11月28日

中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布

2024年“雙11”

消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告

10月20日至11月16日共計(jì)28天監(jiān)測期內(nèi),，共收集到“消費(fèi)維權(quán)”相關(guān)信息20176208條,。數(shù)據(jù)分析顯示，“雙11”期間,，在更多優(yōu)惠,、更充足的思考時(shí)間之下，翻車的直播,、出問題的產(chǎn)品,、麻煩的售后,、再度復(fù)雜的規(guī)則，消耗著消費(fèi)者的信任,。

“消費(fèi)維權(quán)”日信息量圖

監(jiān)測發(fā)現(xiàn)

2024年“雙11”期間

消費(fèi)維權(quán)問題集中在

直播帶貨,、產(chǎn)品質(zhì)量

優(yōu)惠套路、技術(shù)服務(wù)等方面

直播帶貨亂象

監(jiān)測期間,，有關(guān)“直播帶貨”負(fù)面信息共230675條,，假冒偽劣、虛假宣傳等問題投訴增幅明顯,。

例：“極具迷惑性”的“蟲草內(nèi)褲”月銷250萬元

澳門coco姐以銷售白牌男裝為主,，其直播間觀眾72.44%是男性，年齡集中在31-40歲,，地域集中在廣東,、浙江、江蘇,。8.8元兩條的“蟲草內(nèi)褲”,、17元三條的“人參內(nèi)褲”等看似離譜的商品，在coco姐直播間月銷售額都超過了250萬元,。10月24日,，相關(guān)產(chǎn)品均已下架。

例：4個(gè)直播間買11塊和田玉7件是假貨

有媒體記者以消費(fèi)者身份先后在4個(gè)直播間購買了“和田玉”,，送檢浙江省珠寶玉石首飾鑒定中心鑒定的結(jié)果是：11件產(chǎn)品中,，7件為大理石仿冒；剩余4件雖符合國標(biāo)和田玉,，但鑒定人員根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷,，存在染色、加色,、做皮的可能性,。這4個(gè)和田玉直播間的貨品，并不是在平臺內(nèi)交易的,，而是直播時(shí),，被主播提示關(guān)注客服賬號，通過私信微信加好友后,，轉(zhuǎn)賬交易的貨款,，涉及費(fèi)用大約是5000元。當(dāng)記者以買到的和田玉是假貨為由,，要求對方退貨退款時(shí)發(fā)現(xiàn)，其中兩個(gè)直播間已在平臺消失,。

除了產(chǎn)品問題,，售假的3個(gè)直播間發(fā)貨地也有問題,。直播時(shí)，主播信誓旦旦的“礦區(qū)一線發(fā)貨”,，實(shí)際發(fā)貨地變成了安徽亳州,。

產(chǎn)品質(zhì)量問題

監(jiān)測期間，有關(guān)“產(chǎn)品質(zhì)量”負(fù)面信息共129462條,。關(guān)于產(chǎn)品原料的曝光和討論在監(jiān)測期內(nèi)十分熱烈,，一些品牌企業(yè)產(chǎn)品的品控受到消費(fèi)者質(zhì)疑。

例：衛(wèi)生巾長度縮水

有網(wǎng)友近期發(fā)現(xiàn),，多個(gè)品牌的衛(wèi)生巾存在“缺斤少兩”的現(xiàn)象,，其實(shí)際長度小于外包裝標(biāo)明的長度；如果只看能吸收液態(tài)物質(zhì)的內(nèi)吸收層,，則長度差距更大,。11月7日，有媒體購買了七大品牌的衛(wèi)生巾進(jìn)行實(shí)測,，多家品牌都有此問題,。

營銷優(yōu)惠套路

監(jiān)測期間，有關(guān)“優(yōu)惠套路”負(fù)面信息共103951條,，消費(fèi)者反映,，“雙11”促銷規(guī)則再度復(fù)雜，部分商品價(jià)格先漲價(jià)再打折,，同時(shí)存在優(yōu)惠券使用不便,、活動(dòng)福利難以兌現(xiàn)等問題。

例：價(jià)格“先漲后降”,、尾款漲價(jià)

近日,，多名消費(fèi)者向媒體記者反映，多家電商平臺存在促銷陷阱,，有的商品一夜之間漲價(jià)數(shù)百元,，讓湊單滿減后的價(jià)格反而高于活動(dòng)前。還有消費(fèi)者發(fā)現(xiàn),，支付定金后,，尾款竟然漲價(jià)?！半p11”活動(dòng)開始前,，潘先生準(zhǔn)備在某電商平臺入手兩件早就看好了的羽絨服，商品價(jià)格均為2499元,。為了獲得更大優(yōu)惠,，潘先生在活動(dòng)前特意開通了該電商平臺會員，領(lǐng)取了一張滿3000元減240元的補(bǔ)貼券,，準(zhǔn)備在支付尾款時(shí)使用,，再算上跨店滿300元減50元的優(yōu)惠,，系統(tǒng)顯示，他看中的兩件羽絨服預(yù)估到手價(jià)均為1644.01元,。促銷活動(dòng)開始后,，他支付了兩筆定金，每筆250元,。系統(tǒng)顯示,，10月21日晚8點(diǎn)后，他只需要每個(gè)訂單再支付1394.01元,。然而到了支付尾款的時(shí)間,，兩件羽絨服的尾款全都變成了1706.05元，單價(jià)比之前貴了312.04元,。受限于平臺規(guī)定,，潘先生只能先支付全部尾款。而這時(shí)打開商品頁面,，兩件羽絨服的預(yù)估到手價(jià)也分別變成了1851.57元和1851.59元,，比之前貴了200多元。

例：300元秒殺直播間電動(dòng)車卻不能提車

近日,，江蘇的馮先生在網(wǎng)絡(luò)直播間看到九號電動(dòng)車在搞“雙11”活動(dòng),，原價(jià)6399元的電動(dòng)車，直降優(yōu)惠6099元,，只要300元,，于是趕緊下單搶購。第二天他就到九號電動(dòng)車實(shí)體門店去提車,，公司卻拒絕交車,。馮先生聯(lián)系客服，對方稱他付款的是定金鏈接,，但馮先生的訂單上并沒有“定金”“需要支付尾款”等字樣,。就在馮先生向九號電動(dòng)車公司反映此事后，當(dāng)天晚上收到了300元定金的短信提醒,，并有公司工作人員與他協(xié)商,，表示300元的購車券可按2倍退款600元。馮先生則要求正常履行合同約定,。據(jù)了解,，目前全國有數(shù)十名網(wǎng)友遭遇這種情況，馮先生等人也向?qū)俚厥袌霰O(jiān)管部門進(jìn)行了反映,。

技術(shù)服務(wù)不當(dāng)應(yīng)用

監(jiān)測期間,，“技術(shù)服務(wù)”類負(fù)面信息共89367條。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不當(dāng)應(yīng)用給消費(fèi)者造成困擾,。有消費(fèi)者反映,，“雙11”期間莫名被開通“先用后付”，并出現(xiàn)重復(fù)扣款情況,；媒體也曝光了部分平臺存在短信騷擾用戶、水軍刷好評等行為,，令消費(fèi)者不堪其擾,。

例：營銷短信竟偽裝成驗(yàn)證碼“轟炸”消費(fèi)者

日前，浙江省寧波市消費(fèi)者楊女士告訴媒體記者,，某電商平臺“雙11”預(yù)售啟動(dòng)當(dāng)天,，她接連收到了3條帶有驗(yàn)證碼的短信，仔細(xì)一看才發(fā)現(xiàn),，實(shí)際是該平臺的“雙11”營銷廣告,，但其中卻插入了驗(yàn)證碼及“驗(yàn)證碼拒收請回復(fù)R”等字樣?！爱?dāng)我把那3個(gè)號碼‘拉黑’后,，對方又換不同的號碼發(fā)來內(nèi)容相似的短信，一天共收到了10多條,?！庇捎诓淮_定短信來源，擔(dān)心是詐騙,，楊女士不敢點(diǎn)鏈接,，也不敢回復(fù)“R”拒收。記者采訪發(fā)現(xiàn),，楊女士的遭遇并非個(gè)例,。

例：莫名其妙開通“先用后付”

近日一些平臺推出的“先用后付”新“玩法”遭到消費(fèi)者吐槽，引發(fā)關(guān)注,。很多消費(fèi)者反映,，自己默認(rèn)的付款方式莫名其妙變成了“先用后付”，不用輸密碼,、刷臉或刷指紋確認(rèn)就直接下單了,。有的消費(fèi)者只是想收藏商品或先添加到購物車，方便比價(jià)和統(tǒng)一結(jié)算,，卻變成了直接下單,；也有消費(fèi)者根本不知道以“先用后付”的方式購買過商品，驛站里都是自家包裹不說,，后續(xù)還產(chǎn)生了違約金和逾期費(fèi)用,。

輿情分析三大頑疾待解決

中消協(xié)綜合分析監(jiān)測期間的消費(fèi)維權(quán)輿情和典型案例發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對“雙11”的期待值不斷下滑，在拉長活動(dòng)時(shí)間,、比拼優(yōu)惠力度之外,，有些主播虛假宣傳，在“塌房”的邊緣試探,；有些品牌以次充好,，在產(chǎn)品成分、標(biāo)準(zhǔn)上搞小動(dòng)作,，消耗了消費(fèi)者的信任,；有些平臺選擇走回老路，重新玩起“優(yōu)惠套路”的把戲,，令消費(fèi)者心生反感,。

直播帶貨易翻車，鑒別不易封禁不止

當(dāng)前直播行業(yè)從業(yè)人員魚龍混雜,，大量網(wǎng)紅和小型商家缺乏運(yùn)營,、品控、售后的相關(guān)經(jīng)驗(yàn),，甚至抱著賺一筆就走的想法,。在一些下沉市場，消費(fèi)者對消費(fèi)欺詐,、假冒偽劣產(chǎn)品的鑒別能力不足,，更有一些針對老年人的騙局由線下轉(zhuǎn)移到了直播間。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作任重道遠(yuǎn),。

行業(yè)“潛規(guī)則”難破,，產(chǎn)品有低價(jià)無品質(zhì)

“食品配料表疑云”近期鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，由于消費(fèi)者缺乏檢測手段,，因此對民間打假博主有理有據(jù)的分析傾注更多信任,。關(guān)于“衛(wèi)生巾缺斤短兩”的調(diào)查，也是由網(wǎng)民自發(fā)進(jìn)行,，而后據(jù)媒體報(bào)道,，這些品牌均是踩著國家標(biāo)準(zhǔn)下限生產(chǎn)。因不曾設(shè)想過衛(wèi)生巾竟會出現(xiàn)質(zhì)量問題,，致使此次消費(fèi)者所產(chǎn)生的質(zhì)疑延續(xù)多日,，相關(guān)品牌信譽(yù)受損，同時(shí)把更多商家拖入不信任的深淵,。

“不卷低價(jià)”非口號,，規(guī)則制定不能再玩“套路”

低價(jià)競爭并非引爆“雙11”的唯一手段。然而,，今年人們發(fā)現(xiàn),，不卷低價(jià)的“雙11”,，先提價(jià)再打折的套路再次多了起來，優(yōu)惠券,、紅包雨,、滿減、尾款規(guī)則令人眼花繚亂,，催生出“拉夫勞倫退貨率高達(dá)95%”這一湊單神器,，為享優(yōu)惠先湊單再退貨的種種操作，不免讓消費(fèi)者和商家都疲于應(yīng)付,。

應(yīng)對建議各方合力減糾紛

一是圍繞直播帶貨加強(qiáng)分析研究工作,。

在法治層面，應(yīng)明確主播,、品牌、平臺的權(quán)利責(zé)任和行為邊界,，做好風(fēng)險(xiǎn)管理和預(yù)防工作,。

在監(jiān)管層面，地方市場監(jiān)管,、網(wǎng)信,、公安等部門須建立健全協(xié)作機(jī)制，對直播中的違法違規(guī)行為從快從嚴(yán)調(diào)查處置,，加大懲戒力度,，起到震懾作用。

在平臺層面,，須健全直播營銷行為管理規(guī)范,，強(qiáng)化對主播直播、選品的審核抽查,，切實(shí)把好準(zhǔn)入關(guān),。在宣傳層面，相關(guān)部門可在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)組織開展科普教育和警示提示活動(dòng),，幫助消費(fèi)者提高鑒別產(chǎn)品真?zhèn)蔚哪芰Α?/p>

二是高度關(guān)注產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn),、品質(zhì)相關(guān)投訴。相關(guān)部門宜及時(shí)妥善化解網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛,，暢通消費(fèi)者投訴舉報(bào)渠道,，及時(shí)受理、高效處理投訴舉報(bào),，幫助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益,。對消費(fèi)者關(guān)切給予明確的回應(yīng)，督促企業(yè)做好自查自糾,，持續(xù)加大監(jiān)管力度,。

三是做好活動(dòng)期間價(jià)格波動(dòng)監(jiān)測。電商平臺要切實(shí)落實(shí)審查核驗(yàn)義務(wù)，保障活動(dòng)規(guī)范,、透明,，通過提供更加精細(xì)化和個(gè)性化的服務(wù)來改善消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。既不卷低價(jià),，也不卷規(guī)則,，讓消費(fèi)者更容易理解和參與，輕松選擇,、明白消費(fèi),。同時(shí)，嚴(yán)禁不按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià),、價(jià)格欺詐等侵害消費(fèi)者權(quán)益行為,，打擊營銷亂象，營造清朗,、公平的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境,，讓消費(fèi)者放心消費(fèi)、舒心消費(fèi),。