新華社深圳12月1日電 題：部門吵“民生架” 群眾受“改革益”——探訪深圳坪山區(qū)的精細(xì)化“治理經(jīng)”

新華社記者周科、印朋

“表單上寫得清清楚楚是你們局的責(zé)任，沒(méi)道理讓我們來(lái)兜底,。”

“我們每次接到投訴就半夜去蹲點(diǎn)取證，處罰了好幾單,，但是這些貨柜司機(jī)根本不在乎這200元的罰款?！?/p>

“街道沒(méi)有這個(gè)事項(xiàng)的執(zhí)法權(quán),，一定要派給我們，就只能天天去現(xiàn)場(chǎng)勸,，又累又不討好,，肯定不如你們?nèi)ビ行Ч,！薄?/p>

一個(gè)露天停車場(chǎng)的噪音擾民問(wèn)題,，讓6個(gè)部門、2個(gè)街道打起了“口水戰(zhàn)”,。面對(duì)一個(gè)月內(nèi)老百姓關(guān)于同一事件的55宗投訴,，坪山區(qū)最終按照誰(shuí)出面處置最有效原則，定下了由交警大隊(duì)牽頭,、街道和生態(tài)環(huán)境局配合的聯(lián)合處置方案,。幾場(chǎng)聯(lián)合處置行動(dòng)下來(lái)，噪音擾民問(wèn)題得到根治,。

三年來(lái),，這樣的“吵架”場(chǎng)景在深圳市坪山區(qū)屢見(jiàn)不鮮，當(dāng)記者打開(kāi)一張因“吵架”而厘清的千余類責(zé)任表單時(shí),，一場(chǎng)精細(xì)化的基層社會(huì)治理改革躍然眼前,。

　　一份訴求 幾多煩惱

坪山區(qū)成為深圳一個(gè)行政區(qū)不到3年，但發(fā)展速度快,，已經(jīng)邁入大開(kāi)發(fā),、大建設(shè)的新階段，隨之而來(lái)的各類問(wèn)題錯(cuò)綜復(fù)雜,，城市管理和社會(huì)治理存在點(diǎn)多,、面廣、線長(zhǎng),、變化快的特點(diǎn),。

與此同時(shí)，各級(jí)政府部門的咨詢、投訴,、建議渠道眾多,，普遍存在標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、流程不規(guī)范,、處置不高效等情況,，給市民、企業(yè)帶來(lái)困擾和不便的同時(shí),，也讓決策者難以全面準(zhǔn)確掌握社情民意,。

摸底發(fā)現(xiàn)，全區(qū)電話,、郵箱,、微信、APP等各類民生訴求受理渠道多達(dá)148個(gè),，百姓反映訴求流程繁瑣,、溝通效率低，且反饋回復(fù)少,。

針對(duì)這一情況,，坪山區(qū)于2017年開(kāi)始探索建立“一個(gè)系統(tǒng)分事件、一套標(biāo)準(zhǔn)抓落實(shí),、一張表單統(tǒng)情況”的新型民生訴求系統(tǒng),。

“我們首先把受理渠道整合為電話端的12345熱線、微信端的‘@坪山’,、網(wǎng)頁(yè)端的‘領(lǐng)導(dǎo)信箱’三個(gè)主渠道,，并結(jié)合各渠道的技術(shù)特點(diǎn)和市民的使用習(xí)慣，確立了以微信端的‘@坪山’作為主推渠道的改革思路,?！逼荷絽^(qū)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局局長(zhǎng)胡鍇說(shuō)。

渠道整合后,，訴求出現(xiàn)“井噴”,。據(jù)統(tǒng)計(jì)，坪山全區(qū)2017年和2018年的民生訴求事件總量同比分別上升200%和58%,。

　　一張表單 幾多爭(zhēng)吵

在以“整渠道,、統(tǒng)分撥”為重點(diǎn)的第一輪流程優(yōu)化工作結(jié)束后，坪山區(qū)啟動(dòng)了“并表單,、縮時(shí)限”的第二輪改革,。

“分級(jí)分類的過(guò)程比我想象中難多了?！焙|說(shuō),，坪山區(qū)為此編制了《事件分級(jí)分類標(biāo)準(zhǔn)（征求意見(jiàn)稿）》,，從2017年9月開(kāi)始，開(kāi)啟了與69家區(qū)直,、駐區(qū)單位、街道以及企業(yè),、事業(yè)單位持續(xù)4輪長(zhǎng)達(dá)3個(gè)多月的“吵架”歷程,。

由于各系統(tǒng)規(guī)則之間的分類有交叉、重疊,、定義不一致等問(wèn)題,，不少部門對(duì)分類存在質(zhì)疑。有拿出法律依據(jù),、上級(jí)規(guī)章,、會(huì)議紀(jì)要振振有詞的，有彬彬有禮表示堅(jiān)決不會(huì)接受的,，有挑出毛病把責(zé)任甩干凈的,。征求意見(jiàn)期間，指揮中心的辦公室,、會(huì)議室,、走廊上、電話里,，各種爭(zhēng)吵聲不絕于耳,。

為了把責(zé)任理清楚，通過(guò)請(qǐng)法律顧問(wèn)審查,、舉行專題討論會(huì)等方式,，當(dāng)?shù)刂鸩郊?xì)化、規(guī)范分級(jí)分類表單,。

經(jīng)過(guò)近3年的優(yōu)化,、拆分，目前已形成一張1003小類的責(zé)任表單,。以常見(jiàn)的噪音為例,，已從當(dāng)初的5類細(xì)化到26小類，光是生活噪音就細(xì)分為裝修噪音,、寵物噪音,、廣場(chǎng)舞噪音等10個(gè)類別。同時(shí),，坪山區(qū)通過(guò)三輪壓縮將咨詢,、建議、投訴事件處置時(shí)限分別壓縮至1個(gè)工作日,、3個(gè)工作日,、1小時(shí)至7個(gè)工作日,。

“在老百姓的眼里，政府就是‘一個(gè)人’,，服務(wù)機(jī)制,、權(quán)責(zé)關(guān)系要在政府內(nèi)部理順?！北本┐髮W(xué)中國(guó)社會(huì)與發(fā)展研究中心主任邱澤奇說(shuō),，統(tǒng)一的分級(jí)分類表單是整個(gè)民生訴求改革的基礎(chǔ)，建立了為民辦實(shí)事的長(zhǎng)效機(jī)制,，為政府的精細(xì)化治理提供了支撐和保障,。

　　一場(chǎng)改革 幾多福祉

“聽(tīng)同事說(shuō)‘@坪山’比較管用，我抱著試一試的心態(tài)提了一條早高峰期間增加一趟經(jīng)停坪山高鐵站車次的建議,?！笔忻裢跖空f(shuō)，“不到2個(gè)小時(shí),，系統(tǒng)就回復(fù)說(shuō)有不少市民提出了類似意見(jiàn),，會(huì)盡快協(xié)調(diào)解決。沒(méi)想到半個(gè)月后的高鐵調(diào)圖真的增加了一趟車次,，方便了好多上班族,。”

在第三輪“抓實(shí)效,、優(yōu)體驗(yàn)”環(huán)節(jié),，對(duì)超期未辦理事件每周通報(bào)、重點(diǎn)督辦,；對(duì)情況復(fù)雜,、單個(gè)部門處置效果不佳的事件，召開(kāi)專題協(xié)調(diào)會(huì)協(xié)同處置,；對(duì)投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題,、集中區(qū)域，及時(shí)組織專項(xiàng)整治,；對(duì)反復(fù)“回潮”問(wèn)題,，聯(lián)合區(qū)紀(jì)委監(jiān)委介入調(diào)查，確保處置到位,。

據(jù)統(tǒng)計(jì),，2017年以來(lái)，坪山區(qū)民生訴求系統(tǒng)累計(jì)受理訴求事件87643宗,，總辦結(jié)率99.56%,，大量矛盾和問(wèn)題在萌芽階段得到快速、有效處置,。

記者打開(kāi)這個(gè)系統(tǒng)看到,，從受理,、分撥到處置、反饋,、辦結(jié),，整個(gè)過(guò)程逐一記錄在案，訴求人可通過(guò)“@坪山”實(shí)時(shí)查看辦理進(jìn)度,，還可通過(guò)系統(tǒng)對(duì)處置速度,、處置效果、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行點(diǎn)評(píng),。

“百姓有所呼，政府有所應(yīng),。對(duì)群眾反映的問(wèn)題,，我們不怕煩、不敷衍,，再小也要用心去做,，再難也要盡力去辦?！逼荷絽^(qū)委書記陶永欣說(shuō),，未來(lái)，坪山區(qū)將以提升人民群眾幸福感和獲得感為目標(biāo),，繼續(xù)打造一體化訴求收集和服務(wù)管理平臺(tái),，全力推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)。