媒體評移動套餐升易降難：套路致用戶維權(quán)艱難
媒體評移動套餐升易降難：套路
用戶劉先生在嘗試為中國移動的老人套餐辦理降費(fèi)時遭遇不便,，他發(fā)現(xiàn)升級套餐可以直接通過10086客服完成,，而降級流程則相對繁瑣,，需等待降檔專員回電，期間還收到推銷電話,。這一經(jīng)歷讓他質(zhì)疑中國移動是否存在故意阻礙用戶降費(fèi)的行為,。社交平臺上，也有其他用戶表達(dá)了類似降檔難的不滿,。
劉先生詳細(xì)敘述了其經(jīng)歷：起初,，他希望將老人的79元套餐更換為不含流量的低成本套餐。5月份,，他在致電10086后,，客服表示需由專員回電處理降檔事宜。等待期間,，一名客服向老人推薦了一個看似更優(yōu)惠的套餐,，因操作問題未成功辦理,，隨后老人在誤導(dǎo)下回復(fù)短信，套餐反而升級至每月99元,。
6月,，劉先生再次嘗試降檔，仍需等待專員回電,，過程中甚至遇到推銷專員而非降檔專員,。他批評說，中國移動在用戶想要降費(fèi)時設(shè)置重重障礙,，而升級套餐卻能迅速在線完成,，這種差異化的處理給消費(fèi)者帶來了不必要的麻煩和時間消耗。
中國移動方面回應(yīng)稱,，降檔流程較為復(fù)雜，涉及到用戶權(quán)益的核對與解釋,，因此需要專員介入處理,。客服權(quán)限有限,，不能直接辦理降檔,，這是為了確保用戶在明白自身權(quán)益變動后做出決定。對于劉先生反饋的“不降反升”情況,，中國移動解釋是基于用戶過往消費(fèi)記錄判斷原有套餐可能不滿足需求,，故推薦了新套餐，并強(qiáng)調(diào)是在用戶同意下操作的,。
工業(yè)和信息化部的規(guī)定強(qiáng)調(diào),，電信運(yùn)營商應(yīng)保障用戶自由選擇資費(fèi)方案的權(quán)利，不得強(qiáng)制或限制用戶更改在售的任何資費(fèi)方案,。這引發(fā)了對于中國移動降檔與升檔流程差異是否合理的討論,。
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