受新冠肺炎疫情影響，近兩個月來,，北京12345市民服務熱線的來電量持續(xù)高位運行,。據(jù)統(tǒng)計，今年1月20日12時至3月20日12時,，61天里,，北京12345市民服務熱線共接聽涉及疫情來電54.4萬個?！胺浅,！睍r期，12345市民服務熱線啟用“非?！鞭k法,，通過升級系統(tǒng)新增疫情來電分類、實時更新知識庫系統(tǒng),，縮短交辦時間,，使市民的訴求能夠在第一時間得到響應與解答。

據(jù)了解,，在新冠肺炎疫情防控工作中,，12345市民服務熱線本著疫情電話優(yōu)先辦理、快速辦理,、重點辦理的原則,，對疫情相關事項進行了梳理分類，并且,，增設新的分級分類清單,。市民關注的疫情相關問題被細化為31個大類、158種具體事項,。其中,，一級響應共9類39個具體事項，比如,，疑似新冠肺炎發(fā)熱問題,，要求2小時內回復核查辦理結果。二級響應有22類119個具體事項,，要求24小時內辦理,。比如，機票,、火車票,、旅行團、餐飲等退費問題,，長途客車停運,、交通管制等交通問題,，加強公共空間區(qū)域的消毒及防護措施……這些訴求和建議都要求一天內辦理。

作為政府與市民之間的“連心橋”,，12345市民服務熱線不僅在第一時間完成市民訴求的交辦工作,，同時，也成為答疑解惑,、咨詢政策的主渠道之一,。

“疫情初期市民訴求類來電占據(jù)多數(shù)，其中,，口罩供應,、小區(qū)防控不到位等問題，成為市民關注的焦點,。隨著“戰(zhàn)疫”工作的推進,，一系列針對性的政策陸續(xù)出臺，咨詢,、建議類的來電明顯增高,。”12345市民服務熱線的工作人員介紹,，目前,，市民服務熱線的知識庫與政府各部門網(wǎng)站對接，做到實時更新,，各類政策及其解讀會在第一時間匯集至此,。有了“量速齊升”的知識庫大數(shù)據(jù)做支撐，市民對相關政策的咨詢和疑問,，可以第一時間獲得準確解答,。