揭秘“北京服務(wù)”密碼：“北辰標(biāo)準(zhǔn)”讓不可能變?yōu)榭赡?/h1>

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2017-09-13 16:35:04  千龍網(wǎng)    參與評(píng)論()人

千龍網(wǎng)北京9月13日訊（記者張博）9月的廈門,，海風(fēng)清新,，鳳凰花開，白鷺翱翔,。這座有“東方夏威夷”之稱的海島,，隨著9月3日召開的金磚國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人廈門會(huì)晤,，再次走進(jìn)世界的視野。

北辰集團(tuán)工作人員進(jìn)行禮儀培訓(xùn),。北辰集團(tuán)供圖 千龍網(wǎng)發(fā)

會(huì)晤期間,，再次走進(jìn)世界視野的還有曾多次令世界稱贊的“北京服務(wù)”。為了更好的完成本次會(huì)晤的服務(wù)接待工作,，北辰集團(tuán)與當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)單位簽訂委托服務(wù)協(xié)議,，并派出的旗下北辰會(huì)展集團(tuán)的管理團(tuán)隊(duì)，指導(dǎo)兩座場(chǎng)館,、千余名服務(wù)保障人員,，以高水平、高標(biāo)準(zhǔn),、高品質(zhì)圓滿完成了會(huì)議接待和多種服務(wù)保障任務(wù),，又一次在世界面前彰顯了北京國(guó)企形象、中國(guó)大國(guó)風(fēng)范,。這也是北辰會(huì)展繼完美接待APEC,、G20、一帶一路等國(guó)際和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)議后,，又一次讓“北京服務(wù)”金字品牌完美綻放,！

不可能完成的任務(wù)一：“聯(lián)合部隊(duì)”服務(wù)能否萬無一失？

北辰集團(tuán)工作人員進(jìn)行會(huì)場(chǎng)布置,。北辰集團(tuán)供圖 千龍網(wǎng)發(fā)

從2017年3月底首批團(tuán)隊(duì)入場(chǎng)開始,，在這座鷺江之畔的場(chǎng)館內(nèi)外，身穿紅色T恤的北辰人就成為了最耀眼的一道風(fēng)景線,。他們既是導(dǎo)演又是主演,，用鍥而不舍、細(xì)致認(rèn)真的務(wù)實(shí)態(tài)度,，匠心獨(dú)具的專業(yè)服務(wù)水平,，樹立了中國(guó)服務(wù)的典范，也為金磚會(huì)晤增光添彩,。

在聚光燈下,，一個(gè)個(gè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、笑容溫婉,?？墒悄憧芍来舜螀⑴c接待的802名服務(wù)人員里，有場(chǎng)館自有人員,，也有當(dāng)?shù)刂г藛T,，更有450名是來自11個(gè)學(xué)校的校招學(xué)生。“壓力真的很大,?！眳我慵t坦言，“對(duì)我們而言他們每一個(gè)人都是中國(guó)服務(wù)的代言,，我們要為大家的服務(wù)負(fù)責(zé)”,。

為了盡快使這支“聯(lián)合部隊(duì)”滿足會(huì)晤服務(wù)階段的需求，北辰指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)基本上是從“零”開始培訓(xùn)她們的服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí),。按照G20峰會(huì)與“一帶一路”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，進(jìn)行禮儀形體、基礎(chǔ)擺臺(tái),、餐飲和會(huì)議服務(wù)共計(jì)4大類42項(xiàng)360個(gè)點(diǎn)技能培訓(xùn),，將每一項(xiàng)服務(wù)對(duì)標(biāo)“北辰標(biāo)準(zhǔn)”。

“我們要求每一項(xiàng)工作都標(biāo)準(zhǔn)化,，對(duì)標(biāo)北辰標(biāo)準(zhǔn),。只有都標(biāo)準(zhǔn)化了，水平才能提升,。”北辰會(huì)展團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐廈門后,，在服務(wù)指導(dǎo)過程中不斷優(yōu)化,、細(xì)化接待服務(wù)方案，從一個(gè)站姿到一個(gè)微笑,，從傳菜流線再到人員點(diǎn)位,，開展了各類專項(xiàng)培訓(xùn)和實(shí)景演練。

“你看,，每一個(gè)分解動(dòng)作就是一個(gè)點(diǎn),，光一個(gè)上水動(dòng)作就分13個(gè)點(diǎn)，在歡迎晚宴服務(wù)中,，從禮儀迎賓,、站位、上菜到送客離開,，共96個(gè)點(diǎn),。”別看服務(wù)人員的動(dòng)作簡(jiǎn)單得體,，但“站,、坐、走,、讓,、蹲、揀、笑”等一舉一動(dòng)里頭都有講究,。服務(wù)指導(dǎo)組的手機(jī)相冊(cè)里,，全是對(duì)員工們的培訓(xùn)照片和視頻。

新員工來自不同學(xué)校,，所學(xué)專業(yè)各不相同,，參加培訓(xùn)時(shí)間不統(tǒng)一，北辰服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)此安排了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,，前期先給服務(wù)經(jīng)理做動(dòng)作分解培訓(xùn),，再由服務(wù)經(jīng)理分別組織展開集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)，等學(xué)員各自回校后,，再按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)要求學(xué)員在校堅(jiān)持訓(xùn)練,，并要求學(xué)校的老師在校督導(dǎo)訓(xùn)練，為保證達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),，服務(wù)指導(dǎo)組經(jīng)常在晚上到學(xué)?；卦L督導(dǎo)。培訓(xùn)一段時(shí)間后,，指導(dǎo)組會(huì)根據(jù)每一名員工負(fù)責(zé)的項(xiàng)目來設(shè)置不同的實(shí)景演練及現(xiàn)場(chǎng)考核,，并隨機(jī)出題，鍛練大家的應(yīng)急反應(yīng)能力,，確保每一位學(xué)員都能夠達(dá)到北辰標(biāo)準(zhǔn),。

一個(gè)月下來，讓北辰指導(dǎo)組欣慰的是,，這些“新學(xué)員”均已達(dá)標(biāo),。在現(xiàn)場(chǎng)考核時(shí)，看到員工們翻天覆地的變化,，場(chǎng)館方也震驚了,，連連感嘆北辰會(huì)展的專業(yè)。

圓滿的完成會(huì)晤接待工作結(jié)束后,，這些來自不同單位的姑娘們走進(jìn)后臺(tái),，來自國(guó)家會(huì)議中心會(huì)議運(yùn)營(yíng)部、負(fù)責(zé)接待人員培訓(xùn)工作的韓雪將大家牢牢的抱住,，不少人都忍不住留下了淚水,。

韓雪的眼圈也紅了，“因?yàn)榇蠹掖淼氖恰袊?guó)服務(wù)’的形象,，所以訓(xùn)練的時(shí)候,，我對(duì)她們要求特別嚴(yán)，近乎苛刻,。我想和大家說聲對(duì)不起,?！苯?jīng)過韓雪的“魔鬼訓(xùn)練”，姑娘們動(dòng)作,、步幅都統(tǒng)一而標(biāo)準(zhǔn),，婉約端莊中盡顯“大國(guó)范兒”。

不可能完成的任務(wù)二：三分鐘轉(zhuǎn)場(chǎng)不清場(chǎng)如何完成,？

北辰集團(tuán)工作人員進(jìn)行會(huì)場(chǎng)布置,。北辰集團(tuán)供圖千龍網(wǎng)發(fā)

不僅是對(duì)“新員工”狠，北辰人自己訓(xùn)練起來對(duì)自己更狠,。除了對(duì)包括接待服務(wù)崗位在內(nèi)的相關(guān)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)外,，北辰團(tuán)隊(duì)在本次會(huì)晤過程中本身也承擔(dān)著重要的接待保障任務(wù)。負(fù)責(zé)雙邊會(huì)晤會(huì)場(chǎng)服務(wù)接待工作的袁帥回憶說,，因?yàn)槿粘痰恼{(diào)整,，對(duì)本來已經(jīng)訓(xùn)練妥當(dāng)?shù)臅?huì)場(chǎng)翻臺(tái)服務(wù)提出了新的要求，原計(jì)劃6分鐘的工作需要在3分鐘以內(nèi),，而且是在參會(huì)人員不離場(chǎng)的情況下完成,。這個(gè)要求對(duì)經(jīng)歷過杭州G20峰會(huì)、北京“一帶一路”國(guó)際高峰論壇的北辰團(tuán)隊(duì)而言也是一個(gè)不小的挑戰(zhàn),。

為了完成這個(gè)“不可能完成的任務(wù)”,，袁帥和他的伙伴們?cè)谶@間會(huì)議室中一遍一遍的訓(xùn)練，幾十平米的房間中,，每個(gè)人每天都要走上十幾公里,，腿走腫了、腳磨破了,，手上動(dòng)作絲毫不變，臉上神情依然從容自信,。最終,，袁帥和他們的伙伴們圓滿的完成了此項(xiàng)工作，在3天的時(shí)間內(nèi),，滴水不漏的完成了8次的雙邊會(huì)晤翻臺(tái)工作,。記者了解到，自9月2日新聞中心正式啟用起,，北辰會(huì)展團(tuán)隊(duì)服務(wù)保障重點(diǎn)工作多達(dá)159場(chǎng)次,，提供餐飲服務(wù)（含茶歇）25場(chǎng)次。其中,，包括元首主會(huì)場(chǎng)8場(chǎng),、雙邊會(huì)15場(chǎng)、新聞發(fā)布會(huì)1場(chǎng),、歡迎宴會(huì)1場(chǎng),；同時(shí)帶領(lǐng)286名場(chǎng)內(nèi)保障人員全場(chǎng)排查6次,，共計(jì)531保障人員保障值守72個(gè)重要機(jī)房與129個(gè)重點(diǎn)保障點(diǎn)位，檢查保障人員工作1066人次……,。直到大會(huì)正式落幕,，全體服務(wù)團(tuán)隊(duì)沒有一絲松懈。

直到會(huì)晤結(jié)束,，親自趕赴廈門坐鎮(zhèn)指揮的賀江川終于松了口氣——這樣的場(chǎng)景,，幾乎在北辰會(huì)展接待的每場(chǎng)重要國(guó)事活動(dòng)中重復(fù)出現(xiàn)。

韓雪和袁帥僅僅是本次北辰團(tuán)隊(duì)工作的一個(gè)縮影,。在一片蔥蘢的海濱會(huì)場(chǎng)中,，身著紅色T恤的北辰團(tuán)隊(duì)就想一面面紅旗一樣鮮亮而醒目。建發(fā)集團(tuán)有關(guān)負(fù)責(zé)人說,，無論在場(chǎng)館的什么地方,，只有看到穿著紅色T恤的人就知道是北辰會(huì)展員工，立刻就會(huì)覺得很踏實(shí)很放心,。

本次支援廈門的北辰團(tuán)隊(duì)共計(jì)104人,，其中黨團(tuán)員比例高達(dá)93.3%。在經(jīng)歷了幾個(gè)月的高強(qiáng)度工作后,，他們

除了身上的紅T恤,，北辰團(tuán)隊(duì)還有一些相同的特點(diǎn)：“啞嗓”“瘸腿”“瘦身”“汗堿”“紅眼”……

會(huì)晤演練階段，在1000多平方米的大宴會(huì)廳里,，正指揮上百名服務(wù)人員演練的趙志東,、韓雪等人，嗓子都已微帶嘶??；為了站姿和禮儀，女同志們穿著高跟鞋一整天一整天陪著服務(wù)人員培訓(xùn),，幾天下來,，腳打了泡、走路都微微“瘸腿”,；等不知不覺忙完一陣兒,，大伙兒突然發(fā)現(xiàn)，褲子變肥了,，自己的腰不知不覺瘦了,。

“你看我是不是曬得像黑人?！必?fù)責(zé)茶歇指揮的沈曦,，由于茶歇服務(wù)涉及兩座場(chǎng)館的十幾處位置，他要在廈門三十七八度的暑天里,，穿梭于兩座場(chǎng)館之間,，每回都得頂著烈日走上近半個(gè)小時(shí),。跟沈曦一樣，幾乎所有北辰會(huì)展團(tuán)隊(duì)員工都要在兩座場(chǎng)館間指揮協(xié)調(diào)工作,，暑天高溫,，剛出門就一身汗，可每次任務(wù)一來,，他們都要步行半個(gè)小時(shí)趕往另一座場(chǎng)館,。忙碌一天下來，他們身上印著“北辰會(huì)展”標(biāo)識(shí)的紅短袖后背已經(jīng)濕了又干,，結(jié)出一片片白色的汗堿,。

當(dāng)員工們辛苦一天，晚上終于可以休息時(shí),，擔(dān)任指揮工作的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)骨干們卻開始夜里的工作了——他們紅著眼睛熬夜到凌晨,，要做當(dāng)天的問題匯總，還要安排好第二天整個(gè)場(chǎng)館的設(shè)備,、人員以及演練等活動(dòng)的調(diào)度工作,。有一回，他們兩天修改了五次任務(wù)單,，都是第二天凌晨時(shí)分發(fā)送出去,。

“既然人家找到我們，北辰就要做到最好,！”在北辰團(tuán)隊(duì)心里,，一次次雕琢和演練并不是“面子工程”，而是希望通過這些流線式的服務(wù),，為與會(huì)賓客提供更好的體驗(yàn),。

“北京服務(wù)”不是一句口號(hào)，而是一種力量,！北辰人不僅圓滿的與各方配合完成了會(huì)晤的服務(wù)保障工作,，更用自己精益求精的專業(yè)理念和能力，樹立了中國(guó)服務(wù)的典范,，讓北京國(guó)企的“工匠精神”在國(guó)際舞臺(tái)上發(fā)光發(fā)熱。

北辰集團(tuán)工作人員進(jìn)行禮儀培訓(xùn),。北辰集團(tuán)供圖千龍網(wǎng)發(fā)

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(責(zé)任編輯：李皓 CN002)

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