三亞開始嘗試打破酒店不可退訂的“霸王條款”,。3月8日,，三亞市旅游行業(yè)協(xié)會聯(lián)合會發(fā)布了《三亞市住宿業(yè)客房預訂退訂指導意見（試行）》，規(guī)定非法定節(jié)假日期間,，住宿業(yè)經(jīng)營者和線上預訂平臺應遵循入住前7天以上可無理由全額退款規(guī)則；而法定節(jié)假日則需在入住前15天以上才能無理由全額退款,。此外,，指導意見還要求線上預訂平臺在預訂頁面顯著位置標注退訂政策。

圍繞酒店和民宿預訂中的“不可取消”條款爭議頻繁,。作為度假旅游熱門目的地,，三亞試水住宿業(yè)退訂新規(guī)引起了廣泛關注。有消費者表示這一規(guī)定改變了以往三亞酒店預訂的“霸王條款”，但也有消費者認為目前許多酒店已推出“隨時退”服務,，7天和15天的退訂期限無法滿足靈活需求,。

3月10日上午，孫女士了解了三亞酒店免費退訂指導意見后,，打算下班后選一選酒店并提前預訂,。她和朋友計劃三月底去三亞看周杰倫的演唱會，并順便休假幾天,。上周在線上平臺預訂酒店時,，她發(fā)現(xiàn)大部分酒店都顯示不可取消，因此沒有預訂,，擔心行程有變造成損失,。

記者3月10日上午在攜程等在線旅游平臺查詢看到，預訂三月底三亞亞龍灣美高梅度假酒店,、三亞亞特蘭蒂斯酒店,、三亞銀泰陽光度假酒店等多家酒店客房，頁面仍顯示“不可取消”或“訂單確認后30分鐘內(nèi)免費取消”狀態(tài),。記者以消費者身份隨機致電了幾家三亞酒店的預訂部,，工作人員告知根據(jù)指導意見非節(jié)假日提前7天可免費取消，今天攜程等平臺的酒店退訂條款會重新調(diào)整,。

目前,，三亞不同酒店在預訂平臺的退訂條款并不相同。例如,，三亞海棠灣紅樹林度假酒店預訂3月26日客房,，顯示3月25日18:00前免費取消；三亞全季酒店三亞千古情店則顯示可在入住當天12:00前取消,，比指導意見規(guī)定期限更為寬松,。

民宿經(jīng)營者徐濤表示，他曾經(jīng)遇到消費者在入住當日取消訂單的情況,，為避免糾紛和影響好評率,，不得不為其全額退款。指導意見發(fā)布后,，無理由全額退款有了具體時間規(guī)定,，減少了經(jīng)營者的部分損失。然而,，也有酒店從業(yè)人士認為,，現(xiàn)在很多酒店利用大數(shù)據(jù)智能科技可以更加方便地預訂和退訂，免費退訂時間可延長至入住當天,，這個規(guī)定有些滯后,。

此次三亞的指導意見還明確了退費標準：消費者入住前3日至7日內(nèi)（平時）或者7日至15日內(nèi)（節(jié)假日）退訂扣除50%總房費,，入住前24小時至3日內(nèi)（平時）或者3日至7日內(nèi)（節(jié)假日）退訂則扣除80%總房費。

北京市易和律師事務所律師苗慧敏表示,，行業(yè)協(xié)會為了規(guī)范行業(yè)經(jīng)營行為制定了指導意見,，對規(guī)范行業(yè)經(jīng)營者經(jīng)營行為作出指導，不是法律規(guī)定,，也不是行政行為,，企業(yè)自律遵守，消費者可以參考該指導意見預訂酒店,。酒店經(jīng)營者有權決定是否依據(jù)該指導意見向消費者作出承諾退訂，屬于經(jīng)營者自愿遵守,。她提醒,，企業(yè)制定退訂規(guī)則應合理，并提前在預訂平臺上以加黑,、加粗方式明確告知消費者退訂規(guī)則,，如因告知不明確發(fā)生爭議，應作出對企業(yè)不利的解釋,。消費者在預訂酒店前應明確了解企業(yè)退訂規(guī)則,，如對條款有歧義應咨詢客服后再預訂，否則一旦預訂就對雙方均有約束力,。

在線預訂平臺是酒店“預訂免費退訂”糾紛的重災區(qū),。截至3月10日，共有10422條投訴涉及“酒店退訂”,，投訴對象主要集中于在線預訂平臺,，涉及同程、攜程,、美團,、去哪兒、飛豬,、智行出行服務等,。其中，“上午預訂酒店,，下午退訂,，就不給免費取消”以及“飛機延誤、天氣等原因不給免費取消”等均為常見問題,。

酒店資深從業(yè)者韓忠表示,，如果通過酒店App或線下電話預訂，會發(fā)現(xiàn)大部分酒店設置的免費取消預訂的期限比較合理,，比如入住前一天夜間23:59或入住當天12:00之前,，有的甚至延至入住當天18:00前,。部分熱門酒店或春節(jié)、十一等旺季,，取消預訂期限會提前,，但也基本有3-7天的寬限期，很少出現(xiàn)不可取消這樣的“霸王條款”,。

相對酒店集團,，第三方預訂平臺的酒店取消規(guī)則更為復雜，有時還會出現(xiàn)酒店與預訂平臺取消規(guī)則不一致的情況,。三亞同一家酒店3月底取消預訂規(guī)則,，在酒店官方預訂平臺顯示入住前一天23:59分前可取消，但在在線預訂平臺則顯示為“預訂成功后不可取消”,。韓忠表示,，預訂平臺與酒店的合作方式及渠道比較復雜，可能會出現(xiàn)酒店App與預訂平臺規(guī)定不一致的情況,，比如有些是低價出售的“早鳥”客房,，有些則是第三方代理產(chǎn)品等。

此次指導意見特別提到,，“預訂”主要是指“消費者通過線上預訂平臺,，與住宿業(yè)經(jīng)營者達成客房入住時間、房型,、價格等事項的協(xié)議約定行為,。”針對在退訂方面酒店與平臺互踢皮球的情況,，北京市第二外國語學院旅游學院教授谷慧敏坦言,，隨著大模型發(fā)展，酒店預訂將越來越下沉到生活中的各個平臺,，酒店預訂系統(tǒng)也不斷成熟,，在線預訂平臺的作用在不斷減弱，面對市場壓力或?qū)⒑芸烀媾R變革,。

谷慧敏認為,，無論是三亞還是國內(nèi)其他目的地，圍繞酒店“預訂免費取消”產(chǎn)生的糾紛不斷,，尤其是存在不可取消等損害消費者利益的“霸王條款”,，三亞的指導意見對酒店、民宿等住宿市場尤其是預訂平臺都將起到促進作用,。不過,，她指出，指導意見中提出的7天和15天期限細則還可再商榷,。將酒店預訂期限規(guī)定為7天和15天其實是比較過時的做法,，也不符合當下國內(nèi)消費者的出行習慣,。一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展,，人們預訂酒店的周期大幅縮短,，年輕人更是說走就走，一般預訂時間都縮短為提前兩至三天,；另一方面,，很多消費者因為工作、生活等原因,，出行計劃不得不臨時調(diào)整,，無論是行業(yè)機構(gòu)還是酒店經(jīng)營者，都要考慮到這個現(xiàn)實情況,。實際上,，按照國際慣例，目前酒店預訂取消期限一般是入住前1天,，而且取消只扣除消費者入住的首日費用,。

在她看來,，住宿市場良莠不齊,，有的酒店或民宿在預訂免費取消方面非常人性化，不乏提供“隨時退”的酒店,，有的則設有“霸王條款”,，損害消費者利益。住宿業(yè)經(jīng)營者在管理過程中,，也需要不斷完善相關預訂退訂條款,，并需要明顯地標注出來，讓消費者能夠一目了然,，避免矛盾糾紛的發(fā)生,。

旅游酒店行業(yè)高級經(jīng)濟師趙煥焱認為，指導意見兼顧了經(jīng)營者和消費者的利益,，有了一個公開,、透明的開頭，今后還可以不斷完善,。他建議,，全國性的行業(yè)協(xié)會可以在地方規(guī)定的基礎上制定一個全國統(tǒng)一的規(guī)范。