酒店預(yù)訂不可取消誰說了算消委會介入調(diào)查退訂規(guī)則

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2024-09-06 20:34:34 中新經(jīng)緯

曉瑭在去年11月遭遇了預(yù)訂酒店退訂的困境,，與平臺溝通未果后，她直接聯(lián)絡(luò)酒店,，卻得知這與酒店無關(guān),。最終,，通過向12315投訴,，平臺才同意取消了預(yù)訂。酒店退訂問題一直牽動著消費者的心,，小紅書上關(guān)于如何投訴酒店不給退訂的討論筆記超過4萬篇,。面對突發(fā)狀況，消費者是否有權(quán)取消預(yù)訂,？退訂規(guī)則由誰來定,？

近期,，廣東省消費者委員會針對在線旅游平臺的酒店預(yù)訂與退訂規(guī)則展開調(diào)查,，選取了攜程旅行,、美團等六大平臺上的160家酒店,。結(jié)果顯示,，45.6%的酒店存在“不可取消”或“短時免費取消”的限制，其中不乏高端酒店,。廣東省消委會批評這種無條件的“不可取消”政策,，認(rèn)為它侵犯了消費者權(quán)益，加大了消費者負(fù)擔(dān)，極為不友好,。消費者因各種可控或不可控因素?zé)o法入住,，卻需承擔(dān)全部退訂風(fēng)險,，這并不公平,。

對此，廣東省消委會已約談涉及的6個平臺,，促使其增加可靈活取消的酒店選項。攜程與美團正引導(dǎo)實施更為人性化的“階梯取消”政策,。

至于酒店退訂的決策權(quán)歸屬,，各平臺規(guī)則多樣,，如攜程提供免費,、不可及限時取消選項,，而飛豬除退訂時限外,，還提供取消險以減輕消費者損失。當(dāng)面臨退訂需求時,，不論是平臺還是酒店,，都要求消費者通過預(yù)訂平臺客服解決，直接與酒店溝通往往行不通,。

希爾頓,、萬豪等國際酒店集團客服稱不了解OTA平臺的具體退訂規(guī)則，而華住集團明確，第三方平臺的退訂條款由平臺自定,，可能與酒店政策有異,，消費者應(yīng)遵循預(yù)訂平臺的規(guī)則。內(nèi)部政策亦存差異,，即使同一酒店集團旗下,，不同酒店的退訂時限也可能不同。不過,，部分酒店會根據(jù)具體情況彈性處理退訂請求,，如因航班延誤等外部因素，萬豪允許通過酒店渠道預(yù)訂的客人申請?zhí)貏e處理,。

旅游酒店業(yè)專家趙煥焱強調(diào)，酒店有權(quán)設(shè)定退訂政策,，但需明確且合理,，尤其是折扣或特惠房的不可取消條件通常被視為公正。在線旅行平臺應(yīng)基于酒店政策提供服務(wù)。律師李旻建議，遭遇不合理“不可取消”政策時,，消費者可因不可抗力或正當(dāng)理由,，要求采取“階梯退訂”等靈活措施,，若協(xié)商未果,，可向消費者協(xié)會或市場監(jiān)管機構(gòu)求助,。

(責(zé)任編輯：張蕾)

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