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多地將人工客服列為急需人才 AI客服難以完全替代(2)

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2025-01-10 15:52:26  光明網(wǎng)

多位客服從業(yè)人員表示,，人工客服崗位工作壓力大、強度高,、人員流動頻繁。山東青島的容先生從事網(wǎng)約車客服已有兩年,，他認為AI客服在一定程度上減輕了人工客服的壓力，能夠快速處理常規(guī)性問題,。但同樣從事客服工作的吳女士則認為,，AI客服并不能有效幫助到人工客服。她每天面對的問題繁雜且棘手,，很多問題AI客服無法覆蓋,，最終都要由人工客服處理。

目前多地把人工客服列為緊缺技能崗位,。遼寧省,、廣州市、河北省等地區(qū)發(fā)布的急需職業(yè)目錄中,，“客戶服務(wù)管理員”都位列其中,。對此，李育輝認為,，盡管AI客服技術(shù)不斷進步,，但在處理復雜問題和個性化服務(wù)方面仍有局限?？蛻舴?wù)管理員需要具備相關(guān)行業(yè)知識和技能,、團隊合作能力、溝通能力等多樣化技能,，而目前國內(nèi)企業(yè)大多把客戶服務(wù)做成了標準化的工作,，加之從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，無法滿足企業(yè)發(fā)展需求,，因此客戶服務(wù)管理員仍存在缺口,。

梁孔明認為，應(yīng)實現(xiàn)人工客服與AI客服協(xié)同互補,。針對答案不明確的問題,，AI客服可以先給出解決方案，之后由人工客服介入,；針對表述復雜的問題,，則應(yīng)以人工客服為主，并將問答數(shù)據(jù)更新到AI客服模型中,，持續(xù)強化AI客服回復問題的精準性,。李育輝還強調(diào)，對人工客服的權(quán)益保障同樣重要,，應(yīng)在薪酬中體現(xiàn)對其價值的肯定,，同時做好心理支持工作，保障從業(yè)者的身心健康,。

(責任編輯：張小花 TT1000)
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