近期,，多位消費(fèi)者反映旅游平臺(tái)Klook在銷售Lady Gaga“演唱會(huì)+酒店”套票時(shí)存在虛假宣傳、貨不對(duì)板的問(wèn)題,。明明宣傳著優(yōu)先購(gòu)票,，但提前付款后卻遲遲不出票；產(chǎn)品介紹中明確標(biāo)注套餐的酒店含有早餐,，付款后卻顯示不包括早餐,。由于遲遲不給出票，酒店權(quán)益不斷變化,，消費(fèi)者擔(dān)心影響出行,，向Klook提出退款要求卻遭拒，客服也進(jìn)入“時(shí)不時(shí)斷聯(lián)”的局面,，部分消費(fèi)者反饋12315接訴后也稱“聯(lián)系不上對(duì)方”,。此前Klook多次出現(xiàn)旅行票務(wù)糾紛，退款方面也不斷被曝出霸王條款,，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)Klook的信任度跌至谷底,。

蘇皓是最早一批在Klook付款購(gòu)買“演唱會(huì)門(mén)票+酒店”套餐的消費(fèi)者。3月10日,，他在網(wǎng)上看到Klook宣布成為L(zhǎng)ady Gaga新加坡演唱會(huì)的官方體驗(yàn)合作伙伴,，并于3月19日10時(shí)開(kāi)放“門(mén)票+酒店”獨(dú)家套票優(yōu)先購(gòu)?fù)ǖ馈ＬK皓支付6800元購(gòu)買了“2張門(mén)票+五星級(jí)酒店”套餐,，但訂單詳情頁(yè)與確認(rèn)頁(yè)信息存在矛盾：頁(yè)面雖然顯示“訂單已確認(rèn)”,，但門(mén)票憑證需等到5月1日或之后才能通過(guò)郵件發(fā)送，且關(guān)鍵座位信息全程缺失。蘇皓認(rèn)為Klook未提前告知延遲發(fā)放門(mén)票,，甚至無(wú)法確認(rèn)具體座位,，屬于惡意隱瞞關(guān)鍵信息。

因擔(dān)憂訂單狀態(tài),，蘇皓立即聯(lián)系Klook客服,，客服回應(yīng)稱具體要根據(jù)主辦方的規(guī)定，但并未能提供確切信息,。截至發(fā)稿,，蘇皓既無(wú)法確認(rèn)是否成功鎖票，也無(wú)法預(yù)知座位位置,。其他預(yù)訂平臺(tái)如KrisFlyer、Live Nation等已經(jīng)陸續(xù)出票,，消費(fèi)者已經(jīng)確定了自己的座位號(hào)碼,，這讓蘇皓更加焦慮。他嘗試退票轉(zhuǎn)至其他平臺(tái)購(gòu)票,，但客服以“特殊訂單不支持退改”為由拒絕,。蘇皓質(zhì)疑Klook雖標(biāo)注“不可退改”，但前提條件應(yīng)該是平臺(tái)出票后才不可退改,，眼下平臺(tái)既不確認(rèn)演唱會(huì)座位也不退票,，實(shí)在讓人難以接受。

不僅是蘇皓,，消費(fèi)者林曉曉也在咨詢退款相關(guān)事宜時(shí)被客服回絕,。因?yàn)檫t遲未出票，林曉曉害怕自己上當(dāng)受騙,，于是便咨詢客服申請(qǐng)退款,，客服表示此活動(dòng)不能退款，一旦預(yù)訂完成將無(wú)法申請(qǐng)退款,。截至3月31日,，林曉曉的訂單狀態(tài)仍為“確認(rèn)中”。

除了不出票問(wèn)題,，Klook平臺(tái)所售賣的Lady Gaga新加坡演唱會(huì)套票內(nèi)的酒店產(chǎn)品也出現(xiàn)貨不對(duì)板的情況,。夏黎在Klook平臺(tái)下單了“2張演唱會(huì)門(mén)票和1晚五星級(jí)酒店”的套票，但在訂單確認(rèn)后發(fā)現(xiàn)酒店不包含早餐,，而在她下單的頁(yè)面內(nèi)所有酒店均包含早餐,。Klook方面給出了補(bǔ)償措施，但其“不靠譜”的印象已經(jīng)刻在了消費(fèi)者心中,。

消費(fèi)者肖楠也遇到了類似情況,。他在套票中預(yù)訂的是新加坡洲際酒店（入住1晚），但在收到的酒店確認(rèn)回執(zhí)中，文字部分顯示的是新加坡洲際酒店,，而在下方酒店信息處則顯示為新加坡羅伯遜碼頭洲際酒店,。這兩家酒店的地理位置、房間價(jià)格等完全不一樣,。與客服溝通后,，客服表示已經(jīng)更改為正確的酒店，不會(huì)再次發(fā)送確認(rèn)回執(zhí),。

多位在Klook平臺(tái)上購(gòu)買Lady Gaga“演唱會(huì)門(mén)票+酒店”套票的消費(fèi)者在小紅書(shū)等社交媒體平臺(tái)上進(jìn)行投訴,，還有不少消費(fèi)者撥打12315投訴進(jìn)行維權(quán)。北京市京都律師事務(wù)所合伙人常莎指出,，Klook平臺(tái)在未充分告知關(guān)鍵服務(wù)信息的情況下延遲發(fā)放門(mén)票憑證,，并以格式條款拒絕退款，涉嫌侵犯消費(fèi)者知情權(quán),、公平交易權(quán)及合同解除權(quán),。消費(fèi)者有權(quán)知悉所購(gòu)商品或服務(wù)的真實(shí)情況。若平臺(tái)未于購(gòu)票前在顯著位置提前說(shuō)明“門(mén)票憑證需在5月1日后發(fā)送”,，亦未通過(guò)彈窗,、加粗字體等醒目方式提示這一關(guān)鍵信息，則可能構(gòu)成對(duì)服務(wù)重要期限的隱瞞或未盡告知義務(wù),，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法基于完整信息作出決策,。

業(yè)內(nèi)人士表示，Klook此舉還涉嫌占用消費(fèi)者款項(xiàng),，利用預(yù)售資金沉淀進(jìn)行現(xiàn)金流周轉(zhuǎn),，進(jìn)一步加劇消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。此類“先收錢(qián),、后服務(wù)”的模式在旅游行業(yè)雖然常見(jiàn),，但若出票周期過(guò)長(zhǎng)且缺乏透明度，本質(zhì)上等同于將消費(fèi)者預(yù)付款項(xiàng)作為無(wú)息資金使用,，既影響用戶體驗(yàn),，也可能導(dǎo)致平臺(tái)資金鏈壓力向消費(fèi)者轉(zhuǎn)嫁。若平臺(tái)持續(xù)產(chǎn)生大量產(chǎn)品投訴,，不僅會(huì)引發(fā)用戶信任危機(jī),，還可能招致監(jiān)管關(guān)注，對(duì)其長(zhǎng)期市場(chǎng)拓展形成阻力,。