先生詳細(xì)敘述了其經(jīng)歷：起初，他希望將老人的79元套餐更換為不含流量的低成本套餐,。5月份,，他在致電10086后，客服表示需由專員回電處理降檔事宜,。等待期間,，一名客服向老人推薦了一個(gè)看似更優(yōu)惠的套餐,，因操作問題未成功辦理，隨后老人在誤導(dǎo)下回復(fù)短信,，套餐反而升級至每月99元,。

6月，劉先生再次嘗試降檔,，仍需等待專員回電,，過程中甚至遇到推銷專員而非降檔專員。他批評說,，中國移動(dòng)在用戶想要降費(fèi)時(shí)設(shè)置重重障礙,，而升級套餐卻能迅速在線完成，這種差異化的處理給消費(fèi)者帶來了不必要的麻煩和時(shí)間消耗,。

中國移動(dòng)方面回應(yīng)稱,，降檔流程較為復(fù)雜，涉及到用戶權(quán)益的核對與解釋,，因此需要專員介入處理,。客服權(quán)限有限,，不能直接辦理降檔,，這是為了確保用戶在明白自身權(quán)益變動(dòng)后做出決定。對于劉先生反饋的“不降反升”情況,，中國移動(dòng)解釋是基于用戶過往消費(fèi)記錄判斷原有套餐可能不滿足需求，故推薦了新套餐,，并強(qiáng)調(diào)是在用戶同意下操作的,。

工業(yè)和信息化部的規(guī)定強(qiáng)調(diào)，電信運(yùn)營商應(yīng)保障用戶自由選擇資費(fèi)方案的權(quán)利,，不得強(qiáng)制或限制用戶更改在售的任何資費(fèi)方案,。這引發(fā)了對于中國移動(dòng)降檔與升檔流程差異是否合理的討論。

(責(zé)任編輯：盧其龍 CN070)

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