銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告發(fā)布 銀行服務(wù)還有很大改進(jìn)空間

【導(dǎo)讀】廣州消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告,，消費(fèi)者對(duì)其他類商業(yè)銀行的滿意度比國有商業(yè)銀行略高,。收費(fèi)業(yè)務(wù)透明度不夠高,、排隊(duì)等候時(shí)間長,、辦事效率低是消費(fèi)者吐槽的焦點(diǎn),?！短焯?15》本期聚焦：銀行改進(jìn)服務(wù)還有很大空間,。

央廣網(wǎng)北京12月5日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道,，近年來,，互聯(lián)網(wǎng)金融,、各網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)的迅速興起吸引了越來越多的眼球，人們獲取金融服務(wù)的渠道更廣,、形式更多樣,。

與此同時(shí)，相比互聯(lián)網(wǎng)金融的方便,、快捷,，傳統(tǒng)商業(yè)銀行普遍存在不方便、收費(fèi)高,、時(shí)效慢等問題,，讓老百姓感到不舒心。為何互聯(lián)網(wǎng)金融已解決的問題,，在傳統(tǒng)銀行卻沒有改善,？今天我們來聚焦銀行服務(wù)，看看哪些方面百姓意見大,，哪些方面應(yīng)當(dāng)盡快改,。

廣州消費(fèi)者委員會(huì)近日在以商業(yè)銀行為對(duì)象開展了“廣州市銀行服務(wù)滿意度調(diào)查”。調(diào)查的銀行包括：中國銀行,、中國工商銀行,、中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行,、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行,、廣發(fā)銀行、招商銀行,、中信銀行,、廣州農(nóng)商銀行、廣州銀行,。

調(diào)查通過網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查,、志愿者體察兩種方式開展。調(diào)查通過網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查,、志愿者體察兩種方式開展,。網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查是通過官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào),、QQ群等互聯(lián)網(wǎng)渠道發(fā)布調(diào)查問卷,、消費(fèi)者在線填寫的方式開展,。志愿者體察是通過隨機(jī)抽取廣州市內(nèi)100間商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)。

網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的結(jié)果顯示：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),、銀行品牌實(shí)力,、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是消費(fèi)者選擇銀行的主要考慮因素。自助服務(wù)逐步成為消費(fèi)者辦理銀行業(yè)務(wù)的主流方式,。存取款等常規(guī)業(yè)務(wù)仍是消費(fèi)者到銀行辦理的主要業(yè)務(wù),。過半數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為“增加營業(yè)窗口”是國有商業(yè)銀行需要改進(jìn)的方面。關(guān)于“雙免”,？政策方面,，其他類商業(yè)銀行比國有商業(yè)銀行更能貫徹落實(shí)執(zhí)行政策。僅26%的消費(fèi)者清楚銀行各類收費(fèi)項(xiàng)目,，國有商業(yè)銀行使用者對(duì)銀行各類收費(fèi)項(xiàng)目的了解度更低,。消費(fèi)者在銀行服務(wù)過程中遇到的問題，國有商業(yè)銀行在推銷不合適理財(cái)產(chǎn)品,、用戶信息泄露方面較為突出,，其他類商業(yè)銀行則在賬戶安全方面較為突出。在使用ATM(自助柜員機(jī))方面,，“經(jīng)常取不到現(xiàn)金”是消費(fèi)者比較常遇到的問題,。消費(fèi)者對(duì)其他類商業(yè)銀行的滿意度比國有商業(yè)銀行略高。

另外,，為了對(duì)各銀行進(jìn)行全面,、客觀的了解，志愿者分別在工作日和周末到銀行展開體察活動(dòng),，了解銀行在不同時(shí)間的排隊(duì)等候和窗口開放情況,，調(diào)查結(jié)果是這樣的：

1、大部分銀行都配備了普通客戶窗口和自助服務(wù)區(qū),。接近八成的銀行設(shè)有VIP窗口,，約七成設(shè)有非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)，約六成設(shè)有對(duì)公客戶窗口,。

2,、窗口開放方面，國有商業(yè)銀行窗口數(shù)量與其他類商業(yè)銀行差不多,，但窗口開放率國有商業(yè)銀行較高,。

3、排隊(duì)等候時(shí)長方面,，工作日國有商業(yè)銀行比其他類商業(yè)銀行等候時(shí)間長,，非工作日則相反。

4、窗口的設(shè)置方面,，六成以上用戶認(rèn)為,，銀行設(shè)置的普通和VIP窗口數(shù)量比例合理。

5,、服務(wù)態(tài)度方面,，志愿者對(duì)柜員的服務(wù)滿意度較高，其他類商業(yè)銀行的柜員服務(wù)態(tài)度零差評(píng),。

6,、辦理業(yè)務(wù)的熟練度方面，大部分志愿者認(rèn)為柜員辦理業(yè)務(wù)熟練,。

7,、志愿者對(duì)收費(fèi)透明度總體評(píng)價(jià)不高,。

8,、志愿者在銀行辦理業(yè)務(wù)過程遇到過工作人員推銷銀行產(chǎn)品。

9,、“雙免”政策方面,，大部分銀行都表示只要本人到銀行前臺(tái)就可以申請(qǐng)取消年費(fèi)和小額賬戶管理費(fèi)。