人工客服為什么這么難轉接 AI客服不智能引發(fā)抱怨

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2025-01-10 08:46:06 中國青年網(wǎng)

隨著人工智能技術的發(fā)展,，電商,、物流,、電信等行業(yè)越來越多地使用AI客服,。然而,，許多用戶抱怨AI客服往往答非所問,，無法有效解決實際問題,，轉接人工客服時步驟繁瑣,，等待時間較長,。

盡管AI客服越來越普遍,，人工客服仍然存在缺口。貴州貴陽的任女士在某電商平臺購買藥品遲遲未發(fā)貨,，選擇退款后系統(tǒng)自動拒絕,，賣家表示需要聯(lián)系平臺的人工客服。但任女士多次嘗試轉接人工客服均未成功,，AI客服也未能提供有效的解決方案,，回復多為固定話術。北京郵電大學人工智能學院副教授梁孔明指出,，目前AI客服技術成熟度不足,，難以精準識別和回復復雜問題。工信部發(fā)布的2024年第一,、第二,、第三季度電信服務質量通告顯示，互聯(lián)網(wǎng)信息服務投訴中，客服渠道類投訴占比連續(xù)三個季度排名第二,。中國人民大學勞動人事學院教授李育輝認為,，企業(yè)出于業(yè)務轉型考慮，通過策略性手段引導用戶使用AI客服,，加上數(shù)智化轉型導致人工席位減少,，使得高峰時段轉人工客服較為困難。廣東深圳某企業(yè)的客服主管喬先生提到,，客單價高的類目更傾向于使用人工客服,，而客單價低的類目則更傾向于AI客服。

客服從業(yè)者對AI客服的看法不一,。山東青島的容先生從事網(wǎng)約車客服已有兩年,，他認為AI客服能減輕人工客服的壓力，處理常規(guī)問題并提高工作效率,。但同樣從事客服工作的吳女士認為,，AI客服并不能有效幫助到人工客服,，很多客戶問題AI無法覆蓋,。吳女士每天面對的問題繁雜且棘手，她認為如果AI客服不能快速滿足客戶需求,，轉人工后客服的工作量反而會增加,。

多地公布的緊缺技能人才職業(yè)參考目錄中，“客戶服務管理員”名列其中,。遼寧省,、廣州市、河北省等地都將“客戶服務管理員”列入急需職業(yè)目錄,。李育輝指出,，盡管AI客服技術不斷進步，但在處理復雜問題和個性化服務方面仍有局限,。同時,，國內企業(yè)大多將客戶服務標準化，從業(yè)人員素質參差不齊,，無法滿足企業(yè)發(fā)展需求,，因此客戶服務管理員仍存在缺口。梁孔明建議,，應實現(xiàn)人工客服與AI客服協(xié)同互補,，針對答案不明確的問題，AI客服可以先給出解決方案,，之后由人工客服介入,；針對表述復雜的問題，則以人工客服為主，并將問答數(shù)據(jù)更新到AI客服模型中,，持續(xù)強化其精準性,。此外，李育輝強調,，對人工客服的權益保障同樣重要,，應在薪酬中體現(xiàn)對其價值的肯定，同時做好心理支持工作,，保障從業(yè)者身心健康,。

(責任編輯：于浩淙 zx0176)

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