近年來,，AI客服的使用場(chǎng)景越來越豐富,，但多地卻把人工客服崗位列入緊缺技能職業(yè)目錄。人工客服從業(yè)者大多出身農(nóng)村,，崗位工作壓力大,、強(qiáng)度高、人員流動(dòng)頻繁是普遍現(xiàn)象,。專家建議,，應(yīng)實(shí)現(xiàn)人工客服與AI客服協(xié)同互補(bǔ)，并做好人工客服的心理支持工作,，保障從業(yè)者的身心健康,。

隨著人工智能技術(shù)的迭代更新，電商,、物流,、電信等行業(yè)AI客服的使用越來越廣泛。然而,，不少用戶抱怨AI客服往往答非所問,，無(wú)法有效解決實(shí)際問題，在選擇轉(zhuǎn)人工客服時(shí)步驟繁瑣,，等待時(shí)間較長(zhǎng),。盡管如此，全國(guó)多地公布的緊缺技能人才職業(yè)參考目錄中,，“客戶服務(wù)管理員”仍然名列其中,。

“現(xiàn)在轉(zhuǎn)人工客服太難了，我連續(xù)發(fā)多次‘人工客服’都沒有轉(zhuǎn)接成功,?！辟F州貴陽(yáng)的任女士在某電商平臺(tái)購(gòu)買的藥品遲遲未發(fā)貨，選擇退款后系統(tǒng)自動(dòng)拒絕,，賣家表示退款需要聯(lián)系到平臺(tái)的人工客服,。但任女士發(fā)現(xiàn)，無(wú)論怎么嘗試都無(wú)法轉(zhuǎn)接到人工客服，AI客服也總是回復(fù)固定話術(shù),，無(wú)法解決問題,。

北京郵電大學(xué)人工智能學(xué)院副教授梁孔明表示，目前AI客服技術(shù)成熟度還不夠高,，對(duì)于復(fù)雜問題的表述尚不能精準(zhǔn)識(shí)別和回復(fù),。隨著AI客服的不斷普及，客戶對(duì)其要求也隨之增高,，AI客服不智能的問題就會(huì)顯現(xiàn)出來,。工業(yè)和信息化部發(fā)布的2024年第一、第二,、第三季度電信服務(wù)質(zhì)量通告顯示,，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺(tái)收到的互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴中，客服渠道類投訴占比連續(xù)三個(gè)季度排名第二,。

中國(guó)人民大學(xué)勞動(dòng)人事學(xué)院教授李育輝認(rèn)為,，轉(zhuǎn)人工客服越來越難，一方面是因?yàn)槠髽I(yè)出于業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的考慮,，通過一些策略性的手段引導(dǎo)用戶使用AI客服,；另一方面是隨著企業(yè)的數(shù)智化轉(zhuǎn)型，人工席位減少,，高峰時(shí)段轉(zhuǎn)人工較為困難,。廣東深圳某企業(yè)的客服主管喬先生表示，企業(yè)選擇哪種客服方式與客單價(jià)有一定關(guān)系,?？蛦蝺r(jià)高的類目對(duì)銷售額的影響較大，平臺(tái)更傾向于用人工為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),；而客單價(jià)低的類目成交過程相對(duì)簡(jiǎn)單,，AI客服能應(yīng)對(duì)大部分問題，因此更傾向于AI客服,。

多位客服從業(yè)人員表示,，人工客服崗位工作壓力大、強(qiáng)度高,、人員流動(dòng)頻繁。山東青島的容先生從事網(wǎng)約車客服已有兩年,，他認(rèn)為AI客服在一定程度上減輕了人工客服的壓力,，能夠快速處理常規(guī)性問題。但同樣從事客服工作的吳女士則認(rèn)為,，AI客服并不能有效幫助到人工客服,。她每天面對(duì)的問題繁雜且棘手，很多問題AI客服無(wú)法覆蓋，最終都要由人工客服處理,。

目前多地把人工客服列為緊缺技能崗位,。遼寧省、廣州市,、河北省等地區(qū)發(fā)布的急需職業(yè)目錄中,，“客戶服務(wù)管理員”都位列其中。對(duì)此,，李育輝認(rèn)為,，盡管AI客服技術(shù)不斷進(jìn)步，但在處理復(fù)雜問題和個(gè)性化服務(wù)方面仍有局限,?？蛻舴?wù)管理員需要具備相關(guān)行業(yè)知識(shí)和技能、團(tuán)隊(duì)合作能力,、溝通能力等多樣化技能,，而目前國(guó)內(nèi)企業(yè)大多把客戶服務(wù)做成了標(biāo)準(zhǔn)化的工作，加之從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊,，無(wú)法滿足企業(yè)發(fā)展需求,，因此客戶服務(wù)管理員仍存在缺口。

梁孔明認(rèn)為,，應(yīng)實(shí)現(xiàn)人工客服與AI客服協(xié)同互補(bǔ),。針對(duì)答案不明確的問題，AI客服可以先給出解決方案,，之后由人工客服介入,；針對(duì)表述復(fù)雜的問題，則應(yīng)以人工客服為主,，并將問答數(shù)據(jù)更新到AI客服模型中,，持續(xù)強(qiáng)化AI客服回復(fù)問題的精準(zhǔn)性。李育輝還強(qiáng)調(diào),，對(duì)人工客服的權(quán)益保障同樣重要,，應(yīng)在薪酬中體現(xiàn)對(duì)其價(jià)值的肯定，同時(shí)做好心理支持工作,，保障從業(yè)者的身心健康,。