“像之前發(fā)布的‘京16條’、小區(qū)管理規(guī)定更新,、京心相助小程序上線等政策和通知,，每次上新后，短時(shí)間內(nèi)12345熱線都會(huì)接到大量咨詢電話,。這個(gè)時(shí)候?qū)@些內(nèi)容是否熟悉,、了解，很大程度上會(huì)影響接聽(tīng)的效率和質(zhì)量,?！贝弈日f(shuō)，針對(duì)不同的市民來(lái)電,接線員不能照本宣科地解答,，而是要“一對(duì)一”的具體情況具體解答,，所以，在接聽(tīng)前,，能夠把政策吃透,，用更通俗易懂的話講給他們聽(tīng)，更有助于幫他們答疑解惑,。

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這些途徑也可第一時(shí)間反映問(wèn)題

受新冠肺炎疫情影響,，北京12345市民服務(wù)熱線疫情相關(guān)來(lái)電量持續(xù)高位運(yùn)行。為避免每日早晚來(lái)電高峰期長(zhǎng)時(shí)間等候,，您還可以通過(guò)以下這些途徑留言咨詢,、反映問(wèn)題,。12345將提供7×24小時(shí)在線服務(wù)。

■12345微信公眾號(hào)：不僅可以上傳包括圖片,、視頻,、音頻在內(nèi)的多種材料，還可以通過(guò)個(gè)人中心查詢反饋問(wèn)題的處理進(jìn)度,。（微信公眾號(hào)試運(yùn)行期間,，每位網(wǎng)民每日提交訴求數(shù)最多為3次，重復(fù)提交內(nèi)容按一次交辦和回復(fù),。）

■北京通APP：進(jìn)入APP,，搜索“北京12345”。將訴求通過(guò)圖片和視頻的形式,，轉(zhuǎn)達(dá)給職能部門(mén),，與電話相比更加直觀。相關(guān)部門(mén)回復(fù)可以有文字性的展示,，還能使用接洽功能與市民核實(shí)信息,，更簡(jiǎn)易和簡(jiǎn)潔，節(jié)省市民的時(shí)間,。

■12345熱線今日頭條頭條號(hào)：面向網(wǎng)友接收評(píng)論和私信,。

此外，疫情期間12345市民熱線先后開(kāi)通了發(fā)熱,、心理咨詢熱線,，旅游退費(fèi)糾紛法律咨詢服務(wù)專線，疫情防控監(jiān)督舉報(bào)專線,，企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)專席,，涉外防疫服務(wù)專線，滿足大家對(duì)疫情防控的多元訴求,。