國慶假期將至,，不少消費者選擇在網(wǎng)上提前預(yù)訂酒店,。然而，平臺上部分酒店規(guī)定“不可取消”或僅支持“30分鐘內(nèi)免費取消”,。一旦行程有變,，消費者可能面臨退訂難的問題。即使提前多天申請取消,，也將被扣除房費,。這樣的規(guī)則究竟是否合理？消費者又該如何避免不必要的損失,？

取消規(guī)則差異大部分訂完不能退

“原本以為只要提前申請,，酒店就可以免費取消，但現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)并非都是這樣,?！眹鴳c假期，李女士打算跟家人一起去成都旅游,，從在線旅游平臺預(yù)訂酒店時,，得知不同酒店的取消規(guī)則各不相同?！岸鄶?shù)酒店支持入住當(dāng)天12點或18點前免費取消,，可還有一些酒店直接標(biāo)明‘不可取消’或者只能‘30分鐘內(nèi)免費取消’?！?/p>

以一家臨近二環(huán)高架路的酒店為例,，國慶假期期間，各個房型均顯示“訂單確認(rèn)后30分鐘內(nèi)免費取消”,，而平時則支持“入住當(dāng)天18點前免費取消”,。

相比之下，部分酒店取消規(guī)則更為苛刻,。以西安的一家酒店為例,，10月2日至10月3日每間每晚價格為1274元到1896元不等，“政策與服務(wù)”中均顯示“不可取消”,。而另一家西安酒店在同一天每間每晚價格為296元到518元不等,，同樣是清一色的“不可取消”。

“這種‘不可取消’最無語,，哪怕剛訂完,，距離入住還有很長時間，也可能被扣全部房費,?！贝蛩阍趪鴳c假期去西安旅游的劉先生也對這樣的規(guī)則不滿,，“等于是‘一刀切’，無條件讓消費者承擔(dān)全部責(zé)任,?！?/p>

在黑貓平臺上,，有消費者反映,，自己在某生活服務(wù)平臺花費1742元預(yù)訂酒店，之后平臺多次彈出降價提醒,，幾天時間降了500元,。消費者向平臺客服提出退房退款或者補償差價，但平臺不予理睬,。在這位消費者看來,，酒店“不可取消”的規(guī)定屬于霸王條款。

另一位消費者則反映,，自己于9月18日在某在線旅游平臺預(yù)訂了一家烏鎮(zhèn)的酒店,，原本打算10月3日至4日入住,。預(yù)訂后不到24小時,，因行程變動需要取消，但酒店只支持30分鐘內(nèi)免費取消,，超過30分鐘就要扣手續(xù)費,，而此時距離入住時間還有14天，消費者認(rèn)為這樣的條款明顯不合理,。

對此,，廣東省消費者委員會日前專門組織開展了“在線旅游平臺酒店預(yù)退訂規(guī)則調(diào)查”，通過對平臺提供的服務(wù)協(xié)議,、條款規(guī)則,、酒店信息展示等內(nèi)容進(jìn)行比對分析發(fā)現(xiàn)：超四成酒店全部或部分房型為“不可取消”或僅支持15/30分鐘內(nèi)免費取消。

“您預(yù)訂酒店時可以看到,，有的房型會展示不同價格,，對應(yīng)的退款規(guī)則也是不一樣的。貴一點的通常規(guī)則相對寬松一些,，比如入住前一天或當(dāng)天都可以免費取消,，所有的退款規(guī)則會在預(yù)訂詳細(xì)頁面上有所展示，建議您在預(yù)訂前看清楚,?！蹦吃诰€旅游平臺的工作人員解釋稱，國慶假期期間,，很多酒店都需要提前安排,，“如果到時候臨時改變，導(dǎo)致酒店沒能在節(jié)假日把房間賣出去的話,，損失會比較大,，所以會制定一些比較嚴(yán)格的規(guī)則?！?/p>

平臺酒店不一致扣費與否說法亂

取消規(guī)則究竟由誰設(shè)定,？某在線旅游平臺的工作人員告訴記者，“酒店跟平臺合作的時候簽訂了合同,，有些酒店擔(dān)心客人頻繁預(yù)訂或取消，導(dǎo)致房源被占,，所以會設(shè)置一定的條款,。扣除的房費會先在平臺這里,，之后給酒店?！边@名工作人員稱，“有些酒店不看您是什么時候訂的,，只看規(guī)則，有些酒店相對人性化一些,，如果確實來不了,，也可以幫您取消,。如果您看中哪個酒店,，覺得不好溝通的話，也可以聯(lián)系我們,，我們來幫您跟酒店溝通,。”

記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),，即使是同一時間同一酒店的同一房型,，價格也可能各不相同。以廣州一家酒店為例,，在線旅游平臺上顯示,，國慶假期期間標(biāo)準(zhǔn)大床房無餐食的價格共分三檔。

其中,，價格最低的每間每晚為694元,，顯示“30分鐘內(nèi)免費取消”,。價格居中的每間每晚為797元，顯示“10月2日12點前取消,，每間每晚扣80元?！眱r格最高的每間每晚1023元,，顯示“10月2日18點前免費取消?！?/p>

記者致電酒店，咨詢實際預(yù)訂政策是否如平臺所列,。前臺工作人員表示,，“如果您是在平臺上預(yù)訂，建議聯(lián)系平臺,。如果通過酒店預(yù)訂,，可以加前臺的微信，支付一天的房費,。如果行程有變動,，可以提前一天聯(lián)系，這樣就不用扣費,，也不受平臺上那個30分鐘的限制,。”

而另一家成都酒店的高級大床房在國慶假期期間也有不同價位,。其中,，在線付、無早餐的每間每晚521元,，入住當(dāng)天17點前可免費取消,。在線付、含2份早餐的一檔每間每晚524元,，顯示最少提前3天預(yù)訂,，且“不可取消”，若未入住將收取全額費用,。而在線付,、含2份早餐的另一檔每間每晚595元，顯示“入住當(dāng)天12點前可免費取消,?！贝送猓€有兩檔到店付的價位，含2份早餐,、不可取消的每間每晚645元，含2份早餐,、入住當(dāng)天18點前可免費取消的每間每晚679元,。

記者致電酒店,，詢問同一房型的不同價格是否與取消規(guī)則有關(guān),，前臺工作人員稱“沒有關(guān)系,，都是入住當(dāng)天12點前可以免費取消。如果實在不行,，聯(lián)系平臺那邊,，我們也是可以取消的?！比欢?，如果不主動聯(lián)系酒店，則可能直接按照平臺上展示的規(guī)則來執(zhí)行,。

“如果您執(zhí)意要退的話,，到時候我們可以聯(lián)系酒店幫您協(xié)商，但具體要以酒店那邊的回復(fù)為準(zhǔn),。如果酒店實在不取消的話,，平臺也會有自己的方案盡量幫用戶挽回?fù)p失?！蹦吃诰€旅游平臺工作人員稱,，“平臺建議您預(yù)訂一些連鎖酒店，因為這種即便規(guī)定訂單不可取消,，后續(xù)我們?nèi)f(xié)商的話,，大概率也還是可以操作的。但如果是一些民宿,，協(xié)商起來往往比較困難,。”

“不可取消”不公平建議階梯式收費

“酒店預(yù)訂時規(guī)定‘不可取消’,，可能涉嫌侵犯消費者的公平交易權(quán),，也違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱‘消法’）的有關(guān)規(guī)定?！敝袊▽W(xué)會消費者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江談到,，消法明確指出，經(jīng)營者不得以格式條款、通知,、聲明,、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利,、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任,、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定,，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易,。格式條款、通知,、聲明,、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效,。

“有的消費者在取消訂單時,，距離入住還有很長時間，酒店完全有機會再次售出,，而酒店卻要求扣除全部房費,，這顯然加重了消費者的責(zé)任?！标愐艚岢?，當(dāng)消費者面臨不可抗力等因素時，有權(quán)利要求免費取消,。即使是消費者個人原因需要取消訂單,，也不適合采用“一刀切”的方法，而是可以借鑒機票或者火車票,，根據(jù)取消訂單時距離入住時間的長短階梯式收取費用,。

在此前的調(diào)查中，廣東省消費者委員會也認(rèn)為：“不可取消”條款由經(jīng)營者單方制定,，消費者無法對解除合同的具體情形及相應(yīng)的違約責(zé)任進(jìn)行更全面,、更合理的約定，導(dǎo)致無論出于什么原因,、處在什么情形,，都不能取消訂單。此外,，無論是否造成經(jīng)營者損失,、損失多少，取消訂單就被扣除全部房款,，此種做法,，將退訂潛在風(fēng)險當(dāng)成實際損失全部轉(zhuǎn)嫁到消費者頭上，明顯有失公平。

“建議消費者預(yù)訂酒店時選擇正規(guī)平臺,，仔細(xì)查看預(yù)訂日期的收費標(biāo)準(zhǔn),、取消規(guī)則等?！标愐艚f,，由于平臺可以實行差異化經(jīng)營，即使同一家酒店,，在不同平臺上面的收費標(biāo)準(zhǔn)和取消規(guī)則也可能不同,，消費者可以“貨比三家”，尋找最適合自己的方式,?！跋聠我院罂梢酝ㄟ^截圖等方式保留相關(guān)證據(jù)。如果權(quán)益受損,，可以跟酒店或平臺協(xié)商,。如果協(xié)商不成,，還可以向消費者協(xié)會或者文旅部門投訴,，依法維護(hù)自身合法權(quán)益?！?/p>