更具價值的是,，大量市民來電中也蘊藏著豐富的數據以及來自基層的一手信息。據相關負責人介紹,，疫情期間,，12345市民服務熱線對相關來電進行“復盤”和分析，每日向市委市政府及社區(qū)防控組,、復工復產組,、物資保障組等部門報送多份疫情信息。

“內容主要涉及境外進京人員,、相關證明開具,、企業(yè)復工復產、衛(wèi)生消毒防疫措施,、群租房,、防護用品和生活必需品供應等十余個大類。此外,，我們也會結合涉疫來電,，進行大數據方面的統計和分析，并根據北京疫情發(fā)展的階段性特征,，對報送信息內容進行相應調整,。”

以最近一段時間最受關注的境外進京人員問題為例,。在此前的相關來電中,，有市民表示，北京市及時公布了境外進京人員集中觀察政策,，但又規(guī)定了特殊情況下經嚴格評估可進行居家觀察,，那么，相關的細則究竟是怎樣的,，市民建議有關部門及時公布相關細則,。此類建議被納入了“疫情日報”，相關部門及時回答百姓關切的問題,。而且,，很多有代表性的問題在次日的政府新聞發(fā)布會、疫情走勢報道中,，都有了及時公布和回應,。比如，市民通過12345熱線提出的“京津冀等跨省通勤人員居家觀察問題”,、“對‘健康寶’小程序優(yōu)化”等建議,，都在后續(xù)政策執(zhí)行過程中得到進一步落地。

特寫

奮戰(zhàn)在一線的600名接線員

61天，共接涉及疫情來電54.4萬個,，這個數據稱得上“驚人”,。對于原本每日就電話不斷的12345服務熱線來說，這也絕對算得上是一次“大考”,。

38歲的崔娜是12345市民服務熱線的坐席班長,，從事熱線接聽工作16年。從去年開始,，她暫別接聽坐席，肩負起了日常來電的數據統計工作,。新冠肺炎疫情暴發(fā)后,，12345熱線來電量猛增，崔娜與其他9名班組成員被緊急抽調回接聽席,，每日接聽大量市民來電,，針對百姓的各種訴求，第一時間交辦或答疑解惑,。