新華社深圳12月1日電 題：部門吵“民生架” 群眾受“改革益”——探訪深圳坪山區(qū)的精細化“治理經(jīng)”

新華社記者周科,、印朋

“表單上寫得清清楚楚是你們局的責任,，沒道理讓我們來兜底?！?/p>

“我們每次接到投訴就半夜去蹲點取證,，處罰了好幾單,，但是這些貨柜司機根本不在乎這200元的罰款,。”

“街道沒有這個事項的執(zhí)法權,，一定要派給我們,，就只能天天去現(xiàn)場勸,，又累又不討好，肯定不如你們?nèi)ビ行Ч??！薄?/p>

一個露天停車場的噪音擾民問題，讓6個部門,、2個街道打起了“口水戰(zhàn)”,。面對一個月內(nèi)老百姓關于同一事件的55宗投訴，坪山區(qū)最終按照誰出面處置最有效原則,，定下了由交警大隊牽頭,、街道和生態(tài)環(huán)境局配合的聯(lián)合處置方案。幾場聯(lián)合處置行動下來,，噪音擾民問題得到根治,。

三年來，這樣的“吵架”場景在深圳市坪山區(qū)屢見不鮮,，當記者打開一張因“吵架”而厘清的千余類責任表單時,，一場精細化的基層社會治理改革躍然眼前。

　　一份訴求 幾多煩惱

坪山區(qū)成為深圳一個行政區(qū)不到3年,，但發(fā)展速度快,，已經(jīng)邁入大開發(fā)、大建設的新階段,，隨之而來的各類問題錯綜復雜,，城市管理和社會治理存在點多、面廣,、線長,、變化快的特點。

與此同時,，各級政府部門的咨詢,、投訴、建議渠道眾多,，普遍存在標準不統(tǒng)一,、流程不規(guī)范、處置不高效等情況,，給市民,、企業(yè)帶來困擾和不便的同時，也讓決策者難以全面準確掌握社情民意,。

摸底發(fā)現(xiàn),，全區(qū)電話、郵箱,、微信,、APP等各類民生訴求受理渠道多達148個,，百姓反映訴求流程繁瑣、溝通效率低,，且反饋回復少,。

針對這一情況，坪山區(qū)于2017年開始探索建立“一個系統(tǒng)分事件,、一套標準抓落實,、一張表單統(tǒng)情況”的新型民生訴求系統(tǒng)。

“我們首先把受理渠道整合為電話端的12345熱線,、微信端的‘@坪山’,、網(wǎng)頁端的‘領導信箱’三個主渠道，并結(jié)合各渠道的技術特點和市民的使用習慣,，確立了以微信端的‘@坪山’作為主推渠道的改革思路,。”坪山區(qū)政務服務數(shù)據(jù)管理局局長胡鍇說,。

渠道整合后,，訴求出現(xiàn)“井噴”。據(jù)統(tǒng)計,，坪山全區(qū)2017年和2018年的民生訴求事件總量同比分別上升200%和58%,。

　　一張表單 幾多爭吵

在以“整渠道、統(tǒng)分撥”為重點的第一輪流程優(yōu)化工作結(jié)束后,，坪山區(qū)啟動了“并表單,、縮時限”的第二輪改革。

“分級分類的過程比我想象中難多了,?！焙|說，坪山區(qū)為此編制了《事件分級分類標準（征求意見稿）》,，從2017年9月開始,，開啟了與69家區(qū)直、駐區(qū)單位,、街道以及企業(yè),、事業(yè)單位持續(xù)4輪長達3個多月的“吵架”歷程。

由于各系統(tǒng)規(guī)則之間的分類有交叉,、重疊,、定義不一致等問題，不少部門對分類存在質(zhì)疑,。有拿出法律依據(jù),、上級規(guī)章、會議紀要振振有詞的，有彬彬有禮表示堅決不會接受的,，有挑出毛病把責任甩干凈的。征求意見期間,，指揮中心的辦公室,、會議室、走廊上,、電話里,，各種爭吵聲不絕于耳。

為了把責任理清楚,，通過請法律顧問審查,、舉行專題討論會等方式，當?shù)刂鸩郊毣?、?guī)范分級分類表單,。

經(jīng)過近3年的優(yōu)化、拆分,，目前已形成一張1003小類的責任表單,。以常見的噪音為例，已從當初的5類細化到26小類,，光是生活噪音就細分為裝修噪音,、寵物噪音、廣場舞噪音等10個類別,。同時,，坪山區(qū)通過三輪壓縮將咨詢、建議,、投訴事件處置時限分別壓縮至1個工作日,、3個工作日、1小時至7個工作日,。

“在老百姓的眼里,，政府就是‘一個人’，服務機制,、權責關系要在政府內(nèi)部理順,。”北京大學中國社會與發(fā)展研究中心主任邱澤奇說,，統(tǒng)一的分級分類表單是整個民生訴求改革的基礎,，建立了為民辦實事的長效機制，為政府的精細化治理提供了支撐和保障,。

　　一場改革 幾多福祉

“聽同事說‘@坪山’比較管用,，我抱著試一試的心態(tài)提了一條早高峰期間增加一趟經(jīng)停坪山高鐵站車次的建議?！笔忻裢跖空f,，“不到2個小時,，系統(tǒng)就回復說有不少市民提出了類似意見，會盡快協(xié)調(diào)解決,。沒想到半個月后的高鐵調(diào)圖真的增加了一趟車次,，方便了好多上班族?！?/p>

在第三輪“抓實效,、優(yōu)體驗”環(huán)節(jié)，對超期未辦理事件每周通報,、重點督辦,；對情況復雜、單個部門處置效果不佳的事件,，召開專題協(xié)調(diào)會協(xié)同處置,；對投訴的熱點問題、集中區(qū)域,，及時組織專項整治,；對反復“回潮”問題，聯(lián)合區(qū)紀委監(jiān)委介入調(diào)查,，確保處置到位,。

據(jù)統(tǒng)計，2017年以來,，坪山區(qū)民生訴求系統(tǒng)累計受理訴求事件87643宗,，總辦結(jié)率99.56%，大量矛盾和問題在萌芽階段得到快速,、有效處置,。

記者打開這個系統(tǒng)看到，從受理,、分撥到處置,、反饋、辦結(jié),，整個過程逐一記錄在案,，訴求人可通過“@坪山”實時查看辦理進度，還可通過系統(tǒng)對處置速度,、處置效果,、服務態(tài)度進行點評。

“百姓有所呼,，政府有所應,。對群眾反映的問題，我們不怕煩、不敷衍,，再小也要用心去做,，再難也要盡力去辦?！逼荷絽^(qū)委書記陶永欣說,，未來，坪山區(qū)將以提升人民群眾幸福感和獲得感為目標,，繼續(xù)打造一體化訴求收集和服務管理平臺，全力推進服務型政府建設,。