消費者投訴，同一快件來回運費差百元,，消費者懷疑快遞員私自加價,；順豐回應(yīng)：收費標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，若證實快遞員亂加價將給予警告或開除,。

同樣的一份包裹，在廈門與北京之間一來一回,，使用順豐快遞的運費相差100多元,。這讓消費者王先生懷疑是不是存在快遞員私自加價的行為。對于消費者的投訴,，順豐相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，“將盡力提取證據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題所在,。如果證實快遞員在收件時有亂加價的現(xiàn)象,，將給予警告或開除處理?！睒I(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,，快遞行業(yè)需要在制度和技術(shù)上進行改良，以避免類似糾紛的發(fā)生,。新京報記者 楊礪

同件快遞：運費來時300元,，去時198元

9月18日，市民王先生向新京報記者反映,，自己使用順豐郵寄物品時,，同一件物品在廈門與北京之間一來一回，運費相差100余元,。

王先生是一位小型雕塑設(shè)計者,，經(jīng)常需要讓外地的工廠郵寄雕塑樣品，檢驗后再寄回工廠,。也因此,，王先生經(jīng)常使用順豐快遞來回郵寄雕塑。

9月8日,，王先生像往常一樣接收快件并檢驗完畢后寄回樣品,，但就在寄出并付費后，王先生發(fā)現(xiàn)，樣品從廈門寄過來時運費花了300元,，如今從北京再寄出時,，在原來快件上還外加了一個小箱子的情況下，總共才收費198元,。王先生有點疑惑,，同樣大小、同樣重量的包裹,，一來一回,，價格為何相差100多元。

對于王先生的疑惑,，順豐方面解釋,，順豐對于快件有兩種計價標(biāo)準(zhǔn)：一種是按重量計，一種是按體積計,，具體到某一快件,，則要看哪種計價方式費用高，哪個高就用哪個標(biāo)準(zhǔn)收費,。

順豐方面昨日向新京報記者表示,，順豐在全國的網(wǎng)點均為直營，不同地點的運費標(biāo)準(zhǔn)是統(tǒng)一的,。針對王先生的情況,，經(jīng)公司查證，該快件往返均采用按體積計費的收費標(biāo)準(zhǔn),。對于王先生的投訴,，需要證據(jù)證明當(dāng)時快件的體積，并由工作人員重新測量,。

記者了解到,，目前中通、圓通,、韻達等快遞企業(yè)都使用與順豐類似的以體積,、重量計價,，取價高者收費的計費方式,。

“申訴太麻煩了，而且很難證明當(dāng)時寄件時的體積和重量,，當(dāng)時誰會想這么多呢,？”王先生稱，以往每次郵寄東西往返時重量,、大小都會有增減，但這次是同樣的商品，所以價格出現(xiàn)如此大的差異才會引起重視,。

　　快遞員收入與運費掛鉤

“回過頭來看以往的快件,，從廈門寄來的總要貴一點。我懷疑個別快遞員利用消費者申訴難這一點在運費上做手腳,?！蓖跸壬f。

對于用戶的疑問,，順豐方面表示,，“將盡力提取證據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題所在,。如果證實快遞員在收件時有亂加價的現(xiàn)象,，將給予警告或開除處理?！?/p>

和王先生一樣,，有不少用戶懷疑快遞員會在運費上做手腳。新京報記者在微博上發(fā)現(xiàn),，網(wǎng)絡(luò)上存在大量用戶對快遞員亂加價問題的投訴和抱怨,。

“APP下單時顯示12元，快遞員報價18元,，快遞員還一直推薦使用報價23元的航空件,。”一位用戶抱怨快遞員在收件時更傾向于讓用戶選擇價格更高的產(chǎn)品,。

“快遞員吃的就是運費提成”,，一位快遞員告訴新京報記者，快遞員從運費中抽提成的現(xiàn)象在行業(yè)內(nèi)普遍存在,。記者采訪發(fā)現(xiàn),，無論是順豐還是“三通一達”，快遞員的收入構(gòu)成中都存在運費提成一項,。兩位順豐快遞員對記者表示,，收件時除了按件計算的單件收入，還有4.5%-7%的運費提成,，航空件提成更高。

順豐的網(wǎng)點是直營模式,，運營相對比較規(guī)范,。“通達系”的網(wǎng)點多采用加盟模式,，快遞員自主定價權(quán)更大,。一位“通達系”管理人員說，快件的競價權(quán)在末端網(wǎng)點,，總部只會給出指導(dǎo)價,，因此,，各網(wǎng)點,、各地區(qū)的運費可能存在差異。

對于用戶反映的快遞員可能私自調(diào)價,，一位“通達系”快遞員告訴記者，雖然快遞員有一定的調(diào)價權(quán)利,，但仍需要按照總部的標(biāo)準(zhǔn)和實際情況來定價,。如果快遞員給出的定價不合理,，中轉(zhuǎn)廠在對快件進行二次稱重時就會暴露,。

　　分析

　　行業(yè)需制度技術(shù)改良

資深物流行業(yè)觀察家、雙壹咨詢創(chuàng)始人龔福照稱,，運費提成與快遞員收入掛鉤,，可以提高快遞員的積極性，提高企業(yè)收入,，但也不可避免地帶來了道德風(fēng)險,。

2007年國家郵政局就發(fā)布過快遞業(yè)務(wù)指導(dǎo)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，要求快遞企業(yè)在提供服務(wù)前告知顧客計費方式,，并指出可以重量和體積計價,，取最高者收費。各家快遞企業(yè)也都制定了快遞收費標(biāo)準(zhǔn)及計費方式,。

“但人工操作的失誤很難避免,，無論技術(shù)上還是道德上都存在一定不可控的因素?！笨爝f物流咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇稱,，這就需要快遞企業(yè)二次稱重和用戶投訴等機制的設(shè)計能夠避免制度上帶來的風(fēng)險,。

但是,，順豐的流程并未避免糾紛的產(chǎn)生?！熬W(wǎng)點會對快件再次稱重,，如發(fā)現(xiàn)計費異常會聯(lián)系消費者?！表権S客服告訴新京報記者,。當(dāng)記者提供了王先生的訂單號并詢問快件在中轉(zhuǎn)廠測得的實際重量時，順豐客服表示,，找不到相關(guān)數(shù)據(jù),。

徐勇稱，與日俱增的快遞訂單量和日漸多樣的消費者需求,，要求快遞企業(yè)有更高的數(shù)字化程度,。“雖然很多企業(yè)都在說智慧物流,，但物流自動化都尚未達到,。快遞員上門取件的這一環(huán)節(jié)短期內(nèi)很難被取代,，這就要求快遞企業(yè)在制度和技術(shù)上的改良,，以加強對訂單數(shù)字化程度的加深，避免類似糾紛,?！?/p>

徐勇舉例說，快遞企業(yè)可以通過要求快遞員在攬件時必須錄入快件準(zhǔn)確的體積和重量數(shù)據(jù),，并在中轉(zhuǎn)廠對快件重新測量的相關(guān)數(shù)據(jù)進行復(fù)核等手段,，來避免人工操作產(chǎn)生的失誤。

來源：新京報