受新冠肺炎疫情影響,，近兩個月來,，北京12345市民服務(wù)熱線的來電量持續(xù)高位運行。據(jù)統(tǒng)計,，今年1月20日12時至3月20日12時,，61天里，北京12345市民服務(wù)熱線共接聽涉及疫情來電54.4萬個,?！胺浅！睍r期,，12345市民服務(wù)熱線啟用“非?！鞭k法，通過升級系統(tǒng)新增疫情來電分類,、實時更新知識庫系統(tǒng),，縮短交辦時間，使市民的訴求能夠在第一時間得到響應(yīng)與解答,。

據(jù)了解,，在新冠肺炎疫情防控工作中，12345市民服務(wù)熱線本著疫情電話優(yōu)先辦理,、快速辦理,、重點辦理的原則，對疫情相關(guān)事項進行了梳理分類,，并且,，增設(shè)新的分級分類清單。市民關(guān)注的疫情相關(guān)問題被細化為31個大類,、158種具體事項,。其中，一級響應(yīng)共9類39個具體事項,，比如,，疑似新冠肺炎發(fā)熱問題，要求2小時內(nèi)回復核查辦理結(jié)果,。二級響應(yīng)有22類119個具體事項,，要求24小時內(nèi)辦理。比如,，機票,、火車票、旅行團,、餐飲等退費問題,，長途客車停運,、交通管制等交通問題，加強公共空間區(qū)域的消毒及防護措施……這些訴求和建議都要求一天內(nèi)辦理,。

作為政府與市民之間的“連心橋”,，12345市民服務(wù)熱線不僅在第一時間完成市民訴求的交辦工作，同時,，也成為答疑解惑,、咨詢政策的主渠道之一。

“疫情初期市民訴求類來電占據(jù)多數(shù),，其中,，口罩供應(yīng)、小區(qū)防控不到位等問題,，成為市民關(guān)注的焦點,。隨著“戰(zhàn)疫”工作的推進，一系列針對性的政策陸續(xù)出臺,，咨詢,、建議類的來電明顯增高?！?2345市民服務(wù)熱線的工作人員介紹,，目前，市民服務(wù)熱線的知識庫與政府各部門網(wǎng)站對接,，做到實時更新,，各類政策及其解讀會在第一時間匯集至此。有了“量速齊升”的知識庫大數(shù)據(jù)做支撐,，市民對相關(guān)政策的咨詢和疑問,，可以第一時間獲得準確解答。