酒店預(yù)訂不可取消誰(shuí)說(shuō)了算消委會(huì)介入調(diào)查退訂規(guī)則

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2024-09-06 20:34:34 中新經(jīng)緯

曉瑭在去年11月遭遇了預(yù)訂酒店退訂的困境,，與平臺(tái)溝通未果后,，她直接聯(lián)絡(luò)酒店，卻得知這與酒店無(wú)關(guān),。最終,，通過(guò)向12315投訴,，平臺(tái)才同意取消了預(yù)訂。酒店退訂問(wèn)題一直牽動(dòng)著消費(fèi)者的心,，小紅書上關(guān)于如何投訴酒店不給退訂的討論筆記超過(guò)4萬(wàn)篇,。面對(duì)突發(fā)狀況，消費(fèi)者是否有權(quán)取消預(yù)訂,？退訂規(guī)則由誰(shuí)來(lái)定,？

近期，廣東省消費(fèi)者委員會(huì)針對(duì)在線旅游平臺(tái)的酒店預(yù)訂與退訂規(guī)則展開(kāi)調(diào)查,，選取了攜程旅行,、美團(tuán)等六大平臺(tái)上的160家酒店。結(jié)果顯示,，45.6%的酒店存在“不可取消”或“短時(shí)免費(fèi)取消”的限制,，其中不乏高端酒店。廣東省消委會(huì)批評(píng)這種無(wú)條件的“不可取消”政策,，認(rèn)為它侵犯了消費(fèi)者權(quán)益,，加大了消費(fèi)者負(fù)擔(dān)，極為不友好,。消費(fèi)者因各種可控或不可控因素?zé)o法入住,，卻需承擔(dān)全部退訂風(fēng)險(xiǎn)，這并不公平,。

對(duì)此,，廣東省消委會(huì)已約談涉及的6個(gè)平臺(tái)，促使其增加可靈活取消的酒店選項(xiàng),。攜程與美團(tuán)正引導(dǎo)實(shí)施更為人性化的“階梯取消”政策,。

至于酒店退訂的決策權(quán)歸屬，各平臺(tái)規(guī)則多樣,，如攜程提供免費(fèi),、不可及限時(shí)取消選項(xiàng)，而飛豬除退訂時(shí)限外,，還提供取消險(xiǎn)以減輕消費(fèi)者損失,。當(dāng)面臨退訂需求時(shí)，不論是平臺(tái)還是酒店,，都要求消費(fèi)者通過(guò)預(yù)訂平臺(tái)客服解決,，直接與酒店溝通往往行不通。

希爾頓,、萬(wàn)豪等國(guó)際酒店集團(tuán)客服稱不了解OTA平臺(tái)的具體退訂規(guī)則,，而華住集團(tuán)明確，第三方平臺(tái)的退訂條款由平臺(tái)自定,，可能與酒店政策有異,，消費(fèi)者應(yīng)遵循預(yù)訂平臺(tái)的規(guī)則,。內(nèi)部政策亦存差異，即使同一酒店集團(tuán)旗下,，不同酒店的退訂時(shí)限也可能不同,。不過(guò)，部分酒店會(huì)根據(jù)具體情況彈性處理退訂請(qǐng)求,，如因航班延誤等外部因素,，萬(wàn)豪允許通過(guò)酒店渠道預(yù)訂的客人申請(qǐng)?zhí)貏e處理。

旅游酒店業(yè)專家趙煥焱強(qiáng)調(diào),，酒店有權(quán)設(shè)定退訂政策,，但需明確且合理，尤其是折扣或特惠房的不可取消條件通常被視為公正,。在線旅行平臺(tái)應(yīng)基于酒店政策提供服務(wù),。律師李旻建議，遭遇不合理“不可取消”政策時(shí),，消費(fèi)者可因不可抗力或正當(dāng)理由,，要求采取“階梯退訂”等靈活措施，若協(xié)商未果,，可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)求助,。

(責(zé)任編輯：張蕾)

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