一天下午,，時(shí)針剛剛邁過兩點(diǎn),，隨著電腦屏幕上來電提示閃個(gè)不停,，匆匆整理過前一則來電內(nèi)容后,，崔娜按下鼠標(biāo)接起了新來電,。一句“您好”剛剛說完,，還沒來得及詢問具體內(nèi)容,，電話另一端便傳來了一位老奶奶略帶哭腔的聲音?！肮媚?，我現(xiàn)在實(shí)在沒辦法了，不知道怎么辦了,，你能幫幫我嗎,？”

“您先別著急，有什么困難您慢慢跟我講,，我一定幫您,。”一邊安撫著老人的情緒,，崔娜一邊引導(dǎo)老人講述自己遇到的難題,。原來，電話中的老人今年已經(jīng)75歲,，子女都遠(yuǎn)在國外,，家里平日只有老兩口，是典型的“空巢”老人,。

在電話中崔娜了解到,，兩位老人都患有高血壓、糖尿病等多種慢性病,，需要不間斷地服藥,。疫情期間，眼瞅家里的藥所剩無幾,，兩位老人不敢出門,，對手機(jī)、上網(wǎng)也一竅不通,，如何買藥的問題難壞了他們,。

“剩余不多的藥,，兩位老人只能減量服用,，勉強(qiáng)維持。他們在電話里說,，這種情況下,，無論是找親戚還是求鄰居,，都會給人家增添不少麻煩，思前想后最終想到了向12345市民服務(wù)熱線求助,?！绷私獾嚼先擞龅降睦щy，崔娜趕緊登記下老人的居住地址,。在反復(fù)核實(shí)老人提供的醫(yī)?？八杷幬餃?zhǔn)確信息后，崔娜掛斷電話,，開始著手聯(lián)系老人所在的海淀街道,。在12345市民服務(wù)熱線和屬地街道、居委會的共同努力下,，短短三個(gè)小時(shí),，社區(qū)專員便完成了上門取卡、代開藥物,、送藥上門這一系列的事,。事后，兩位老人的女兒打來了越洋電話,，向12345的工作人員表達(dá)了感謝之情,。

現(xiàn)在，每天都會有600余名像崔娜一樣的接線員在12345來電受理大廳全天候忙碌著,。崔娜說,，特殊時(shí)期重回接聽坐席，對她而言意味著更大的挑戰(zhàn),。面對疫情,，她原有的經(jīng)驗(yàn)與知識儲備明顯不足。為了更好地完成聆聽民聲,、答疑解惑的責(zé)任,，她和班組成員們每天提前半小時(shí)到崗，通過知識庫學(xué)習(xí)了解新政細(xì)則,。