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多地將人工客服列為急需人才 AI客服難以完全替代(2)

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2025-01-10 15:52:26  光明網(wǎng)

多位客服從業(yè)人員表示,，人工客服崗位工作壓力大,、強(qiáng)度高、人員流動(dòng)頻繁,。山東青島的容先生從事網(wǎng)約車客服已有兩年,，他認(rèn)為AI客服在一定程度上減輕了人工客服的壓力,，能夠快速處理常規(guī)性問題,。但同樣從事客服工作的吳女士則認(rèn)為，AI客服并不能有效幫助到人工客服,。她每天面對的問題繁雜且棘手,，很多問題AI客服無法覆蓋，最終都要由人工客服處理,。

目前多地把人工客服列為緊缺技能崗位,。遼寧省、廣州市,、河北省等地區(qū)發(fā)布的急需職業(yè)目錄中,，“客戶服務(wù)管理員”都位列其中。對此,，李育輝認(rèn)為,，盡管AI客服技術(shù)不斷進(jìn)步，但在處理復(fù)雜問題和個(gè)性化服務(wù)方面仍有局限,?？蛻舴?wù)管理員需要具備相關(guān)行業(yè)知識(shí)和技能、團(tuán)隊(duì)合作能力,、溝通能力等多樣化技能,，而目前國內(nèi)企業(yè)大多把客戶服務(wù)做成了標(biāo)準(zhǔn)化的工作，加之從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊,，無法滿足企業(yè)發(fā)展需求,，因此客戶服務(wù)管理員仍存在缺口,。

梁孔明認(rèn)為，應(yīng)實(shí)現(xiàn)人工客服與AI客服協(xié)同互補(bǔ),。針對答案不明確的問題,，AI客服可以先給出解決方案，之后由人工客服介入；針對表述復(fù)雜的問題，則應(yīng)以人工客服為主，并將問答數(shù)據(jù)更新到AI客服模型中,，持續(xù)強(qiáng)化AI客服回復(fù)問題的精準(zhǔn)性。李育輝還強(qiáng)調(diào),，對人工客服的權(quán)益保障同樣重要，應(yīng)在薪酬中體現(xiàn)對其價(jià)值的肯定,，同時(shí)做好心理支持工作,，保障從業(yè)者的身心健康。

(責(zé)任編輯：張小花 TT1000)
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