國慶假期將至,，不少消費者選擇在網(wǎng)上提前預訂酒店。然而，平臺上部分酒店規(guī)定“不可取消”或僅支持“30分鐘內(nèi)免費取消”。一旦行程有變，消費者可能面臨退訂難的問題,。即使提前多天申請取消，也將被扣除房費。這樣的規(guī)則究竟是否合理,？消費者又該如何避免不必要的損失？

取消規(guī)則差異大部分訂完不能退

“原本以為只要提前申請,，酒店就可以免費取消,，但現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)并非都是這樣?！眹鴳c假期,，李女士打算跟家人一起去成都旅游,，從在線旅游平臺預訂酒店時，得知不同酒店的取消規(guī)則各不相同,?！岸鄶?shù)酒店支持入住當天12點或18點前免費取消，可還有一些酒店直接標明‘不可取消’或者只能‘30分鐘內(nèi)免費取消’,?！?/p>

以一家臨近二環(huán)高架路的酒店為例，國慶假期期間,，各個房型均顯示“訂單確認后30分鐘內(nèi)免費取消”,，而平時則支持“入住當天18點前免費取消”。

相比之下,，部分酒店取消規(guī)則更為苛刻,。以西安的一家酒店為例，10月2日至10月3日每間每晚價格為1274元到1896元不等,，“政策與服務”中均顯示“不可取消”,。而另一家西安酒店在同一天每間每晚價格為296元到518元不等，同樣是清一色的“不可取消”,。

“這種‘不可取消’最無語,，哪怕剛訂完，距離入住還有很長時間,，也可能被扣全部房費,。”打算在國慶假期去西安旅游的劉先生也對這樣的規(guī)則不滿,，“等于是‘一刀切’,，無條件讓消費者承擔全部責任?！?/p>

在黑貓平臺上，有消費者反映,，自己在某生活服務平臺花費1742元預訂酒店,，之后平臺多次彈出降價提醒，幾天時間降了500元,。消費者向平臺客服提出退房退款或者補償差價,，但平臺不予理睬。在這位消費者看來,，酒店“不可取消”的規(guī)定屬于霸王條款,。

另一位消費者則反映，自己于9月18日在某在線旅游平臺預訂了一家烏鎮(zhèn)的酒店,，原本打算10月3日至4日入住,。預訂后不到24小時,，因行程變動需要取消，但酒店只支持30分鐘內(nèi)免費取消,，超過30分鐘就要扣手續(xù)費,，而此時距離入住時間還有14天，消費者認為這樣的條款明顯不合理,。

對此,，廣東省消費者委員會日前專門組織開展了“在線旅游平臺酒店預退訂規(guī)則調(diào)查”，通過對平臺提供的服務協(xié)議,、條款規(guī)則,、酒店信息展示等內(nèi)容進行比對分析發(fā)現(xiàn)：超四成酒店全部或部分房型為“不可取消”或僅支持15/30分鐘內(nèi)免費取消。

“您預訂酒店時可以看到,，有的房型會展示不同價格,，對應的退款規(guī)則也是不一樣的。貴一點的通常規(guī)則相對寬松一些,，比如入住前一天或當天都可以免費取消,，所有的退款規(guī)則會在預訂詳細頁面上有所展示，建議您在預訂前看清楚,?！蹦吃诰€旅游平臺的工作人員解釋稱，國慶假期期間,，很多酒店都需要提前安排,，“如果到時候臨時改變，導致酒店沒能在節(jié)假日把房間賣出去的話,，損失會比較大,，所以會制定一些比較嚴格的規(guī)則?！?/p>

平臺酒店不一致扣費與否說法亂

取消規(guī)則究竟由誰設定,？某在線旅游平臺的工作人員告訴記者，“酒店跟平臺合作的時候簽訂了合同,，有些酒店擔心客人頻繁預訂或取消,，導致房源被占,，所以會設置一定的條款,。扣除的房費會先在平臺這里,，之后給酒店,。”這名工作人員稱,，“有些酒店不看您是什么時候訂的,，只看規(guī)則,，有些酒店相對人性化一些，如果確實來不了,，也可以幫您取消,。如果您看中哪個酒店，覺得不好溝通的話,，也可以聯(lián)系我們,，我們來幫您跟酒店溝通?！?/p>

記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),，即使是同一時間同一酒店的同一房型，價格也可能各不相同,。以廣州一家酒店為例,，在線旅游平臺上顯示，國慶假期期間標準大床房無餐食的價格共分三檔,。

其中,，價格最低的每間每晚為694元，顯示“30分鐘內(nèi)免費取消”,。價格居中的每間每晚為797元,，顯示“10月2日12點前取消，每間每晚扣80元,?！眱r格最高的每間每晚1023元，顯示“10月2日18點前免費取消,?！?/p>

記者致電酒店,，咨詢實際預訂政策是否如平臺所列,。前臺工作人員表示，“如果您是在平臺上預訂,，建議聯(lián)系平臺,。如果通過酒店預訂，可以加前臺的微信,，支付一天的房費,。如果行程有變動，可以提前一天聯(lián)系,，這樣就不用扣費,，也不受平臺上那個30分鐘的限制?！?/p>

而另一家成都酒店的高級大床房在國慶假期期間也有不同價位,。其中,，在線付、無早餐的每間每晚521元,，入住當天17點前可免費取消,。在線付、含2份早餐的一檔每間每晚524元,，顯示最少提前3天預訂,，且“不可取消”,，若未入住將收取全額費用,。而在線付、含2份早餐的另一檔每間每晚595元,，顯示“入住當天12點前可免費取消,?！贝送猓€有兩檔到店付的價位,，含2份早餐,、不可取消的每間每晚645元，含2份早餐,、入住當天18點前可免費取消的每間每晚679元,。

記者致電酒店，詢問同一房型的不同價格是否與取消規(guī)則有關,，前臺工作人員稱“沒有關系,，都是入住當天12點前可以免費取消。如果實在不行,，聯(lián)系平臺那邊,，我們也是可以取消的?！比欢?，如果不主動聯(lián)系酒店，則可能直接按照平臺上展示的規(guī)則來執(zhí)行,。

“如果您執(zhí)意要退的話,，到時候我們可以聯(lián)系酒店幫您協(xié)商，但具體要以酒店那邊的回復為準,。如果酒店實在不取消的話,，平臺也會有自己的方案盡量幫用戶挽回損失?！蹦吃诰€旅游平臺工作人員稱,，“平臺建議您預訂一些連鎖酒店,，因為這種即便規(guī)定訂單不可取消,，后續(xù)我們?nèi)f(xié)商的話,，大概率也還是可以操作的。但如果是一些民宿,，協(xié)商起來往往比較困難,。”

“不可取消”不公平建議階梯式收費

“酒店預訂時規(guī)定‘不可取消’,，可能涉嫌侵犯消費者的公平交易權,，也違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱‘消法’）的有關規(guī)定?！敝袊▽W會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江談到,，消法明確指出，經(jīng)營者不得以格式條款,、通知,、聲明、店堂告示等方式,，作出排除或者限制消費者權利,、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平,、不合理的規(guī)定,，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款,、通知,、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的,，其內(nèi)容無效,。

“有的消費者在取消訂單時，距離入住還有很長時間,，酒店完全有機會再次售出,，而酒店卻要求扣除全部房費，這顯然加重了消費者的責任,?！标愐艚岢觯斚M者面臨不可抗力等因素時,，有權利要求免費取消,。即使是消費者個人原因需要取消訂單，也不適合采用“一刀切”的方法,，而是可以借鑒機票或者火車票,，根據(jù)取消訂單時距離入住時間的長短階梯式收取費用。

在此前的調(diào)查中，廣東省消費者委員會也認為：“不可取消”條款由經(jīng)營者單方制定,，消費者無法對解除合同的具體情形及相應的違約責任進行更全面,、更合理的約定，導致無論出于什么原因,、處在什么情形,，都不能取消訂單。此外,，無論是否造成經(jīng)營者損失,、損失多少，取消訂單就被扣除全部房款,，此種做法,，將退訂潛在風險當成實際損失全部轉嫁到消費者頭上，明顯有失公平,。

“建議消費者預訂酒店時選擇正規(guī)平臺,，仔細查看預訂日期的收費標準、取消規(guī)則等,?！标愐艚f，由于平臺可以實行差異化經(jīng)營,，即使同一家酒店,，在不同平臺上面的收費標準和取消規(guī)則也可能不同，消費者可以“貨比三家”,，尋找最適合自己的方式,。“下單以后可以通過截圖等方式保留相關證據(jù),。如果權益受損,，可以跟酒店或平臺協(xié)商。如果協(xié)商不成,，還可以向消費者協(xié)會或者文旅部門投訴,，依法維護自身合法權益?！?/p>