銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報告發(fā)布 銀行服務(wù)還有很大改進(jìn)空間

【導(dǎo)讀】廣州消費者委員會發(fā)布銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報告,，消費者對其他類商業(yè)銀行的滿意度比國有商業(yè)銀行略高。收費業(yè)務(wù)透明度不夠高,、排隊等候時間長,、辦事效率低是消費者吐槽的焦點?！短焯?15》本期聚焦：銀行改進(jìn)服務(wù)還有很大空間,。

央廣網(wǎng)北京12月5日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報道，近年來,，互聯(lián)網(wǎng)金融,、各網(wǎng)絡(luò)互動平臺的迅速興起吸引了越來越多的眼球，人們獲取金融服務(wù)的渠道更廣,、形式更多樣,。

與此同時，相比互聯(lián)網(wǎng)金融的方便,、快捷,，傳統(tǒng)商業(yè)銀行普遍存在不方便、收費高,、時效慢等問題,，讓老百姓感到不舒心。為何互聯(lián)網(wǎng)金融已解決的問題,，在傳統(tǒng)銀行卻沒有改善,？今天我們來聚焦銀行服務(wù)，看看哪些方面百姓意見大,，哪些方面應(yīng)當(dāng)盡快改,。

廣州消費者委員會近日在以商業(yè)銀行為對象開展了“廣州市銀行服務(wù)滿意度調(diào)查”。調(diào)查的銀行包括：中國銀行,、中國工商銀行,、中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行,、中國郵政儲蓄銀行,、廣發(fā)銀行、招商銀行,、中信銀行,、廣州農(nóng)商銀行,、廣州銀行。

調(diào)查通過網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查,、志愿者體察兩種方式開展,。調(diào)查通過網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查、志愿者體察兩種方式開展,。網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查是通過官方網(wǎng)站,、微信公眾號、QQ群等互聯(lián)網(wǎng)渠道發(fā)布調(diào)查問卷,、消費者在線填寫的方式開展,。志愿者體察是通過隨機抽取廣州市內(nèi)100間商業(yè)銀行網(wǎng)點。

網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的結(jié)果顯示：營業(yè)網(wǎng)點,、銀行品牌實力,、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是消費者選擇銀行的主要考慮因素。自助服務(wù)逐步成為消費者辦理銀行業(yè)務(wù)的主流方式,。存取款等常規(guī)業(yè)務(wù)仍是消費者到銀行辦理的主要業(yè)務(wù),。過半數(shù)消費者認(rèn)為“增加營業(yè)窗口”是國有商業(yè)銀行需要改進(jìn)的方面。關(guān)于“雙免”,？政策方面,，其他類商業(yè)銀行比國有商業(yè)銀行更能貫徹落實執(zhí)行政策。僅26%的消費者清楚銀行各類收費項目,，國有商業(yè)銀行使用者對銀行各類收費項目的了解度更低。消費者在銀行服務(wù)過程中遇到的問題,，國有商業(yè)銀行在推銷不合適理財產(chǎn)品,、用戶信息泄露方面較為突出，其他類商業(yè)銀行則在賬戶安全方面較為突出,。在使用ATM(自助柜員機)方面,，“經(jīng)常取不到現(xiàn)金”是消費者比較常遇到的問題。消費者對其他類商業(yè)銀行的滿意度比國有商業(yè)銀行略高,。

另外,，為了對各銀行進(jìn)行全面、客觀的了解,，志愿者分別在工作日和周末到銀行展開體察活動,，了解銀行在不同時間的排隊等候和窗口開放情況，調(diào)查結(jié)果是這樣的：

1,、大部分銀行都配備了普通客戶窗口和自助服務(wù)區(qū),。接近八成的銀行設(shè)有VIP窗口，約七成設(shè)有非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū),，約六成設(shè)有對公客戶窗口,。

2,、窗口開放方面，國有商業(yè)銀行窗口數(shù)量與其他類商業(yè)銀行差不多,，但窗口開放率國有商業(yè)銀行較高,。

3、排隊等候時長方面,，工作日國有商業(yè)銀行比其他類商業(yè)銀行等候時間長,，非工作日則相反。

4,、窗口的設(shè)置方面,，六成以上用戶認(rèn)為，銀行設(shè)置的普通和VIP窗口數(shù)量比例合理,。

5,、服務(wù)態(tài)度方面，志愿者對柜員的服務(wù)滿意度較高,，其他類商業(yè)銀行的柜員服務(wù)態(tài)度零差評,。

6、辦理業(yè)務(wù)的熟練度方面,，大部分志愿者認(rèn)為柜員辦理業(yè)務(wù)熟練,。

7、志愿者對收費透明度總體評價不高,。

8,、志愿者在銀行辦理業(yè)務(wù)過程遇到過工作人員推銷銀行產(chǎn)品。

9,、“雙免”政策方面,，大部分銀行都表示只要本人到銀行前臺就可以申請取消年費和小額賬戶管理費。