多地將人工客服列為急需人才 AI客服難以完全替代

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2025-01-10 15:52:26 光明網(wǎng)

近年來,，AI客服的使用場景越來越豐富,，但多地卻把人工客服崗位列入緊缺技能職業(yè)目錄。人工客服從業(yè)者大多出身農村,，崗位工作壓力大,、強度高,、人員流動頻繁是普遍現(xiàn)象。專家建議,，應實現(xiàn)人工客服與AI客服協(xié)同互補,，并做好人工客服的心理支持工作，保障從業(yè)者的身心健康,。

隨著人工智能技術的迭代更新,，電商、物流,、電信等行業(yè)AI客服的使用越來越廣泛,。然而，不少用戶抱怨AI客服往往答非所問,，無法有效解決實際問題,，在選擇轉人工客服時步驟繁瑣,，等待時間較長。盡管如此,，全國多地公布的緊缺技能人才職業(yè)參考目錄中,，“客戶服務管理員”仍然名列其中。

“現(xiàn)在轉人工客服太難了,，我連續(xù)發(fā)多次‘人工客服’都沒有轉接成功,。”貴州貴陽的任女士在某電商平臺購買的藥品遲遲未發(fā)貨,，選擇退款后系統(tǒng)自動拒絕,，賣家表示退款需要聯(lián)系到平臺的人工客服。但任女士發(fā)現(xiàn),，無論怎么嘗試都無法轉接到人工客服,，AI客服也總是回復固定話術，無法解決問題,。

北京郵電大學人工智能學院副教授梁孔明表示,，目前AI客服技術成熟度還不夠高，對于復雜問題的表述尚不能精準識別和回復,。隨著AI客服的不斷普及,，客戶對其要求也隨之增高，AI客服不智能的問題就會顯現(xiàn)出來,。工業(yè)和信息化部發(fā)布的2024年第一,、第二、第三季度電信服務質量通告顯示,，互聯(lián)網(wǎng)信息服務投訴平臺收到的互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴中,，客服渠道類投訴占比連續(xù)三個季度排名第二。

中國人民大學勞動人事學院教授李育輝認為,，轉人工客服越來越難,，一方面是因為企業(yè)出于業(yè)務轉型的考慮，通過一些策略性的手段引導用戶使用AI客服,；另一方面是隨著企業(yè)的數(shù)智化轉型,，人工席位減少,，高峰時段轉人工較為困難,。廣東深圳某企業(yè)的客服主管喬先生表示，企業(yè)選擇哪種客服方式與客單價有一定關系,?？蛦蝺r高的類目對銷售額的影響較大，平臺更傾向于用人工為客戶提供更優(yōu)質的服務,；而客單價低的類目成交過程相對簡單,，AI客服能應對大部分問題,，因此更傾向于AI客服。

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