近日,，汽車金融研究院重磅發(fā)布《二手車消費(fèi)貸款用戶滿意度報(bào)告》,，此次調(diào)研以二手車金融服務(wù)為切入點(diǎn),，從用戶視角對業(yè)內(nèi)從事二手車消費(fèi)貸款的平臺(tái)進(jìn)行用戶滿意度進(jìn)行分析和評測。

調(diào)研結(jié)果顯示,，2017年中國二手車金融滲透率正逐步提升,，用戶獲得汽車金融服務(wù)的途徑增多。用戶在分期購車時(shí)更愿選擇有銀行資金背景的金融機(jī)構(gòu)及審批流程和放款速度快的專業(yè)金融品牌,，首付低,、放款快成為用戶現(xiàn)階段的核心需求。

在眾多金融機(jī)構(gòu)環(huán)伺,、競爭加劇的情況下,，美利車金融、優(yōu)信,、易鑫車貸在銷售服務(wù)專業(yè)程度,、審批流程和效率、產(chǎn)品多樣性和靈活性及品牌好感度等方面表現(xiàn)突出,，位列2017年用戶最信賴汽車金融品牌前三甲,，充分顯示出其強(qiáng)大的核心競爭力。

報(bào)告原文如下：

一,、國內(nèi)二手車金融發(fā)展現(xiàn)狀

進(jìn)入2017年以來,，中國的汽車金融市場結(jié)束了蟄伏的狀態(tài)，迎來行業(yè)的風(fēng)口,。除了國內(nèi)新車龐大的保有量累計(jì),、消費(fèi)者二手車消費(fèi)習(xí)慣的轉(zhuǎn)變,、行業(yè)政策規(guī)范的完善與實(shí)施等因素，二手車金融起到了極其關(guān)鍵的作用,。

作為汽車產(chǎn)業(yè)鏈條上最具價(jià)值和最富活力的一環(huán),，汽車金融加速行業(yè)轉(zhuǎn)型,、推動(dòng)行業(yè)發(fā)展有著極大的積極作用,。據(jù)中國汽車流通協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)口徑，2016年國內(nèi)的二手車全年交易量首次突破了千萬輛大關(guān),，達(dá)到1039.07萬輛,。而當(dāng)前以汽車消費(fèi)貸款為主體的汽車零售金融服務(wù)，約占 85% 的市場規(guī)模,。

二手車行業(yè)存在車況復(fù)雜,、估值難、渠道碎片化且貸后管理困難等問題,，銀行等傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)優(yōu)勢不在,，汽車金融公司、融資租賃公司,、小貸公司及各類互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司等新興機(jī)構(gòu)正在奮勇?lián)屨际袌隹臻g,。尤其是互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)紛紛入場，逐漸開始垂直汽車領(lǐng)域,，利用互聯(lián)網(wǎng)模式開發(fā)汽車金融產(chǎn)品,。

與其他行業(yè)相同，二手車消費(fèi)貸款同樣存在“二八分化”現(xiàn)象,，實(shí)力強(qiáng)勁的大平臺(tái)與中小平臺(tái)差距拉開。美利車金融,、易鑫金融,、優(yōu)信二手車、瓜子二手車,、大搜車,、平安銀行、人人車,、備胎好車等頭部平臺(tái)占據(jù)大部分市場份額,。

二、二手車消費(fèi)貸款用戶滿意度調(diào)研

研究目標(biāo)和樣本量

針對上述目標(biāo)群體的二手車金融需求,，我們以美利車金融,、易鑫金融、優(yōu)信二手車,、瓜子二手車,、大搜車,、平安銀行、人人車,、備胎好車為研究目標(biāo),，走訪北京、成都,、重慶,、上海、深圳等汽車保有量超過2百萬的23個(gè)城市,，采集用戶數(shù)據(jù)500余份,。

通過抽樣性分析研究，我們將客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度進(jìn)行綜合分析得知,，站在用戶角度而言,，評判某一平臺(tái)服務(wù)滿意度的要素，依次為銷售服務(wù),、金融產(chǎn)品和品牌保障,。

因此，以下本報(bào)告將從銷售服務(wù)專業(yè)程度,、審批流程和效率,、產(chǎn)品多樣性和靈活性，以及品牌好感度四大維度,，對上述8家平臺(tái)進(jìn)行綜合服務(wù)能力進(jìn)行評測,。

研究發(fā)現(xiàn)

1.銷售服務(wù)專業(yè)程度是用戶與平臺(tái)產(chǎn)生信任聯(lián)結(jié)的基礎(chǔ)

二手車市場是一個(gè)高度集中在線下的市場，從全國范圍內(nèi)來看,，市場集聚效應(yīng)使得95%左右的中小黃牛,、經(jīng)銷商都依托分布在全國各地的1100多個(gè)二手車交易市場展業(yè)，對于二手車市場的滲透,，是開展二手車金融業(yè)務(wù)的最主要渠道,。

用戶在辦理二手車分期時(shí)，往往由經(jīng)銷商電聯(lián)平臺(tái)銷售到場辦理,，二手車市場內(nèi)有銷售人員駐店或駐點(diǎn)辦公,，往往能從效率上給予用戶初步良好印象。

當(dāng)前二手車金融平臺(tái)主流業(yè)務(wù)模式是在全國范圍內(nèi)二手車市場內(nèi)開設(shè)直營門店,，與二手車經(jīng)銷商合作為用戶推薦購車貸款,。2015年年底，美利車金融在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)直銷模式,，與全國300多個(gè)城市的1萬多家經(jīng)銷商展開合作,，通過開設(shè)直營門店和市場駐點(diǎn)的方式，全面布局線下渠道,。此后直銷模式成為行業(yè)內(nèi)主流的做法,，2017年6月,，優(yōu)信在其“全國直購”業(yè)務(wù)中，宣布建成300多家線下門店的規(guī)模,。同年8月,，瓜子宣布在全國幾大城市建立線下門店。

在這一方面,，優(yōu)信,、美利、易鑫,、平安服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍及全國,，并且銷售每天都深扎在二手車市場展業(yè)，基本能做到“隨叫隨到”,，服務(wù)范圍更廣且更加及時(shí)。

與此同時(shí),，到場銷售的著裝是否統(tǒng)一整潔,、服務(wù)流程是否規(guī)范、銷售服務(wù)態(tài)度良好與否,，都是在第一環(huán)節(jié)影響用戶滿意度的關(guān)鍵指標(biāo),。門店布置上，優(yōu)信,、美利,、易鑫、平安門店擁有規(guī)整的店招設(shè)計(jì),，讓人產(chǎn)生大品牌的信賴感,。優(yōu)信和美利的銷售會(huì)穿著干凈得體的工裝、佩戴統(tǒng)一的工牌,，“看起來很靠譜”,。銷售態(tài)度和話術(shù)專業(yè)性方面，出身金融的美利車金融表現(xiàn)突出,，銷售人員金融業(yè)務(wù)能力強(qiáng),，汽車銷售、保養(yǎng)相關(guān)知識(shí)儲(chǔ)備充裕,，不僅能逐一解決汽車貸款的各種疑慮,，也能輔助用戶挑選到更優(yōu)質(zhì)的車輛。

2.用戶最在意審批速度,，對當(dāng)天提車滿意度最高

相較于傳統(tǒng)金融,，互聯(lián)網(wǎng)汽車金融的服務(wù)效率有大幅提高。當(dāng)前辦理二手車分期貸款一般只需要“兩證一卡”,，即駕駛證,、身份證,、銀行卡，各平臺(tái)手續(xù)上差異不大,。