隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展,，電商,、物流、電信等行業(yè)越來(lái)越多地使用AI客服,。然而,，許多用戶抱怨AI客服往往答非所問(wèn)，無(wú)法有效解決實(shí)際問(wèn)題,，轉(zhuǎn)接人工客服時(shí)步驟繁瑣,，等待時(shí)間較長(zhǎng),。

盡管AI客服越來(lái)越普遍，人工客服仍然存在缺口,。貴州貴陽(yáng)的任女士在某電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)藥品遲遲未發(fā)貨,，選擇退款后系統(tǒng)自動(dòng)拒絕，賣(mài)家表示需要聯(lián)系平臺(tái)的人工客服,。但任女士多次嘗試轉(zhuǎn)接人工客服均未成功,，AI客服也未能提供有效的解決方案，回復(fù)多為固定話術(shù),。北京郵電大學(xué)人工智能學(xué)院副教授梁孔明指出,，目前AI客服技術(shù)成熟度不足，難以精準(zhǔn)識(shí)別和回復(fù)復(fù)雜問(wèn)題,。工信部發(fā)布的2024年第一,、第二、第三季度電信服務(wù)質(zhì)量通告顯示,，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴中,，客服渠道類投訴占比連續(xù)三個(gè)季度排名第二。中國(guó)人民大學(xué)勞動(dòng)人事學(xué)院教授李育輝認(rèn)為,，企業(yè)出于業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型考慮，通過(guò)策略性手段引導(dǎo)用戶使用AI客服,，加上數(shù)智化轉(zhuǎn)型導(dǎo)致人工席位減少,，使得高峰時(shí)段轉(zhuǎn)人工客服較為困難。廣東深圳某企業(yè)的客服主管喬先生提到,，客單價(jià)高的類目更傾向于使用人工客服,，而客單價(jià)低的類目則更傾向于AI客服。

客服從業(yè)者對(duì)AI客服的看法不一,。山東青島的容先生從事網(wǎng)約車(chē)客服已有兩年,，他認(rèn)為AI客服能減輕人工客服的壓力，處理常規(guī)問(wèn)題并提高工作效率,。但同樣從事客服工作的吳女士認(rèn)為,，AI客服并不能有效幫助到人工客服，很多客戶問(wèn)題AI無(wú)法覆蓋,。吳女士每天面對(duì)的問(wèn)題繁雜且棘手,，她認(rèn)為如果AI客服不能快速滿足客戶需求，轉(zhuǎn)人工后客服的工作量反而會(huì)增加,。

多地公布的緊缺技能人才職業(yè)參考目錄中,，“客戶服務(wù)管理員”名列其中。遼寧省,、廣州市,、河北省等地都將“客戶服務(wù)管理員”列入急需職業(yè)目錄,。李育輝指出，盡管AI客服技術(shù)不斷進(jìn)步,，但在處理復(fù)雜問(wèn)題和個(gè)性化服務(wù)方面仍有局限,。同時(shí)，國(guó)內(nèi)企業(yè)大多將客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊,，無(wú)法滿足企業(yè)發(fā)展需求，因此客戶服務(wù)管理員仍存在缺口,。梁孔明建議,，應(yīng)實(shí)現(xiàn)人工客服與AI客服協(xié)同互補(bǔ)，針對(duì)答案不明確的問(wèn)題,，AI客服可以先給出解決方案,，之后由人工客服介入；針對(duì)表述復(fù)雜的問(wèn)題,，則以人工客服為主,，并將問(wèn)答數(shù)據(jù)更新到AI客服模型中，持續(xù)強(qiáng)化其精準(zhǔn)性,。此外,，李育輝強(qiáng)調(diào)，對(duì)人工客服的權(quán)益保障同樣重要,，應(yīng)在薪酬中體現(xiàn)對(duì)其價(jià)值的肯定,，同時(shí)做好心理支持工作，保障從業(yè)者身心健康,。