新華社北京３月１２日電　題：２００面錦旗和４０００封感謝信，這個(gè)服務(wù)組有啥“魔力”,？

新華社“中國(guó)網(wǎng)事”記者丁靜

“有困難找李素萍,！”

李素萍是誰？她是一位普通的北京站客運(yùn)服務(wù)員,，以她名字命名的“素萍服務(wù)室”,，是北京站內(nèi)一個(gè)３０多平方米的重點(diǎn)旅客休息區(qū)。

然而正是在這個(gè)平凡的崗位上,，李素萍和她帶領(lǐng)的“素萍服務(wù)組”收到了河南,、安徽、黑龍江等地旅客寄送的２００多面錦旗和４０００多封感謝信,?！坝欣щy找李素萍”這句話不僅成了北京站的流行語(yǔ)，更在南來北往的旅客中廣為流傳,。

３月１２日,，今年全國(guó)春運(yùn)落下大幕，李素萍也迎來退休的光榮時(shí)刻,，但“素萍服務(wù)組”正值青春年華,。

為旅客服務(wù)近３０年，走了２０多萬公里,，推壞１４２把輪椅

在北京站,，重點(diǎn)旅客指的是老、弱,、病,、殘,、孕、幼旅客,。他們離開了熟悉的生活環(huán)境,，踏上旅途，一頭扎進(jìn)人潮中,，更需要有人關(guān)注,、呵護(hù)、幫助,，需要一雙手給他們溫馨托底,。

為了能讓旅客們平平安安上車，李素萍把“伸手幫一把”練到了極致：給困難旅客買東西,、帶孩子,、買票?！澳莻€(gè)年代很多旅客經(jīng)濟(jì)條件不好,，一張票、一頓飯就能幫人渡過難關(guān),?！崩钏仄颊f。

“最近一次執(zhí)勤中,，遼寧錦州的老張帶著孫女來了,，他家孫女都長(zhǎng)那么高了?！崩钏仄加檬直犬嬛f,，臉上露出了笑容。

２０１２年,，老張剛出生沒多久的孫女得了重病,，從老家錦州到北京看病，凌晨下了火車人生地不熟,，一家人手足無措,。值班的李素萍忙上前詢問，并護(hù)送老張一家出站,，安排他們坐上去醫(yī)院的出租車。

“看完病來北京站找我,！”時(shí)間緊迫,，李素萍僅說了這一句話。當(dāng)天下午孩子接受完治療后,，老張又來車站乘車返回,。李素萍幫著買票,、跟車長(zhǎng)溝通，并給孩子安頓好臥鋪,?！叭诵亩际侨忾L(zhǎng)的，孩子治了半年,，我堅(jiān)持幫了半年,。老張說他家孫女的成長(zhǎng)，我有很大功勞,?！崩钏仄加悬c(diǎn)自豪地說。

自掏腰包資助貧困大學(xué)生,；親手給大小便失禁的旅客換洗衣服,；旅客行動(dòng)不便上不去車時(shí)，彎下腰身,，背進(jìn)車廂……身高不到一米六的李素萍,，曾用擔(dān)架車先后推４個(gè)患有股骨頭壞死的男子上車。

從事客運(yùn)服務(wù)近３０年來,，李素萍推著輪椅折返于候車廳和站臺(tái)間,，走了２０多萬公里，推壞１４２把輪椅,。

她,，總能在擁擠的人潮中，發(fā)現(xiàn)最需要幫助的人,。

４０００多封感謝信,，打開全是故事

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代誰還會(huì)收到掛號(hào)信呢？據(jù)統(tǒng)計(jì),，這些年來李素萍和她的服務(wù)組共收到了４０００多封感謝信,，其中成立不到７年的“素萍服務(wù)組”收到的就有２１００余封，蓋著郵戳,、貼著郵票的信摞起來比人還高,。

北京站自２０１１年１１月開設(shè)“素萍服務(wù)組”“素萍熱線”“素萍微博”，李素萍擔(dān)任業(yè)務(wù)指導(dǎo),。團(tuán)隊(duì)成員由４人逐漸擴(kuò)充到１４人,，一步一個(gè)腳印走得很踏實(shí)。

在“素萍服務(wù)組”一間狹小的辦公室內(nèi),，墻角立著一組一人高的鐵皮柜,。打開柜門，滿是信件，打開信封,，全是故事,。

“我們從她們身上看到了雷鋒的影子?！奔男湃撕顚毶?、趙鵬，２０１６年７月,。

“作為一個(gè)不經(jīng)常出門且行動(dòng)不便的外地人,，在北京站一下車就受到如此熱情的幫助?！奔男湃藦埿闱?，２０１４年１０月。

“阿姨顫抖的雙手好像沒有力氣了,，我還有好多話要和你說,，期待下次還能見到你?！保玻埃保茨辏乖?，身患癌癥的李玉蘭給張素萍寫道。

……

“你收到的所有的信都在這里嗎,？”記者忍不住問,。

“不是，太多了,，這里僅保存最近幾年的,。”李素萍說,。

“素昧平生隆冬覺春暖,，萍水相逢人海沐人和?！边@是２００３年一位山東旅客贈(zèng)予的對(duì)聯(lián),。來自旅客的“墨寶”，這不是獨(dú)一份：“厚德載物”“賓至如歸”……旅客們對(duì)“素萍服務(wù)組”懷著滿滿的感恩之情,。

從“１”到“１４”,，“京鐵玫瑰”的堅(jiān)守

２０１８年春運(yùn)期間，由于北京站的客流量持續(xù)攀升,，李素萍和她的徒弟們像陀螺一樣一刻不得歇,。自２月１日春運(yùn)開始，李素萍連續(xù)１３個(gè)晝夜,，每天工作１０個(gè)小時(shí)以上,。

對(duì)于徒弟們,，從觀察殘疾旅客表情到與不同性格旅客的溝通技巧，從一般的服務(wù)要點(diǎn)到重病旅客,、突發(fā)急病旅客的應(yīng)急處置措施，李素萍無不悉心傳授,、毫無保留,。“帶過５０多個(gè)徒弟,，現(xiàn)在卻只留下了１４個(gè),。”李素萍說,，在北京站工作不僅要求高,，活兒還不好干。

“素萍服務(wù)組”平均年齡２２歲,，幾乎都是女同志,。“姐妹間真情相待,，工作上團(tuán)結(jié)互助,。”大徒弟曹燕說,，“大家都管我叫燕姐,，還有１９９８年的‘小鋼牙’，１９９１年的‘淘淘’,，１９９３年的‘謝二’,。”

“服務(wù)重點(diǎn)旅客,，其實(shí)主要是病患,。”曹燕說,，不論春運(yùn)還是平日,，服務(wù)室的工作節(jié)奏總是很緊張。因常穿紅衣,，她們被旅客稱作“紅衣天使”“京鐵玫瑰”,。

今年春運(yùn)期間，做完腰部手術(shù)的安徽阜陽(yáng)旅客杜建平來北京站乘車,，由于他還無法坐立,，素萍服務(wù)組客運(yùn)員陶志婷和同事一起，用手拽著被子,，合力將他安全送到鋪位,。“不是家人，勝似家人,?！倍沤ㄆ秸f。

看著徒弟們的成長(zhǎng)和旅客對(duì)她們的認(rèn)可,，李素萍說：“放心了,，我的工作結(jié)束了，服務(wù)組迎來嶄新的開始,?！?/p>

聽聞李素萍即將退休，多次受到照顧的９１歲老人馬靜蘭特意來到服務(wù)室,，給她唱了一曲《紅燈記》,；一位連續(xù)５年被李素萍幫助的旅客在即將上車時(shí)，將包里的兩個(gè)蘋果遞給李素萍,，囑咐她保重身體,。

近３０年來，北京站外,，明城墻遺址公園里的國(guó)槐樹茂盛生長(zhǎng),，木已成林。北京站內(nèi),，曾經(jīng)單槍匹馬的客運(yùn)服務(wù)員李素萍,，已經(jīng)組建一個(gè)團(tuán)隊(duì)?！八仄挤?wù)組”把根牢牢扎在基層,，為旅客撐起一個(gè)溫暖的港灣。（參與采寫：陳旭,、吉寧）