11月28日

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布

2024年“雙11”

消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告

10月20日至11月16日共計(jì)28天監(jiān)測(cè)期內(nèi),，共收集到“消費(fèi)維權(quán)”相關(guān)信息20176208條。數(shù)據(jù)分析顯示,，“雙11”期間,，在更多優(yōu)惠、更充足的思考時(shí)間之下，翻車(chē)的直播,、出問(wèn)題的產(chǎn)品,、麻煩的售后、再度復(fù)雜的規(guī)則,，消耗著消費(fèi)者的信任,。

“消費(fèi)維權(quán)”日信息量圖

監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)

2024年“雙11”期間

消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題集中在

直播帶貨、產(chǎn)品質(zhì)量

優(yōu)惠套路,、技術(shù)服務(wù)等方面

直播帶貨亂象

監(jiān)測(cè)期間,，有關(guān)“直播帶貨”負(fù)面信息共230675條，假冒偽劣,、虛假宣傳等問(wèn)題投訴增幅明顯,。

例：“極具迷惑性”的“蟲(chóng)草內(nèi)褲”月銷(xiāo)250萬(wàn)元

澳門(mén)coco姐以銷(xiāo)售白牌男裝為主，其直播間觀眾72.44%是男性,，年齡集中在31-40歲,，地域集中在廣東、浙江,、江蘇,。8.8元兩條的“蟲(chóng)草內(nèi)褲”、17元三條的“人參內(nèi)褲”等看似離譜的商品,，在coco姐直播間月銷(xiāo)售額都超過(guò)了250萬(wàn)元,。10月24日，相關(guān)產(chǎn)品均已下架,。

例：4個(gè)直播間買(mǎi)11塊和田玉7件是假貨

有媒體記者以消費(fèi)者身份先后在4個(gè)直播間購(gòu)買(mǎi)了“和田玉”,，送檢浙江省珠寶玉石首飾鑒定中心鑒定的結(jié)果是：11件產(chǎn)品中，7件為大理石仿冒,；剩余4件雖符合國(guó)標(biāo)和田玉,，但鑒定人員根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷，存在染色,、加色,、做皮的可能性。這4個(gè)和田玉直播間的貨品,，并不是在平臺(tái)內(nèi)交易的,，而是直播時(shí)，被主播提示關(guān)注客服賬號(hào),，通過(guò)私信微信加好友后,，轉(zhuǎn)賬交易的貨款，涉及費(fèi)用大約是5000元,。當(dāng)記者以買(mǎi)到的和田玉是假貨為由,，要求對(duì)方退貨退款時(shí)發(fā)現(xiàn)，其中兩個(gè)直播間已在平臺(tái)消失,。

除了產(chǎn)品問(wèn)題,，售假的3個(gè)直播間發(fā)貨地也有問(wèn)題。直播時(shí),，主播信誓旦旦的“礦區(qū)一線發(fā)貨”,，實(shí)際發(fā)貨地變成了安徽亳州。

產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

監(jiān)測(cè)期間,，有關(guān)“產(chǎn)品質(zhì)量”負(fù)面信息共129462條,。關(guān)于產(chǎn)品原料的曝光和討論在監(jiān)測(cè)期內(nèi)十分熱烈，一些品牌企業(yè)產(chǎn)品的品控受到消費(fèi)者質(zhì)疑,。

例：衛(wèi)生巾長(zhǎng)度縮水

有網(wǎng)友近期發(fā)現(xiàn),，多個(gè)品牌的衛(wèi)生巾存在“缺斤少兩”的現(xiàn)象，其實(shí)際長(zhǎng)度小于外包裝標(biāo)明的長(zhǎng)度,；如果只看能吸收液態(tài)物質(zhì)的內(nèi)吸收層,，則長(zhǎng)度差距更大。11月7日,，有媒體購(gòu)買(mǎi)了七大品牌的衛(wèi)生巾進(jìn)行實(shí)測(cè),，多家品牌都有此問(wèn)題。

營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)惠套路

監(jiān)測(cè)期間,，有關(guān)“優(yōu)惠套路”負(fù)面信息共103951條,，消費(fèi)者反映，“雙11”促銷(xiāo)規(guī)則再度復(fù)雜,，部分商品價(jià)格先漲價(jià)再打折,，同時(shí)存在優(yōu)惠券使用不便、活動(dòng)福利難以?xún)冬F(xiàn)等問(wèn)題,。

例：價(jià)格“先漲后降”,、尾款漲價(jià)

近日，多名消費(fèi)者向媒體記者反映,，多家電商平臺(tái)存在促銷(xiāo)陷阱,，有的商品一夜之間漲價(jià)數(shù)百元，讓湊單滿(mǎn)減后的價(jià)格反而高于活動(dòng)前,。還有消費(fèi)者發(fā)現(xiàn),，支付定金后，尾款竟然漲價(jià),?！半p11”活動(dòng)開(kāi)始前，潘先生準(zhǔn)備在某電商平臺(tái)入手兩件早就看好了的羽絨服,，商品價(jià)格均為2499元,。為了獲得更大優(yōu)惠，潘先生在活動(dòng)前特意開(kāi)通了該電商平臺(tái)會(huì)員，領(lǐng)取了一張滿(mǎn)3000元減240元的補(bǔ)貼券,，準(zhǔn)備在支付尾款時(shí)使用,，再算上跨店滿(mǎn)300元減50元的優(yōu)惠，系統(tǒng)顯示,，他看中的兩件羽絨服預(yù)估到手價(jià)均為1644.01元,。促銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)始后，他支付了兩筆定金,，每筆250元,。系統(tǒng)顯示，10月21日晚8點(diǎn)后,，他只需要每個(gè)訂單再支付1394.01元,。然而到了支付尾款的時(shí)間，兩件羽絨服的尾款全都變成了1706.05元,，單價(jià)比之前貴了312.04元,。受限于平臺(tái)規(guī)定，潘先生只能先支付全部尾款,。而這時(shí)打開(kāi)商品頁(yè)面,，兩件羽絨服的預(yù)估到手價(jià)也分別變成了1851.57元和1851.59元，比之前貴了200多元,。

例：300元秒殺直播間電動(dòng)車(chē)卻不能提車(chē)

近日,，江蘇的馮先生在網(wǎng)絡(luò)直播間看到九號(hào)電動(dòng)車(chē)在搞“雙11”活動(dòng)，原價(jià)6399元的電動(dòng)車(chē),，直降優(yōu)惠6099元,，只要300元，于是趕緊下單搶購(gòu),。第二天他就到九號(hào)電動(dòng)車(chē)實(shí)體門(mén)店去提車(chē),，公司卻拒絕交車(chē)。馮先生聯(lián)系客服,，對(duì)方稱(chēng)他付款的是定金鏈接,，但馮先生的訂單上并沒(méi)有“定金”“需要支付尾款”等字樣。就在馮先生向九號(hào)電動(dòng)車(chē)公司反映此事后,，當(dāng)天晚上收到了300元定金的短信提醒,，并有公司工作人員與他協(xié)商，表示300元的購(gòu)車(chē)券可按2倍退款600元,。馮先生則要求正常履行合同約定,。據(jù)了解，目前全國(guó)有數(shù)十名網(wǎng)友遭遇這種情況,，馮先生等人也向?qū)俚厥袌?chǎng)監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行了反映,。

技術(shù)服務(wù)不當(dāng)應(yīng)用

監(jiān)測(cè)期間,，“技術(shù)服務(wù)”類(lèi)負(fù)面信息共89367條?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的不當(dāng)應(yīng)用給消費(fèi)者造成困擾,。有消費(fèi)者反映，“雙11”期間莫名被開(kāi)通“先用后付”,，并出現(xiàn)重復(fù)扣款情況,；媒體也曝光了部分平臺(tái)存在短信騷擾用戶(hù)、水軍刷好評(píng)等行為,，令消費(fèi)者不堪其擾。

例：營(yíng)銷(xiāo)短信竟偽裝成驗(yàn)證碼“轟炸”消費(fèi)者

日前,，浙江省寧波市消費(fèi)者楊女士告訴媒體記者,，某電商平臺(tái)“雙11”預(yù)售啟動(dòng)當(dāng)天，她接連收到了3條帶有驗(yàn)證碼的短信,，仔細(xì)一看才發(fā)現(xiàn),，實(shí)際是該平臺(tái)的“雙11”營(yíng)銷(xiāo)廣告，但其中卻插入了驗(yàn)證碼及“驗(yàn)證碼拒收請(qǐng)回復(fù)R”等字樣,?！爱?dāng)我把那3個(gè)號(hào)碼‘拉黑’后，對(duì)方又換不同的號(hào)碼發(fā)來(lái)內(nèi)容相似的短信,，一天共收到了10多條,。”由于不確定短信來(lái)源,，擔(dān)心是詐騙,，楊女士不敢點(diǎn)鏈接，也不敢回復(fù)“R”拒收,。記者采訪發(fā)現(xiàn),，楊女士的遭遇并非個(gè)例。

例：莫名其妙開(kāi)通“先用后付”

近日一些平臺(tái)推出的“先用后付”新“玩法”遭到消費(fèi)者吐槽,，引發(fā)關(guān)注,。很多消費(fèi)者反映，自己默認(rèn)的付款方式莫名其妙變成了“先用后付”,，不用輸密碼,、刷臉或刷指紋確認(rèn)就直接下單了。有的消費(fèi)者只是想收藏商品或先添加到購(gòu)物車(chē),，方便比價(jià)和統(tǒng)一結(jié)算,，卻變成了直接下單；也有消費(fèi)者根本不知道以“先用后付”的方式購(gòu)買(mǎi)過(guò)商品,，驛站里都是自家包裹不說(shuō),，后續(xù)還產(chǎn)生了違約金和逾期費(fèi)用,。

輿情分析三大頑疾待解決

中消協(xié)綜合分析監(jiān)測(cè)期間的消費(fèi)維權(quán)輿情和典型案例發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對(duì)“雙11”的期待值不斷下滑,，在拉長(zhǎng)活動(dòng)時(shí)間,、比拼優(yōu)惠力度之外，有些主播虛假宣傳,，在“塌房”的邊緣試探,；有些品牌以次充好，在產(chǎn)品成分,、標(biāo)準(zhǔn)上搞小動(dòng)作,，消耗了消費(fèi)者的信任；有些平臺(tái)選擇走回老路,，重新玩起“優(yōu)惠套路”的把戲,，令消費(fèi)者心生反感。

直播帶貨易翻車(chē),，鑒別不易封禁不止

當(dāng)前直播行業(yè)從業(yè)人員魚(yú)龍混雜,，大量網(wǎng)紅和小型商家缺乏運(yùn)營(yíng)、品控,、售后的相關(guān)經(jīng)驗(yàn),，甚至抱著賺一筆就走的想法。在一些下沉市場(chǎng),，消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)欺詐,、假冒偽劣產(chǎn)品的鑒別能力不足，更有一些針對(duì)老年人的騙局由線下轉(zhuǎn)移到了直播間,。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作任重道遠(yuǎn),。

行業(yè)“潛規(guī)則”難破，產(chǎn)品有低價(jià)無(wú)品質(zhì)

“食品配料表疑云”近期鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng),，由于消費(fèi)者缺乏檢測(cè)手段,，因此對(duì)民間打假博主有理有據(jù)的分析傾注更多信任。關(guān)于“衛(wèi)生巾缺斤短兩”的調(diào)查,，也是由網(wǎng)民自發(fā)進(jìn)行,，而后據(jù)媒體報(bào)道，這些品牌均是踩著國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)下限生產(chǎn),。因不曾設(shè)想過(guò)衛(wèi)生巾竟會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,，致使此次消費(fèi)者所產(chǎn)生的質(zhì)疑延續(xù)多日，相關(guān)品牌信譽(yù)受損,，同時(shí)把更多商家拖入不信任的深淵,。

“不卷低價(jià)”非口號(hào)，規(guī)則制定不能再玩“套路”

低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)并非引爆“雙11”的唯一手段,。然而,，今年人們發(fā)現(xiàn),，不卷低價(jià)的“雙11”，先提價(jià)再打折的套路再次多了起來(lái),，優(yōu)惠券,、紅包雨、滿(mǎn)減,、尾款規(guī)則令人眼花繚亂,，催生出“拉夫勞倫退貨率高達(dá)95%”這一湊單神器，為享優(yōu)惠先湊單再退貨的種種操作,，不免讓消費(fèi)者和商家都疲于應(yīng)付,。

應(yīng)對(duì)建議各方合力減糾紛

一是圍繞直播帶貨加強(qiáng)分析研究工作。

在法治層面,，應(yīng)明確主播,、品牌、平臺(tái)的權(quán)利責(zé)任和行為邊界,，做好風(fēng)險(xiǎn)管理和預(yù)防工作。

在監(jiān)管層面,，地方市場(chǎng)監(jiān)管,、網(wǎng)信、公安等部門(mén)須建立健全協(xié)作機(jī)制,，對(duì)直播中的違法違規(guī)行為從快從嚴(yán)調(diào)查處置,，加大懲戒力度，起到震懾作用,。

在平臺(tái)層面,，須健全直播營(yíng)銷(xiāo)行為管理規(guī)范，強(qiáng)化對(duì)主播直播,、選品的審核抽查,，切實(shí)把好準(zhǔn)入關(guān)。在宣傳層面,，相關(guān)部門(mén)可在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)組織開(kāi)展科普教育和警示提示活動(dòng),，幫助消費(fèi)者提高鑒別產(chǎn)品真?zhèn)蔚哪芰Α?/p>

二是高度關(guān)注產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)相關(guān)投訴,。相關(guān)部門(mén)宜及時(shí)妥善化解網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛,，暢通消費(fèi)者投訴舉報(bào)渠道，及時(shí)受理,、高效處理投訴舉報(bào),，幫助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益。對(duì)消費(fèi)者關(guān)切給予明確的回應(yīng),，督促企業(yè)做好自查自糾,，持續(xù)加大監(jiān)管力度,。

三是做好活動(dòng)期間價(jià)格波動(dòng)監(jiān)測(cè)。電商平臺(tái)要切實(shí)落實(shí)審查核驗(yàn)義務(wù),，保障活動(dòng)規(guī)范,、透明，通過(guò)提供更加精細(xì)化和個(gè)性化的服務(wù)來(lái)改善消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn),。既不卷低價(jià),，也不卷規(guī)則，讓消費(fèi)者更容易理解和參與,，輕松選擇,、明白消費(fèi)。同時(shí),，嚴(yán)禁不按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià),、價(jià)格欺詐等侵害消費(fèi)者權(quán)益行為，打擊營(yíng)銷(xiāo)亂象,，營(yíng)造清朗,、公平的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，讓消費(fèi)者放心消費(fèi),、舒心消費(fèi),。