近年來,，AI客服的使用場景越來越豐富，但多地卻把人工客服崗位列入緊缺技能職業(yè)目錄,。人工客服從業(yè)者大多出身農(nóng)村,，崗位工作壓力大、強度高,、人員流動頻繁是普遍現(xiàn)象,。專家建議，應(yīng)實現(xiàn)人工客服與AI客服協(xié)同互補,，并做好人工客服的心理支持工作,，保障從業(yè)者的身心健康。

隨著人工智能技術(shù)的迭代更新,，電商,、物流、電信等行業(yè)AI客服的使用越來越廣泛,。然而,，不少用戶抱怨AI客服往往答非所問，無法有效解決實際問題,，在選擇轉(zhuǎn)人工客服時步驟繁瑣,，等待時間較長。盡管如此,，全國多地公布的緊缺技能人才職業(yè)參考目錄中,，“客戶服務(wù)管理員”仍然名列其中。

“現(xiàn)在轉(zhuǎn)人工客服太難了,，我連續(xù)發(fā)多次‘人工客服’都沒有轉(zhuǎn)接成功,。”貴州貴陽的任女士在某電商平臺購買的藥品遲遲未發(fā)貨,，選擇退款后系統(tǒng)自動拒絕,，賣家表示退款需要聯(lián)系到平臺的人工客服。但任女士發(fā)現(xiàn),，無論怎么嘗試都無法轉(zhuǎn)接到人工客服,，AI客服也總是回復(fù)固定話術(shù)，無法解決問題,。

北京郵電大學(xué)人工智能學(xué)院副教授梁孔明表示,，目前AI客服技術(shù)成熟度還不夠高，對于復(fù)雜問題的表述尚不能精準識別和回復(fù),。隨著AI客服的不斷普及,，客戶對其要求也隨之增高，AI客服不智能的問題就會顯現(xiàn)出來,。工業(yè)和信息化部發(fā)布的2024年第一,、第二,、第三季度電信服務(wù)質(zhì)量通告顯示，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺收到的互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴中,，客服渠道類投訴占比連續(xù)三個季度排名第二,。

中國人民大學(xué)勞動人事學(xué)院教授李育輝認為，轉(zhuǎn)人工客服越來越難,，一方面是因為企業(yè)出于業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的考慮,，通過一些策略性的手段引導(dǎo)用戶使用AI客服；另一方面是隨著企業(yè)的數(shù)智化轉(zhuǎn)型,，人工席位減少,，高峰時段轉(zhuǎn)人工較為困難。廣東深圳某企業(yè)的客服主管喬先生表示,，企業(yè)選擇哪種客服方式與客單價有一定關(guān)系,。客單價高的類目對銷售額的影響較大,，平臺更傾向于用人工為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),；而客單價低的類目成交過程相對簡單，AI客服能應(yīng)對大部分問題,，因此更傾向于AI客服,。

多位客服從業(yè)人員表示，人工客服崗位工作壓力大,、強度高,、人員流動頻繁。山東青島的容先生從事網(wǎng)約車客服已有兩年,，他認為AI客服在一定程度上減輕了人工客服的壓力,，能夠快速處理常規(guī)性問題。但同樣從事客服工作的吳女士則認為,，AI客服并不能有效幫助到人工客服,。她每天面對的問題繁雜且棘手，很多問題AI客服無法覆蓋,，最終都要由人工客服處理,。

目前多地把人工客服列為緊缺技能崗位。遼寧省,、廣州市、河北省等地區(qū)發(fā)布的急需職業(yè)目錄中,，“客戶服務(wù)管理員”都位列其中,。對此，李育輝認為,，盡管AI客服技術(shù)不斷進步,，但在處理復(fù)雜問題和個性化服務(wù)方面仍有局限,。客戶服務(wù)管理員需要具備相關(guān)行業(yè)知識和技能,、團隊合作能力,、溝通能力等多樣化技能，而目前國內(nèi)企業(yè)大多把客戶服務(wù)做成了標準化的工作,，加之從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊,，無法滿足企業(yè)發(fā)展需求，因此客戶服務(wù)管理員仍存在缺口,。

梁孔明認為,，應(yīng)實現(xiàn)人工客服與AI客服協(xié)同互補。針對答案不明確的問題,，AI客服可以先給出解決方案,，之后由人工客服介入；針對表述復(fù)雜的問題,，則應(yīng)以人工客服為主,，并將問答數(shù)據(jù)更新到AI客服模型中，持續(xù)強化AI客服回復(fù)問題的精準性,。李育輝還強調(diào),，對人工客服的權(quán)益保障同樣重要，應(yīng)在薪酬中體現(xiàn)對其價值的肯定,，同時做好心理支持工作,，保障從業(yè)者的身心健康。