剛當班當然要從最基礎的引導員做起?！邦^等艙、公務艙在內側排隊,，經濟艙在外面通道排隊，在網(wǎng)上辦理了值機手續(xù)的乘客在中間通道排隊,?！蔽乙龑е丝陀行蚺抨牐瑸檎义e航班的乘客指路,，自認做得還不錯,。不過一個簡單的動作、表情就被蔣寧看出了毛病：“指路有標準手勢,，五指并攏,，掌心微斜，切記不能用單根手指指引,，不夠尊重”“我們有一個5米微笑法則,，在旅客距離你5米的時候你就需要展露微笑迎接”……要做好每一個細節(jié)，我臉笑僵了,，手也木了,，著實有點應接不暇。

引導員的工作熟練了之后,，我正式踏上了值機柜臺,。還沒上手，這個往日在我眼里非常機械化的工作一下子就震住了我,?！爸禉C員要在3分鐘內完成19項工作?！笔Y寧邊示范邊讓我學習,。首先微笑起身迎接問好，雙手接過護照等證件,，掃描證件,，跟旅客確認姓名,、目的地,，提示不能托運的違禁物品，問詢座位偏好,，行李稱重,，打印登機牌，打印行李條,，再次確認旅客姓名和目的地,，登記乘客信息表格……整個過程行云流水，讓人嘆服,。值機員還要練就一雙火眼金睛,，及時發(fā)現(xiàn)有問題的護照和簽證。

不過,，更難的還在后頭,。“我想要緊急出口的位子,?！薄皼]有了？那我要靠窗的位子?！薄笆裁?，也沒有了？那靠走道的位子呢,？”在我連著說了3個“不好意思,，沒有了”之后，乘客的臉色已經不太好看了,。我心里有點愧疚又無能為力,。這時候蔣寧又出手相救了，幫我安撫了旅客情緒,，順利地辦完了手續(xù),。過后她輕聲告訴我，雖然我的回答并無紕漏,，但卻不算合格,。“如果能夠在旅客提出位置要求之前就主動告知,，比如告訴那位先生：緊急出口,、靠窗、靠過道的座位都沒有了,，現(xiàn)在能提供給您的我們認為最好的座位是幾排幾座,，旅客的體驗就完全不一樣了?！笔Y寧啟發(fā)我,，他們的服務目標是安全、便捷,、愉悅,，在安全的前提下服務沒有上限，有時候溝通交流的藝術比業(yè)務操作更重要,，甚至還要盡量超越旅客的期待值,，帶給他們驚喜感。

更考驗值機員的是,，當航班出現(xiàn)延誤,、超售、取消等不正常的情況時,，可能要面對大批焦急甚至憤怒的乘客,，這時候需要更強的交流和應變能力去化解矛盾?！皼]有不對的旅客,，我們要承受怒氣,，平息他們的情緒，并及時給出最佳的解決方法,?！笔Y寧說。為了讓新員工能夠更快地進入工作狀態(tài),，資深員工們將工作經驗編寫成一個案例庫,，囊括了各種情境下與旅客溝通交流、解決問題的案例,，讓新手們參照學習,。憑借過硬的服務質量，蔣寧所在的公司BGS連續(xù)5年在國際機場協(xié)會旅客滿意度調查測評中位居首都機場地服之首,，2016年取得平均4.97的高分,。

“你發(fā)現(xiàn)了嗎？我們是旅客進入機場后見到的第一位服務人員,，旅客對機場的第一印象就靠我們去創(chuàng)造,。”蔣寧眼里的值機工作既莊重又不乏浪漫,，“值機的柜臺比地面高一個臺階,，每天當我踏上柜臺的時候就像踏上一個舞臺，不管是凌晨還是深夜,，不管是困倦還是低落,，都要演出一個最好的自己?！?/p>

一個航班的值機結束了,，我看到同班組的姑娘們眼神稍稍放松下來，妝容精致的臉龐依舊靚麗,，不見疲倦,，整整衣裳,，稍稍休息一會兒,，她們又要踏上另一個舞臺去演繹更好的自己。

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