三亞開始嘗試打破酒店不可退訂的“霸王條款”,。3月8日,，三亞市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)發(fā)布了《三亞市住宿業(yè)客房預(yù)訂退訂指導(dǎo)意見（試行）》，規(guī)定非法定節(jié)假日期間,，住宿業(yè)經(jīng)營者和線上預(yù)訂平臺(tái)應(yīng)遵循入住前7天以上可無理由全額退款規(guī)則,；而法定節(jié)假日則需在入住前15天以上才能無理由全額退款。此外，指導(dǎo)意見還要求線上預(yù)訂平臺(tái)在預(yù)訂頁面顯著位置標(biāo)注退訂政策。

圍繞酒店和民宿預(yù)訂中的“不可取消”條款爭(zhēng)議頻繁,。作為度假旅游熱門目的地，三亞試水住宿業(yè)退訂新規(guī)引起了廣泛關(guān)注,。有消費(fèi)者表示這一規(guī)定改變了以往三亞酒店預(yù)訂的“霸王條款”,，但也有消費(fèi)者認(rèn)為目前許多酒店已推出“隨時(shí)退”服務(wù)，7天和15天的退訂期限無法滿足靈活需求,。

3月10日上午，孫女士了解了三亞酒店免費(fèi)退訂指導(dǎo)意見后,，打算下班后選一選酒店并提前預(yù)訂,。她和朋友計(jì)劃三月底去三亞看周杰倫的演唱會(huì)，并順便休假幾天,。上周在線上平臺(tái)預(yù)訂酒店時(shí),，她發(fā)現(xiàn)大部分酒店都顯示不可取消，因此沒有預(yù)訂,，擔(dān)心行程有變?cè)斐蓳p失,。

記者3月10日上午在攜程等在線旅游平臺(tái)查詢看到，預(yù)訂三月底三亞亞龍灣美高梅度假酒店,、三亞亞特蘭蒂斯酒店,、三亞銀泰陽光度假酒店等多家酒店客房，頁面仍顯示“不可取消”或“訂單確認(rèn)后30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消”狀態(tài),。記者以消費(fèi)者身份隨機(jī)致電了幾家三亞酒店的預(yù)訂部,，工作人員告知根據(jù)指導(dǎo)意見非節(jié)假日提前7天可免費(fèi)取消，今天攜程等平臺(tái)的酒店退訂條款會(huì)重新調(diào)整,。

目前,，三亞不同酒店在預(yù)訂平臺(tái)的退訂條款并不相同。例如，三亞海棠灣紅樹林度假酒店預(yù)訂3月26日客房,，顯示3月25日18:00前免費(fèi)取消,；三亞全季酒店三亞千古情店則顯示可在入住當(dāng)天12:00前取消，比指導(dǎo)意見規(guī)定期限更為寬松,。

民宿經(jīng)營者徐濤表示,，他曾經(jīng)遇到消費(fèi)者在入住當(dāng)日取消訂單的情況，為避免糾紛和影響好評(píng)率,，不得不為其全額退款,。指導(dǎo)意見發(fā)布后，無理由全額退款有了具體時(shí)間規(guī)定,，減少了經(jīng)營者的部分損失,。然而，也有酒店從業(yè)人士認(rèn)為,，現(xiàn)在很多酒店利用大數(shù)據(jù)智能科技可以更加方便地預(yù)訂和退訂,，免費(fèi)退訂時(shí)間可延長至入住當(dāng)天，這個(gè)規(guī)定有些滯后,。

此次三亞的指導(dǎo)意見還明確了退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：消費(fèi)者入住前3日至7日內(nèi)（平時(shí)）或者7日至15日內(nèi)（節(jié)假日）退訂扣除50%總房費(fèi),，入住前24小時(shí)至3日內(nèi)（平時(shí)）或者3日至7日內(nèi)（節(jié)假日）退訂則扣除80%總房費(fèi)。

北京市易和律師事務(wù)所律師苗慧敏表示,，行業(yè)協(xié)會(huì)為了規(guī)范行業(yè)經(jīng)營行為制定了指導(dǎo)意見,，對(duì)規(guī)范行業(yè)經(jīng)營者經(jīng)營行為作出指導(dǎo)，不是法律規(guī)定,，也不是行政行為,，企業(yè)自律遵守，消費(fèi)者可以參考該指導(dǎo)意見預(yù)訂酒店,。酒店經(jīng)營者有權(quán)決定是否依據(jù)該指導(dǎo)意見向消費(fèi)者作出承諾退訂,，屬于經(jīng)營者自愿遵守。她提醒,，企業(yè)制定退訂規(guī)則應(yīng)合理,，并提前在預(yù)訂平臺(tái)上以加黑、加粗方式明確告知消費(fèi)者退訂規(guī)則,，如因告知不明確發(fā)生爭(zhēng)議,，應(yīng)作出對(duì)企業(yè)不利的解釋。消費(fèi)者在預(yù)訂酒店前應(yīng)明確了解企業(yè)退訂規(guī)則,，如對(duì)條款有歧義應(yīng)咨詢客服后再預(yù)訂,，否則一旦預(yù)訂就對(duì)雙方均有約束力。

在線預(yù)訂平臺(tái)是酒店“預(yù)訂免費(fèi)退訂”糾紛的重災(zāi)區(qū),。截至3月10日,，共有10422條投訴涉及“酒店退訂”,，投訴對(duì)象主要集中于在線預(yù)訂平臺(tái)，涉及同程,、攜程,、美團(tuán)、去哪兒,、飛豬,、智行出行服務(wù)等。其中,，“上午預(yù)訂酒店,，下午退訂，就不給免費(fèi)取消”以及“飛機(jī)延誤,、天氣等原因不給免費(fèi)取消”等均為常見問題,。

酒店資深從業(yè)者韓忠表示，如果通過酒店App或線下電話預(yù)訂,，會(huì)發(fā)現(xiàn)大部分酒店設(shè)置的免費(fèi)取消預(yù)訂的期限比較合理,，比如入住前一天夜間23:59或入住當(dāng)天12:00之前，有的甚至延至入住當(dāng)天18:00前,。部分熱門酒店或春節(jié),、十一等旺季，取消預(yù)訂期限會(huì)提前,，但也基本有3-7天的寬限期,，很少出現(xiàn)不可取消這樣的“霸王條款”。

相對(duì)酒店集團(tuán),，第三方預(yù)訂平臺(tái)的酒店取消規(guī)則更為復(fù)雜,，有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)酒店與預(yù)訂平臺(tái)取消規(guī)則不一致的情況。三亞同一家酒店3月底取消預(yù)訂規(guī)則,，在酒店官方預(yù)訂平臺(tái)顯示入住前一天23:59分前可取消，但在在線預(yù)訂平臺(tái)則顯示為“預(yù)訂成功后不可取消”,。韓忠表示,，預(yù)訂平臺(tái)與酒店的合作方式及渠道比較復(fù)雜，可能會(huì)出現(xiàn)酒店App與預(yù)訂平臺(tái)規(guī)定不一致的情況,，比如有些是低價(jià)出售的“早鳥”客房,，有些則是第三方代理產(chǎn)品等。

此次指導(dǎo)意見特別提到,，“預(yù)訂”主要是指“消費(fèi)者通過線上預(yù)訂平臺(tái),，與住宿業(yè)經(jīng)營者達(dá)成客房入住時(shí)間、房型,、價(jià)格等事項(xiàng)的協(xié)議約定行為,。”針對(duì)在退訂方面酒店與平臺(tái)互踢皮球的情況，北京市第二外國語學(xué)院旅游學(xué)院教授谷慧敏坦言,，隨著大模型發(fā)展,，酒店預(yù)訂將越來越下沉到生活中的各個(gè)平臺(tái)，酒店預(yù)訂系統(tǒng)也不斷成熟,，在線預(yù)訂平臺(tái)的作用在不斷減弱,，面對(duì)市場(chǎng)壓力或?qū)⒑芸烀媾R變革。

谷慧敏認(rèn)為,，無論是三亞還是國內(nèi)其他目的地,，圍繞酒店“預(yù)訂免費(fèi)取消”產(chǎn)生的糾紛不斷，尤其是存在不可取消等損害消費(fèi)者利益的“霸王條款”,，三亞的指導(dǎo)意見對(duì)酒店,、民宿等住宿市場(chǎng)尤其是預(yù)訂平臺(tái)都將起到促進(jìn)作用。不過,，她指出,，指導(dǎo)意見中提出的7天和15天期限細(xì)則還可再商榷。將酒店預(yù)訂期限規(guī)定為7天和15天其實(shí)是比較過時(shí)的做法,，也不符合當(dāng)下國內(nèi)消費(fèi)者的出行習(xí)慣,。一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展,，人們預(yù)訂酒店的周期大幅縮短,，年輕人更是說走就走，一般預(yù)訂時(shí)間都縮短為提前兩至三天,；另一方面,，很多消費(fèi)者因?yàn)楣ぷ鳌⑸畹仍?，出行?jì)劃不得不臨時(shí)調(diào)整,，無論是行業(yè)機(jī)構(gòu)還是酒店經(jīng)營者，都要考慮到這個(gè)現(xiàn)實(shí)情況,。實(shí)際上,，按照國際慣例，目前酒店預(yù)訂取消期限一般是入住前1天,，而且取消只扣除消費(fèi)者入住的首日費(fèi)用,。

在她看來，住宿市場(chǎng)良莠不齊,，有的酒店或民宿在預(yù)訂免費(fèi)取消方面非常人性化,，不乏提供“隨時(shí)退”的酒店，有的則設(shè)有“霸王條款”,，損害消費(fèi)者利益,。住宿業(yè)經(jīng)營者在管理過程中,，也需要不斷完善相關(guān)預(yù)訂退訂條款，并需要明顯地標(biāo)注出來,，讓消費(fèi)者能夠一目了然,，避免矛盾糾紛的發(fā)生。

旅游酒店行業(yè)高級(jí)經(jīng)濟(jì)師趙煥焱認(rèn)為,，指導(dǎo)意見兼顧了經(jīng)營者和消費(fèi)者的利益,，有了一個(gè)公開、透明的開頭,，今后還可以不斷完善,。他建議，全國性的行業(yè)協(xié)會(huì)可以在地方規(guī)定的基礎(chǔ)上制定一個(gè)全國統(tǒng)一的規(guī)范,。