10,、關(guān)于異地跨行的個人匯款業(yè)務手續(xù)費方面,大部分銀行需要收取手續(xù)費,。
11,、銀行服務體察的總體滿意度評分為 7.88分。
記者對個別消費者進行了隨機采訪,。
消費者:“真不喜歡排隊,,事兒太多了,在那兒待著,,時間太長,。”
消費者:“速度可能還有待于提高,,有的時候可能老年人比較多,,銀行或許可以加開窗口?!?/p>
消費者:“做小額支付可以再方便一些,,銀行對于支付安全控制的比較嚴,但有一些小額支付確實沒有必要控制的那么嚴,。對于我們來講,,我有能力去識別風險,你要給能夠識別風險的人更多便利,?!?/p>
從記者的隨機采訪中也可以看出,很多年輕人已經(jīng)較為傾向于自助辦理業(yè)務,。但這就出現(xiàn)了一個問題,,就是銀行自助設備不完善。網(wǎng)絡調(diào)查結(jié)果顯示,,通過營業(yè)網(wǎng)點窗口柜臺辦理業(yè)務的只占21.9%,,超過七成消費者通過自助形式辦理業(yè)務,,由此可見,,配備足夠的設施并保證設施安全高效地運行,顯得尤為重要,。然而,,“經(jīng)常取不到現(xiàn)金”(26.8%)、“退卡后沒有及時取出,,ATM也不會提示”(23.1%),、“ATM無故吞卡”(22.9%)和“取款取出假幣”(19.7%)是消費者在使用ATM時比較常遇到的問題。
對于消費者普遍反映的排隊等候時間長的問題,,從排隊或取號到柜臺辦理業(yè)務,,平均等候時長超過30分鐘的銀行網(wǎng)點比例超過三成,,最長的竟達到213分鐘。主要原因集中在兩點:(一)窗口開設不合理,。網(wǎng)絡調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,,有32.7%的受訪者認為,銀行最需要改進的地方為“增加營業(yè)窗口”,,而在志愿者體察數(shù)據(jù)里,,其他類商業(yè)銀行在窗口開放率方面不充足,工作日只有約六成的開放率,,到非工作日只有四成的開放率,。(二)辦理業(yè)務效率低。銀行人員辦事效率低下的情況時有發(fā)生,,甚至導致部分消費者積累的不滿情緒爆發(fā),,一位在中國銀行荔灣區(qū)某網(wǎng)點體察的志愿者就目睹了排隊客戶現(xiàn)場吵鬧要求開多幾個窗口的場景。從志愿者的反饋來看,,造成銀行工作人員辦事效率低下的原因有二,,一是業(yè)務不夠熟悉,二是工作態(tài)度散漫,、不上心,,耽誤了消費者的不少時間,間接影響其他消費者排隊等待時間,。
另外,,銀行價格收費存在部分問題也是消費者吐槽的焦點。
網(wǎng)絡調(diào)查結(jié)果顯示,,只有26%的消費者清楚銀行各類收費項目,,超過七成表示一般了解甚至是不清楚的。在體察中發(fā)現(xiàn),,只有45%的志愿者表示,,銀行有公示收費標準,對銀行解釋各項收費方面,,有29%的志愿者認為不清晰,。以“雙免”政策為例,網(wǎng)絡調(diào)查結(jié)果顯示,,只有21.6%的國有商業(yè)銀行對這一政策有告示,。
(二)部分收費被認為不合理。網(wǎng)絡調(diào)查結(jié)果顯示,,“小額賬戶管理費”,、“同行異地取款手續(xù)費”、“儲蓄卡年費”和“跨行異地取款手續(xù)費”是較多消費者認為不合理的收費。同時,,體察結(jié)果也顯示,,銀行服務價格收費滿意率只有48%,國有商業(yè)銀行的滿意率更是不足四成,。
其他國家的銀行服務究竟如何,?一位法國的經(jīng)濟學者說,法國和歐元區(qū)大部分國家實行的是客戶經(jīng)理制度,。
學者:法國和歐元區(qū)大部分國家的銀行體系實行的制度和中國的銀行制度是不一樣的,,最顯而易見的一個區(qū)別就是客戶經(jīng)理制度。國內(nèi)的客戶經(jīng)理會給大家提供一些專業(yè)的理財建議,,但是在法國和大部分歐洲國家的銀行體系中,,客戶經(jīng)理一般就是指給你開戶時的工作人員。也就是說在你開戶之后,,他是你和銀行溝通的唯一渠道,,你的賬戶都是由他進行維護和管理的,不論你需要辦什么樣的業(yè)務,,你都需要通過這個業(yè)務經(jīng)理來進行辦理,,像簡單的存取款,或者是存兌支票等業(yè)務,,一般都是通過自助系統(tǒng),,也就是ATM機來完成,而復雜一些的業(yè)務,,比如購買理財產(chǎn)品或者貸款等,,則需要提前通過電話或者電子郵件的形式和你的客戶經(jīng)理進行預約,之后再按照預約的時間去銀行辦理,。正是因為如此,,在法國的銀行里你很難看到大排長龍的情況,甚至很多的銀行柜臺只有一個工作人員在進行咨詢服務,,他們并不辦理具體的業(yè)務,。