近日，汽車(chē)金融研究院重磅發(fā)布《二手車(chē)消費(fèi)貸款用戶(hù)滿(mǎn)意度報(bào)告》,，此次調(diào)研以二手車(chē)金融服務(wù)為切入點(diǎn),，從用戶(hù)視角對(duì)業(yè)內(nèi)從事二手車(chē)消費(fèi)貸款的平臺(tái)進(jìn)行用戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行分析和評(píng)測(cè)。

調(diào)研結(jié)果顯示,，2017年中國(guó)二手車(chē)金融滲透率正逐步提升,，用戶(hù)獲得汽車(chē)金融服務(wù)的途徑增多。用戶(hù)在分期購(gòu)車(chē)時(shí)更愿選擇有銀行資金背景的金融機(jī)構(gòu)及審批流程和放款速度快的專(zhuān)業(yè)金融品牌,，首付低,、放款快成為用戶(hù)現(xiàn)階段的核心需求。

在眾多金融機(jī)構(gòu)環(huán)伺,、競(jìng)爭(zhēng)加劇的情況下,，美利車(chē)金融、優(yōu)信,、易鑫車(chē)貸在銷(xiāo)售服務(wù)專(zhuān)業(yè)程度,、審批流程和效率、產(chǎn)品多樣性和靈活性及品牌好感度等方面表現(xiàn)突出,，位列2017年用戶(hù)最信賴(lài)汽車(chē)金融品牌前三甲,，充分顯示出其強(qiáng)大的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

報(bào)告原文如下：

一,、國(guó)內(nèi)二手車(chē)金融發(fā)展現(xiàn)狀

進(jìn)入2017年以來(lái),，中國(guó)的汽車(chē)金融市場(chǎng)結(jié)束了蟄伏的狀態(tài)，迎來(lái)行業(yè)的風(fēng)口,。除了國(guó)內(nèi)新車(chē)龐大的保有量累計(jì),、消費(fèi)者二手車(chē)消費(fèi)習(xí)慣的轉(zhuǎn)變、行業(yè)政策規(guī)范的完善與實(shí)施等因素,，二手車(chē)金融起到了極其關(guān)鍵的作用,。

作為汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈條上最具價(jià)值和最富活力的一環(huán)，汽車(chē)金融加速行業(yè)轉(zhuǎn)型,、推動(dòng)行業(yè)發(fā)展有著極大的積極作用,。據(jù)中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)口徑，2016年國(guó)內(nèi)的二手車(chē)全年交易量首次突破了千萬(wàn)輛大關(guān),，達(dá)到1039.07萬(wàn)輛,。而當(dāng)前以汽車(chē)消費(fèi)貸款為主體的汽車(chē)零售金融服務(wù),，約占 85% 的市場(chǎng)規(guī)模。

二手車(chē)行業(yè)存在車(chē)況復(fù)雜,、估值難,、渠道碎片化且貸后管理困難等問(wèn)題，銀行等傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)優(yōu)勢(shì)不在,，汽車(chē)金融公司,、融資租賃公司、小貸公司及各類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司等新興機(jī)構(gòu)正在奮勇?lián)屨际袌?chǎng)空間,。尤其是互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)紛紛入場(chǎng),，逐漸開(kāi)始垂直汽車(chē)領(lǐng)域，利用互聯(lián)網(wǎng)模式開(kāi)發(fā)汽車(chē)金融產(chǎn)品,。

與其他行業(yè)相同,，二手車(chē)消費(fèi)貸款同樣存在“二八分化”現(xiàn)象，實(shí)力強(qiáng)勁的大平臺(tái)與中小平臺(tái)差距拉開(kāi),。美利車(chē)金融,、易鑫金融、優(yōu)信二手車(chē),、瓜子二手車(chē),、大搜車(chē),、平安銀行,、人人車(chē)、備胎好車(chē)等頭部平臺(tái)占據(jù)大部分市場(chǎng)份額,。

二,、二手車(chē)消費(fèi)貸款用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研

研究目標(biāo)和樣本量

針對(duì)上述目標(biāo)群體的二手車(chē)金融需求，我們以美利車(chē)金融,、易鑫金融,、優(yōu)信二手車(chē)、瓜子二手車(chē),、大搜車(chē),、平安銀行、人人車(chē),、備胎好車(chē)為研究目標(biāo),，走訪北京、成都,、重慶,、上海、深圳等汽車(chē)保有量超過(guò)2百萬(wàn)的23個(gè)城市,，采集用戶(hù)數(shù)據(jù)500余份,。

通過(guò)抽樣性分析研究,，我們將客戶(hù)期望值與客戶(hù)體驗(yàn)的匹配程度進(jìn)行綜合分析得知，站在用戶(hù)角度而言,，評(píng)判某一平臺(tái)服務(wù)滿(mǎn)意度的要素,，依次為銷(xiāo)售服務(wù)、金融產(chǎn)品和品牌保障,。

因此,，以下本報(bào)告將從銷(xiāo)售服務(wù)專(zhuān)業(yè)程度、審批流程和效率,、產(chǎn)品多樣性和靈活性,，以及品牌好感度四大維度，對(duì)上述8家平臺(tái)進(jìn)行綜合服務(wù)能力進(jìn)行評(píng)測(cè),。

研究發(fā)現(xiàn)

1.銷(xiāo)售服務(wù)專(zhuān)業(yè)程度是用戶(hù)與平臺(tái)產(chǎn)生信任聯(lián)結(jié)的基礎(chǔ)

二手車(chē)市場(chǎng)是一個(gè)高度集中在線下的市場(chǎng),，從全國(guó)范圍內(nèi)來(lái)看，市場(chǎng)集聚效應(yīng)使得95%左右的中小黃牛,、經(jīng)銷(xiāo)商都依托分布在全國(guó)各地的1100多個(gè)二手車(chē)交易市場(chǎng)展業(yè),，對(duì)于二手車(chē)市場(chǎng)的滲透，是開(kāi)展二手車(chē)金融業(yè)務(wù)的最主要渠道,。

用戶(hù)在辦理二手車(chē)分期時(shí),，往往由經(jīng)銷(xiāo)商電聯(lián)平臺(tái)銷(xiāo)售到場(chǎng)辦理，二手車(chē)市場(chǎng)內(nèi)有銷(xiāo)售人員駐店或駐點(diǎn)辦公,，往往能從效率上給予用戶(hù)初步良好印象,。

當(dāng)前二手車(chē)金融平臺(tái)主流業(yè)務(wù)模式是在全國(guó)范圍內(nèi)二手車(chē)市場(chǎng)內(nèi)開(kāi)設(shè)直營(yíng)門(mén)店，與二手車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商合作為用戶(hù)推薦購(gòu)車(chē)貸款,。2015年年底,，美利車(chē)金融在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)直銷(xiāo)模式，與全國(guó)300多個(gè)城市的1萬(wàn)多家經(jīng)銷(xiāo)商展開(kāi)合作,，通過(guò)開(kāi)設(shè)直營(yíng)門(mén)店和市場(chǎng)駐點(diǎn)的方式,，全面布局線下渠道。此后直銷(xiāo)模式成為行業(yè)內(nèi)主流的做法,，2017年6月,，優(yōu)信在其“全國(guó)直購(gòu)”業(yè)務(wù)中，宣布建成300多家線下門(mén)店的規(guī)模,。同年8月,，瓜子宣布在全國(guó)幾大城市建立線下門(mén)店。

在這一方面,，優(yōu)信,、美利、易鑫、平安服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍及全國(guó),，并且銷(xiāo)售每天都深扎在二手車(chē)市場(chǎng)展業(yè),，基本能做到“隨叫隨到”，服務(wù)范圍更廣且更加及時(shí),。

與此同時(shí),，到場(chǎng)銷(xiāo)售的著裝是否統(tǒng)一整潔、服務(wù)流程是否規(guī)范,、銷(xiāo)售服務(wù)態(tài)度良好與否,，都是在第一環(huán)節(jié)影響用戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵指標(biāo)。門(mén)店布置上,，優(yōu)信,、美利、易鑫,、平安門(mén)店擁有規(guī)整的店招設(shè)計(jì),，讓人產(chǎn)生大品牌的信賴(lài)感。優(yōu)信和美利的銷(xiāo)售會(huì)穿著干凈得體的工裝,、佩戴統(tǒng)一的工牌,，“看起來(lái)很靠譜”。銷(xiāo)售態(tài)度和話術(shù)專(zhuān)業(yè)性方面,，出身金融的美利車(chē)金融表現(xiàn)突出,，銷(xiāo)售人員金融業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，汽車(chē)銷(xiāo)售,、保養(yǎng)相關(guān)知識(shí)儲(chǔ)備充裕,，不僅能逐一解決汽車(chē)貸款的各種疑慮，也能輔助用戶(hù)挑選到更優(yōu)質(zhì)的車(chē)輛,。

2.用戶(hù)最在意審批速度,，對(duì)當(dāng)天提車(chē)滿(mǎn)意度最高

相較于傳統(tǒng)金融，互聯(lián)網(wǎng)汽車(chē)金融的服務(wù)效率有大幅提高,。當(dāng)前辦理二手車(chē)分期貸款一般只需要“兩證一卡”，即駕駛證,、身份證,、銀行卡，各平臺(tái)手續(xù)上差異不大,。