近日，消費(fèi)者謝女士向澎湃公眾互動(dòng)平臺(tái)“服務(wù)湃”投訴稱,，今年11月中旬,，她通過(guò)高德地圖預(yù)訂了同程旅行上的哈爾濱敖麓谷雅酒店，12月18日至20日兩晚住宿的總費(fèi)用是3736元,。后因母親突發(fā)登革熱需要住院治療,，謝女士不得不申請(qǐng)取消預(yù)訂,，但該申請(qǐng)?jiān)獾骄频昃芙^。

涉事酒店和同程旅行回應(yīng)稱,，預(yù)訂頁(yè)面已明確標(biāo)注“不可取消”，除不可抗力因素導(dǎo)致的行程問(wèn)題外，均不能免費(fèi)取消,。

據(jù)謝女士介紹,，11月17日她通過(guò)高德地圖預(yù)訂了同程旅行上的哈爾濱敖麓谷雅酒店一間大床房，計(jì)劃年底與家人去哈爾濱旅游,。然而，就在一家人準(zhǔn)備出行時(shí),，她的母親突發(fā)登革熱需要住院治療。11月26日,，謝女士申請(qǐng)取消預(yù)訂要求退款，但遭到酒店拒絕,。謝女士提供的電子住院記錄顯示，她的母親因登革熱在東莞市東華醫(yī)院住院六天,。

謝女士表示,，她在決定取消行程后,，第一時(shí)間通過(guò)高德地圖同時(shí)申請(qǐng)取消兩家酒店的預(yù)訂。其中,，哈爾濱皇冠假日酒店在30分鐘內(nèi)取消預(yù)訂,，但哈爾濱敖麓谷雅酒店卻不可取消。隨后,，謝女士聯(lián)系了涉事酒店、高德地圖和同程旅行,，希望可以取消預(yù)訂，但得到的回復(fù)是屬于個(gè)人原因,，不可取消。

多方投訴并向涉事酒店,、高德地圖,、同程旅行三方發(fā)送律師函后,，高德地圖和同程旅行多次聯(lián)系謝女士,，表示如果取消入住,，需要扣除30%的違約金,，或提供住院證明、母女關(guān)系證明等再進(jìn)行后續(xù)協(xié)商,。12月19日上午，同程旅行再次聯(lián)系謝女士確認(rèn)是否入住,。在明確表示拒絕后，謝女士發(fā)現(xiàn)自己的訂單頁(yè)面顯示為“已入住”,。

謝女士認(rèn)為,，自己并非惡意取消訂單,，酒店及涉事平臺(tái)的處理方式侵犯了自己的合法權(quán)益,，“不可取消”條款沒(méi)有考慮到消費(fèi)者的權(quán)益,，是霸王條款,。

就此糾紛,，哈爾濱敖麓谷雅酒店及同程旅行均回復(fù)稱，訂單頁(yè)面已經(jīng)明確標(biāo)注“不可取消”,。如果因不可抗力因素需要取消預(yù)訂,，消費(fèi)者可聯(lián)系同程旅行，再進(jìn)行后續(xù)協(xié)商,。哈爾濱敖麓谷雅酒店進(jìn)一步解釋說(shuō),，“不可取消”條款是一個(gè)雙向擔(dān)保，確保房間一定會(huì)留出,，消費(fèi)者也應(yīng)保證一定會(huì)入住,。

北京市京師（上海）律師事務(wù)所律師吳風(fēng)虎認(rèn)為,，“不可取消”條款屬格式條款,。根據(jù)《民法典》相關(guān)規(guī)定，平臺(tái)在采用格式條款訂立合同時(shí),，應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定與消費(fèi)者的權(quán)利,、義務(wù)，并采取合理的方式提示消費(fèi)者注意“不可取消”條款或進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明,。如果平臺(tái)未履行提示或說(shuō)明義務(wù),，致使消費(fèi)者沒(méi)有注意或者理解“不可取消”條款的，消費(fèi)者可主張?jiān)摋l款不成為合同的內(nèi)容,。吳風(fēng)虎建議,，消費(fèi)者在下訂單前應(yīng)仔細(xì)閱讀相關(guān)條款，例如“退,、改,、簽”政策等,，并在發(fā)生特殊情況時(shí)及時(shí)通知平臺(tái),，同時(shí)保留與訂單相關(guān)的證據(jù)。