坑老人天價話費我每天都想辭職

每個月話費越來越高,，可能不是你的錯覺,。很多年輕人回家后發(fā)現(xiàn)自己爸媽的手機號被綁定了高價的套餐和莫名其妙的增值業(yè)務(wù),，每月話費甚至高達數(shù)百元。而深入了解后才會發(fā)現(xiàn),，每個被誘導(dǎo)定制高價套餐的用戶背后,，都有一個不得不“做數(shù)據(jù)”的運營商業(yè)務(wù)員。

“您這邊是我們的優(yōu)質(zhì)客戶，現(xiàn)在我們推出了××套餐,，套餐金額不變,，每個月多享受10G的流量，另外,，網(wǎng)速也給您升級了……”

這也許是你經(jīng)常會接到的電話,，電話那頭的聲音往往親切溫和,，讓人感覺優(yōu)惠力度真的很大,。一開始，很多人會答應(yīng)升級,，給出對方想要的驗證碼,，確認升級成功。

但這樣的電話越來越頻繁,，直到最后很多人壓根不清楚自己手機到底升級了多少套餐,。明明每次升級都說是免費，但為什么后來話費越來越高了,？

如果說熟練使用手機的年輕人還相對容易識別出這樣的“陷阱”,，那么對于居住在小地方的老年人來說，他們的子女大多在外打工,，在遇到這樣的情況時,，往往沒有抵抗能力,。在送流量,、送雞蛋,、送老人機的轟炸中,，他們的手機可能早已在無形中綁定了各種套餐和增值業(yè)務(wù),。

今年國慶節(jié)過后，不少年輕人開始在網(wǎng)上發(fā)帖呼吁大家回家一定要查查父母的手機，處在農(nóng)村,、信息媒介素養(yǎng)不高的他們,，往往是被各種互聯(lián)網(wǎng)手機營銷盯上的香餑餑,。不少人回家查了下父母的手機話費才知道,，原來老人家的手機綁定了十幾個套餐和增值業(yè)務(wù),，每個月的話費高達幾百元。

老人的話費為什么這么高,？（圖/小紅書）

這些只是營業(yè)員的個人行為嗎？為什么運營商打來的電話越來越多,？為什么我們的手機費用越來越高，而取消合約卻總是那么困難,？為此,，我采訪了多位來自運營商一線工作的前端和后端人員,，和他們聊了聊日常工作的邏輯,。我發(fā)現(xiàn),，他們幾乎被卷進現(xiàn)代工作數(shù)字增長邏輯的悖論里。

爸媽的天價話費,，都是從哪來的

今年國慶節(jié)回老家，小Y無意間聽到媽媽抱怨每個月的話費太高,。小Y先是在微信上查了媽媽的繳費記錄,，發(fā)現(xiàn)最多的一次竟然交了500多元。

小Y馬上登錄掌上營業(yè)廳,，那里顯示媽媽的手機開通了十幾個套餐和增值業(yè)務(wù)。

其中包括50元寬帶電視包,、50元自選流量套餐包,、全光組網(wǎng),、39元愛家暢享會員、千兆提速,、室內(nèi)安防,、彩鈴等,，名目眾多。小Y的母親基本不識字,，只會刷刷短視頻,，“這么多服務(wù)，一個農(nóng)村60歲老太能用上嗎,？”母親這才回憶起,，最近去營業(yè)廳辦理寬帶，營業(yè)員說了優(yōu)惠多少錢和返還多少話費,，最后只需要在原來手機費用上加10元,。

小Y媽媽的話費賬單。（圖/小Y的小紅書）

但實際上幾個月來,，這個綁定著寬帶的手機每個月都會交將近150元的費用,。小Y拿著媽媽的手機撥打了運營商電話,，希望關(guān)閉各種不需要的服務(wù)，被告知這些套餐和服務(wù)有一年、兩年,、三年的合約期，提前取消需要付各種違約金,。她接著撥通了運營商的投訴電話,，結(jié)果客服說這些服務(wù)都是老人確認過才能辦理的。但明明媽媽當(dāng)時什么也不知道，確認是怎么完成的呢？

不熟悉手機的老年人,，更搞不懂套餐的規(guī)則,。（圖/圖蟲創(chuàng)意）

今年11月,，小謝也聽爸爸說最近話費突然變得很多,，每個月高達200元。查了下話費,，她大感震驚,，她發(fā)現(xiàn)爸爸的手機賬單包含多個名目的會員（大多是非常雞肋的功能），但父親平常用的是老人機,，又怎么會用到這些功能呢,？

原來今年3月份，運營商的業(yè)務(wù)員先是打了電話告知父親有個送手機的活動,；上門的時候,，又帶來了一臺老人機，只說是免費的,。在一頓操作下,，業(yè)務(wù)員“幫忙”下載了某銀行的APP，接著又“免費”辦了一張銀行卡,。

最后,，業(yè)務(wù)員說原本卡的套餐價格不變，還加了流量,，讓父親在卡里預(yù)存了2000元話費,，并承諾3年后會返還。

小謝父親本以為是“占了便宜”,，沒想到最后話費卻莫名漲了幾百,。一開始小謝打了官方的投訴電話，客服人員說這個是業(yè)務(wù)員的個人行為,，與官方無關(guān),。后來她又打了三四個投訴平臺，最終是在工信部解決了問題,。

許多人在向運營商反映問題的時候,，幾乎都會被各種話術(shù)刁難——不能異地辦理、合約期沒到不能取消,，違約金有的高達2000元，一般會嚇退一些用戶,。

在淘寶和閑魚上,，甚至出現(xiàn)了幫解約的產(chǎn)品，售價幾十元就可以幫忙解約,。而這些服務(wù),，也只是幫忙找到了工信部進行投訴。

實際上,，很多人只要沒被觸碰底線,，并不想花時間投訴，最后總會不了了之,。而有一些子女長期不在身邊的老人,，碰到這樣的事情,，往往也毫無辦法。

不知情定制

阿虎對于這種莫名奇妙定制了很多套餐,、話費越來越多的情況見怪不怪,。他是北方某省份一家運營商的網(wǎng)格員（近年來幾大運營商持續(xù)推行網(wǎng)格化運營，全國區(qū)域內(nèi)有數(shù)十萬計的銷售,、運維經(jīng)理下沉至網(wǎng)格服務(wù)）,，類似于區(qū)域負責(zé)人。

他說,，前幾天公司里才有個業(yè)務(wù)員給老人定制了三百多元的最低消費,，但“老人家家庭條件很一般”。

這種定制是怎么形成的呢,？很多人反映只是接到了個電話,，之后就被莫名其妙升級了套餐。阿虎說,，現(xiàn)在他們所在地區(qū)的后臺基本都做了外呼（向用戶撥打電話）的“話術(shù)優(yōu)化”,。

優(yōu)化話術(shù)可以最高效給客戶辦下套餐。（圖/pexels）

比如一個業(yè)務(wù)員給用戶打電話,，大概講了套餐情況之后,，會誘導(dǎo)對方講出“好”或者“可以”等，系統(tǒng)檢測到就會自動默認是用戶同意辦理,，所以這種情況下,，業(yè)務(wù)員可以讓壓根不懂“驗證碼”的老人成功辦理業(yè)務(wù)。再極端一點的情況下,，他們甚至可以在后臺直接調(diào)取用戶的身份證進行辦理,。我向另外幾個運營商工作人員求證這種情況，他們均表示后臺其實什么都能操作,，只不過現(xiàn)在出于監(jiān)管,，這種情況少了很多。

打電話或者上門讓用戶升級套餐是阿虎最基礎(chǔ)的工作之一,，工作原則是“套餐只能升不能降”,。每個時間段，運營商都會在系統(tǒng)里篩選出一些“用戶清單”給到子公司,，阿虎說,，“比如這一批清單里，用戶的消費在每個月80~90元之間”,，他們會想辦法找到突破點,，以此設(shè)計話術(shù)。

如果某個月用戶用盡了流量或者語音通話時長,，很快就會接到來自運營商的電話,。阿虎說,，現(xiàn)在很多人在手機刷短視頻、看電視,，很容易一不小心就用超流量,。于是業(yè)務(wù)員會告訴用戶，現(xiàn)在可以升級到一個流量更多的套餐,，比如原先是八九十元的檔位,，升級之后就是一百元往上，但是他們會承諾套餐一年之內(nèi)公司會有補貼,，等于免費升級,，還能多送流量和語音。接著再過一段時間,，用戶又會接到電話,，這個套餐可能會順勢升級到下一個區(qū)間。

他說：運營商承諾的低價一開始的確是真的,，但是有一定的期限,，過了這個期限就會開始收費，“這是業(yè)務(wù)員辦理業(yè)務(wù)萬變不離其宗的方法”,。

營業(yè)廳門面上打著頗具吸引力的廣告,。（圖/作者攝）

現(xiàn)在在廣東某運營商后端做支撐工作的小P說，公司的各種業(yè)務(wù)套餐名目繁多,，有好大一張表格,，各種業(yè)務(wù)功能重新組合，功能和權(quán)益幾乎都有重合,，極具迷惑性,，有時候連她自己都搞不清楚。隨著套餐和業(yè)務(wù)疊加越來越多,，很多用戶根本記不清自己訂了什么套餐,，以及什么時候到期。

除了這種低價的承諾,，有時候運營商還會以“免費送東西”為誘餌辦理業(yè)務(wù),。阿虎說，這一招對老人尤其管用,。但是每個贈送的東西都在背后標(biāo)注了價格。比如送老人機,，讓用戶以為白白得了一個手機,，結(jié)果這個價格已經(jīng)融在了話費里，每期分期,，算下來這個價格可能比自己買一個手機還要貴許多,，“用戶是貪了小便宜吃了大虧”,。

更關(guān)鍵的問題在于，這些套餐并不會到期自動取消,，到期后不僅會繼續(xù)收費,，還會恢復(fù)原價。但一般情況下,，用戶經(jīng)常到了很久之后才會發(fā)現(xiàn),，甚至幾乎沒有察覺。

這是一種很微妙的用戶心理——很多人不看短信通知,，一般只會在欠費的時候充值點錢,，只要能打通了就不管了，對于每個月究竟交多少錢沒有概念,，尤其有些老年人連字都看不懂,，所以幾乎需要很久才會察覺。

阿虎曾經(jīng)向領(lǐng)導(dǎo)申請調(diào)一下流量用超的用戶清單,，并給他們打電話做10元或者20元的流量包,，這對用戶來說是一個劃算的選擇，超出的流量費用很貴,。但是公司沒有批準(zhǔn)他的這個提議——怎么能給公司降收,？

而一旦有用戶發(fā)現(xiàn)了套餐的問題，想要降檔,，就會遇到阻撓,。阿虎說，“公司做升檔特別快,，一兩分鐘就能操作完成,；一旦想要降檔，對不起,，要付違約金”,，趁這時候，話務(wù)員甚至?xí)其N給用戶一個看似更劃算的升級套餐,，“（業(yè)務(wù)員）只能幫公司掙錢,，不能給公司降低收入”。

用戶想解約往往會遇到百般阻撓,。（圖/《下一個素熙》）

一位平常需要處理客戶投訴的運營商工作人員凌玉也說,，一旦涉及到取消或者降套餐，負責(zé)處理投訴的人只會把問題反饋到上一級,，經(jīng)過上級批準(zhǔn)后才可以,，“如果領(lǐng)導(dǎo)不松口，客服私自幫用戶做了中斷服務(wù)，自己的考核可能會不合格”“有些老人被忽悠得很可憐,，客服也只能硬著頭皮解釋”,。

在日常工作中，一線工作人員的主觀能動性其實很有限,。最普遍的處境是,，他們成了上級和用戶之間的夾心餅干。

夾在公司和用戶之間的工作人員,。（圖/《下一個素熙》）

增長的悖論

每天醒來,，阿虎就感覺到指標(biāo)又在追著自己跑?！案鱾€指標(biāo)都很棘手”,，他舉了個例子，最頭大的任務(wù)之一就是推銷FTTR,。FTTR類似一個網(wǎng)絡(luò)加強器,，功能是可以讓每個房間都覆蓋網(wǎng)絡(luò)。

這個設(shè)備費用并不便宜,。用戶需要在每個月套餐的基礎(chǔ)上額外付40元的費用,，合約期3年。等于用戶買這臺設(shè)備需要花費1440元的費用,，而且到期之后,，每個月也需要持續(xù)付費20元。此外,，在合約期內(nèi)拆機,，需要付價格不菲的違約金，而且安裝也需要幾百元的費用,。

但是和FTTR相同功能的設(shè)備,，在淘寶上也可以百來塊錢的價格購買到。從用戶需求來看,，這個產(chǎn)品幾乎沒有優(yōu)勢：一來費用太貴了,，二來很多家庭用不到。

網(wǎng)上運營商工作人員的日常吐槽,。（圖/小紅書）

阿虎手頭管理的幾個人都有FTTR的指標(biāo),，底下的人完不成，他只能硬著頭皮去哄客戶,。這是他經(jīng)常面臨的一種道德困境,，“我知道他家已經(jīng)家徒四壁了，我還是要吃他這塊肉,，我還要昧著良心,，告訴它這個東西有多好,，你家特別需要?！?/p>

作為運營商網(wǎng)格員，他的工作指標(biāo)有很多項,，比如新入網(wǎng)數(shù),、高價值權(quán)益、電視會員,、彩鈴……各種衡量工作的數(shù)字指標(biāo)細化又繁瑣,，比如隨銷轉(zhuǎn)化率（裝維時候順便推銷）、降檔率,、萬投比（當(dāng)月投訴客戶總量/當(dāng)月收費客戶總量×10000）等等,。

而這么多的指標(biāo)，阿虎每個月要完成一半都很困難,，只能任由績效被扣,。他說，這些年來,，運營商的業(yè)務(wù)越來越卷,。十幾年前，運營商正在發(fā)展期,，他們只有一個手機號碼的業(yè)務(wù),；后來有寬帶，他們的指標(biāo)就變成了加寬帶,；再后來,，移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，手機上又要辦高價值權(quán)益（收費高的業(yè)務(wù)）以及各種會員?，F(xiàn)如今,，運營商的業(yè)務(wù)再度擴展，開始賣起了血壓儀,、攝像頭,、臺燈、體脂秤等產(chǎn)品,，這些都會內(nèi)化成每個運營商工作人員的KPI,。

在社交媒體上，許多運營商員工提到這些產(chǎn)品銷售不出去之后,，他們只能“綁架”親朋好友來買,；有些人不想坑親戚朋友，只好自費購買,，俗稱“倒貼上班”,。在有的公司,，還需要賣一臺叫作“云筆電”的產(chǎn)品，它的功能類似普通筆記本電腦,，價格高達1888元,，但性能很差，“開機需要5分鐘,，內(nèi)存很小,，隨時會卡頓，連電影都看不了”,，阿虎說,，“它在市場上一點競爭力都沒有”

二手平臺上轉(zhuǎn)賣的云筆電。（圖/平臺截圖）

為了催促大家完成指標(biāo),，運營商子公司流行搞戰(zhàn)訓(xùn),，阿虎的公司也不例外。所謂戰(zhàn)訓(xùn),，就是每天晚上開復(fù)盤會,，下發(fā)任務(wù)，完成了許諾多發(fā)錢,，完不成就會扣錢,。如果一整個季度都完不成，就會被亮紅牌,，最后會實行末位淘汰制,。

他說，這些激勵并不是很大,，而且業(yè)務(wù)也很難做,。“號卡和寬帶都飽和了,，去哪兒做業(yè)務(wù),？”根據(jù)工信部的數(shù)據(jù)，截至2023年底,，中國的移動電話用戶規(guī)模達17.27億戶,。也就是說，平均每個中國人,，就擁有1.22部手機,。

凌玉是湖南省某運營商的渠道經(jīng)理。提到復(fù)盤會,，她說,，在運營商上班的日常就是下班之后開會、培訓(xùn),。很少人能真的完成任務(wù),，所以每天都要在復(fù)盤的時候自我批評,。有時候這樣的復(fù)盤會會開到晚上11點，但是每天復(fù)盤的內(nèi)容大同小異,。公司會提前發(fā)通報,，公布“蝸牛榜”，即業(yè)務(wù)落后的員工榜單,。上了蝸牛榜的人需要接受領(lǐng)導(dǎo)“質(zhì)詢”,，被思想教育。

運營商蝸牛榜名單,。（圖/網(wǎng)絡(luò)截圖）

阿虎說，每次復(fù)盤會,，其實都是說同樣的話——為什么沒達標(biāo),？怎么達成？不完成就加班,，領(lǐng)導(dǎo)就找你談話,，循環(huán)往復(fù)。

數(shù)字游戲

小P在廣東某區(qū)縣做后端支撐,，主要工作是寫材料做經(jīng)營分析,，具體而言就是寫業(yè)務(wù)報告，根據(jù)上面的指標(biāo)寫計劃,，同時每天追著一線工作人員完成各種指標(biāo),，一線的營業(yè)廳業(yè)務(wù)員能否完成這些指標(biāo)，也算她的KPI,。

每天她的工作中很重要的一項就是自己核算指標(biāo)完成情況,。我問她考核的周期是怎么樣的，是一周還是一個月,。她說,，“KPI恨不得每天一算”，而且需要手動核算,，因為運營商后臺沒有聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)系統(tǒng),。而運營商產(chǎn)品多，規(guī)則復(fù)雜,，且底下口徑經(jīng)常不一,，數(shù)據(jù)來源很亂，每到要統(tǒng)計KPI,，就要花去大半天的時間,。之后她要輸出報告，分析產(chǎn)品為什么賣得不好,、計劃是什么,、目標(biāo)是什么,。

網(wǎng)上傳出的運營商工作日報模板。（圖/網(wǎng)絡(luò)截圖）

她說,，這就像分析“開在山溝溝里的小賣部為啥賣不出去商品”一樣,，答案昭然若揭，隨著號卡,、寬帶的飽和,，運營商的增長紅利期已經(jīng)過去。

但是每年的增長目標(biāo)又擺在那里,。小P說,，上層會給出各種KPI ，層層下放,，真實情況是,，“指標(biāo)太高，正常人根本完成不了,，最上面希望達到某個目標(biāo),，但是怕基層達不到，就會把目標(biāo)再往上定,。這個指標(biāo)層層下壓,，到最后可能會變成好幾倍?！?/p>

所以到了基層,，為了完成任務(wù)只能“各顯神通”。小P剛?cè)肼毑坏桨肽?，就聽說了運營商在一個小區(qū)里為了搶業(yè)務(wù)打架的事情,。為了搶占友商的寬帶市場，業(yè)務(wù)員要和物業(yè)“搞好關(guān)系”,，送禮,、請吃飯的事情很常見。

2018年12月,，工信部發(fā)布了《關(guān)于整治商務(wù)樓宇寬帶壟斷優(yōu)化中小企業(yè)發(fā)展環(huán)境的通知》,，要求基礎(chǔ)電信企業(yè)等不得與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、物業(yè)管理公司等達成任何形式的排他性協(xié)議或約定,。但是根據(jù)南方都市報2024年的暗訪調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)部分開發(fā)商或物業(yè)公司仍然存在與代理商簽訂排他性協(xié)議，使得該區(qū)域?qū)拵I(yè)務(wù)被代理商壟斷的情況,，還有些是開發(fā)商建設(shè)樓宇時標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不嚴,，光纖鋪設(shè)不到位，轉(zhuǎn)而將寬帶業(yè)務(wù)交給運營商,，收取“入場費”,。

阿虎說,，“公司只看結(jié)果，他把任務(wù)放給你,，但不會考慮你怎么完成任務(wù),。”于是業(yè)務(wù)員學(xué)會了做“數(shù)字游戲”,。

業(yè)務(wù)員經(jīng)常要下鄉(xiāng)去擺攤,，拉個橫幅，送雞蛋,、送手機,。這個時候，他們就可以再開通一個電話卡,，同時綁定一個副卡,，這樣號卡數(shù)量就上去了。但是許多人這個卡基本不會用,，于是這些卡號就變成了“沉默的號碼”。

現(xiàn)在到了年底,，小虎的公司會出一個“出賬用戶”的清單,。所謂出賬用戶，就是每個月正常通話或者跑流量的用戶,。但鑒于上述以送東西為名義辦的卡用戶基本都不用,，所以他們會把“沉默清單”拉出來，一個個打電話,，隨便說兩句,，就算完成了“出賬”的任務(wù)。

有時候,，他們會打電話告訴用戶送10G流量,， 每個月只需要交0.1元費用，這樣就相當(dāng)于用戶又活躍了,。

還有許多辦了寬帶之后沒再使用的用戶,，他們也需要悄悄把寬帶激活，用已有的設(shè)備撥通寬帶跑流量,，給上級公司造成一種假象——用戶在使用已有的設(shè)備,。

“做數(shù)據(jù)”的手段還有很多，比如利用“話費返銷”的功能,。這個功能本來用于用戶交錯話費之后可以申請退回話費,，而業(yè)務(wù)員會利用這個功能偷偷給沉默的用戶交話費，然后快速贖回,，以增加“出賬用戶”的數(shù)量,。

阿虎說,，“這就是一直保持增長的秘訣，全是一堆數(shù)據(jù)”,，對公司經(jīng)營來說沒有意義,，還浪費了資源。

數(shù)據(jù),！數(shù)據(jù),！數(shù)據(jù)！（圖/《下一個素熙》）

小P 的日常工作里,，包括做計劃讓一線員工去完成指標(biāo),，但她也知道上面的指標(biāo)很難完成，基層只能用非常糟糕的方法來完成,，包括造假,。她說，大公司往往流程很長,，這些造假的漏洞“往往有回旋的余地,，拆東墻補西墻，等發(fā)現(xiàn)的時候早已補上”,，所以壞賬也不會很明顯,。

如此干到退休

小P是今年通過校招進入南方某運營商公司的，原本她期待能進市公司,，因為市公司待遇好,，屬于“甲方”，壓力沒那么大,，但是她被分配到了區(qū)縣,，不久后，又被調(diào)到了另一個后端支撐崗位,。她每天需要寫材料,，做運營分析，做售前售后工作,，也需要做客服,，什么都干一點。至于調(diào)崗,，領(lǐng)導(dǎo)沒有給出理由,，因為“公司會調(diào)你到需要你的地方去”。

公司會調(diào)你到需要你的地方去,。（圖/《小公女》）

在運營商公司內(nèi)部，調(diào)崗非常普遍,。但沒人能給出一個具體的理由,。

小貝曾經(jīng)是東北某縣城公司的商企客戶經(jīng)理，但是她說自己干的就是客戶經(jīng)理的活兒,，每天都是賣產(chǎn)品。有一段時間,，她基本賣不出去FTTR，后來就被調(diào)到了一線當(dāng)業(yè)務(wù)員,。她形容自己幾乎是倒貼上班,，除了自費買產(chǎn)品,，完不成業(yè)務(wù)也會有各種罰款,。比如拆機沒打申請扣50元,、FTTR完不成扣400-500元、單位組織考試考不好扣100元……

而完不成任務(wù)就得一直加班,、被領(lǐng)導(dǎo)約談，后來小貝已經(jīng)被罵皮實了,，干脆躺平,。她說自己每個月到手工資一兩千元,，很多同事都是這樣。在東北小縣城,，年輕人基本外出打工，剩下老年人,，這些業(yè)務(wù)很難賣出,。

北方的冬天,。（圖/《東北虎》）

小貝說，每天睜開眼睛就想辭職,，但在東北的小地方,，自己這樣的單位還是“香餑餑”,，很多人想進來，畢竟是“鐵飯碗”,。

阿虎也說,，無論如何,，這是一份穩(wěn)定工作,，沒有大的問題,，公司不會開除你,，無非就是調(diào)崗調(diào)來調(diào)去,，“躺得平平的，就無所謂了,?！?/p>

阿虎是80后，今年,，得知距離退休的時間又變長了,，他感到愈發(fā)痛苦，難以想象自己還要干這份工作二十多年,。他說,，家里人其實支持他躺平，保住工作就行,，不用太拼,，但是他內(nèi)心里很難接受，“我不想成為這樣的人,，我還年輕,，我才三十多歲，為什么要這樣子,？我不能干點有意義的事情嗎,？”

吐完苦水，小P說,，“現(xiàn)在的就業(yè)環(huán)境,，起碼運營商能發(fā)得出工資”,。在剛過去的國考中，小P也去參加了,，她一直在觀望一個逃跑的機會,。

坑老人天價話費我每天都想辭職！