（原標題：內(nèi)行給你講講：美聯(lián)航是按什么規(guī)則把近七旬老人扔下飛機的？）
把“在友好的天空中飛翔”（Fly the friendly skies）作為宣傳口號的美國聯(lián)合航空公司（以下簡稱美聯(lián)航，UA）,，經(jīng)常把自己標榜為飛往中國的最好美國航空公司,，提供從美國到北京、上海,、成都和西安的直飛航班,。
據(jù)新華網(wǎng)11日消息，9日晚,，美聯(lián)航一架國內(nèi)航班上發(fā)生令人瞠目結(jié)舌的一幕：由于機票超量預訂,，且沒有乘客自愿推遲行程給4名美聯(lián)航員工“讓座”，美聯(lián)航?jīng)Q定以抽簽形式?jīng)Q定必須下飛機的乘客,。一名“被中簽”的亞裔乘客不愿配合,，機組人員找來機場保安，后者將這名年近七旬的老人強行拖下飛機,，致使該乘客流血受傷,。
那么問題來了，美聯(lián)航是按照什么規(guī)則把近七旬亞裔老人扔下飛機的,？以下內(nèi)容來自西雅圖雷尼爾,。
同行乘客拍下事件經(jīng)過并把視頻上傳至互聯(lián)網(wǎng)，引發(fā)中美網(wǎng)友的憤怒,。
UA（編者注：美聯(lián)航）事件無論是中美都已經(jīng)進入刷屏模式了,。外行看熱鬧，內(nèi)行看門道,。作為半個業(yè)內(nèi)人士,，分析分析這件事情。（長文,，順便介紹一下航司的那點事情）
事件回顧
美國聯(lián)合航空3411次航班發(fā)生超售情況,，一位年近70的亞裔乘客被“隨機”選中離開飛機，在堅持拒絕后,，law enforcement將其暴力拖下飛機,。另外值得注意的是被抽中的4名乘客中，3位是亞裔,。
UA這種事情又不是第一次干,，08年把一位民謠歌手的吉他弄壞了，然后搞出了一個大新聞（在youtube上播放量是1600萬次）,。
影響估計
這次UA這件事情,，估計比2008年的壞吉他事件鬧得還要大，最后的結(jié)果甚至有可能會影響到整個航空業(yè)的收益管理模式,，DB（denied boarding 無法登機)成本估算,。在這個社交媒體的時代,，美國總統(tǒng)都天天發(fā)twitter的時代，超售計算公式是不是也應(yīng)該需要重調(diào)整一下,，非志愿remove的流程是否需要重新考慮一下,。
航司的收益管理
先說說航空公司的收益管理，收益管理首先就是起源于航空界,，然后慢慢推廣到其他在特定時間內(nèi)供給剛性的行業(yè),。比如酒店，比如高爾夫球場,，演唱會,，醫(yī)療等等,。本質(zhì)上是一種以統(tǒng)計科學為基礎(chǔ)的價格歧視,。玩法不可謂五花八門。
航空公司收益管理最關(guān)鍵的內(nèi)容就是艙位控制,。作為普通乘客對機票定價的原理完全是一頭霧水,。甚至航空公司內(nèi)部的人員都搞不清楚，到底這個座位價格是怎么定的,。
什么是艙位?
你買票的時候,，比如買經(jīng)濟艙，你會看到Y(jié)艙,，M艙,，S艙等等。那這些艙位究竟是什么意思呢,？為啥航司的座位分那么多的艙位,？在飛機上坐你旁邊的那個家伙是M艙，你的是Y艙,。難道他坐的是真皮的座位,，我做的是帆布的？上飛機一看,，都是一模一樣的座位,，那為啥他花的價格只有我的一半？??！憑什么！
收益管理的核心理念就是：同樣一個座位，每個乘客愿意花多少錢是不一樣的,。比如西雅圖飛上海的座位,，有的人就想找個時間去上海,，不急，但只愿意掏500美元,，有的人明天就要開會,，愿意掏2000美元。而座位完全是一模一樣的,。
當資源供給固定的情況下,，把座位定價和愿意掏錢買的人數(shù)畫一個曲線，就是上面那條曲線,。隨著價格增加,，購買的人數(shù)減少。隨著價格降低,，購買的人數(shù)增多,。如果對于單一艙位而言，那就定一個固定的價格,，取得最大的面積（藍色的那塊）就夠了,。國內(nèi)的高鐵就是這個策略。二等座就是單一價位,，中國高鐵畢竟不是以盈利為唯一目的的,。
但是問題來了，航空業(yè)的資本家肯定要利益最最大化的,，那么可以改改策略,，看人下菜。比如顧客愿意提前24天前購買,，而且會在目的地呆個周六晚上,，那么這樣的顧客，可以賣便宜一些,，如果你是趕時間的商務(wù)客戶,，那我就價格高一些，狠狠宰一刀,，這樣那就產(chǎn)生了上圖綠色那些塊收益,。
這樣，航司就發(fā)明了子艙位比如Y,，B,，M，Q這些（B好像不用了）,，然后用各種條件限制那些商務(wù)客戶,，只能買貴的。
現(xiàn)在明白了你買的機票上YMQS這些艙位的含義了吧,。
都是套路啊。當然套路還包括Overbooking超售,，F(xiàn)are ClassMix(Flight Leg Optimization)嵌套艙位,，Traffic Flow(O-D)Control(Network Optimization)OD控制等等。全都是套路,。
什么是超售,？
再說說超售的原理（套路）。
首先航司的客座率無論是國內(nèi)還是國外,，通常都在82%左右,。
超售的一個主要原因在于no show（注：預訂但未到場）：（2007年的數(shù)據(jù),，美國境內(nèi)航班在起飛前no show的比例會達到15%～20%）
問題來了,，如果機票不退不改,，那么航空公司拉椅子就拉椅子唄,，但是，一般還是可以退一些或者改簽的,。那么問題又來了,，航司的收益部門就要開始計算能不能多賣一些票，比如200個人的飛機,，我賣220張票,，如果正好有20個人no show，那么我既能多收一筆退票費,，又沒有空著一個座位,！
那到底超售多少呢？拍腦袋不行的,，所以會有一套收益系統(tǒng)來算,，收益系統(tǒng)會計算一個數(shù)叫AU，即Authorized Limit一般這個數(shù)都會大于飛機上的座位數(shù),。這個數(shù)是怎么計算的呢,？流程圖就不貼了。
簡單來講就是最大化收益：平衡拉椅子損失與超售之后補償用戶的損失,。如果賣了220張票,，有201個人來，只有200個座位,，那怎么辦,，而且來的那個是商務(wù)旅客,，必須要走的怎么辦。不就是錢嘛～～重賞之下必有勇夫：
所以收益管理部門會計算，DB（Denied boarding無法登機)的成本是多少,，DB的概率,。再算算，拉椅子的成本是多少,，算算空拉椅子的概率,。
總的成本就算出來了。然后每天晚上航空公司的收益管理系統(tǒng)就會吭哧吭哧算算這個參數(shù),。最好的參數(shù)就是,，飛機的客座率高，而且超售沒有人投訴,。
Denied Boarding的代價
可是問題又來了Deny Boarding的代價究竟是多少呢,？？,？
在乘客不鬧,，航司按套路出牌的情況下：比如多給點錢，這個事情,，也就平下去了,。因為每個人對時間和價格的敏感程度不同。比如我是出來旅游的,，晚點早到一個地方,，對我影響不大。我個人還是很期盼出現(xiàn)overbooking（注：超額預定）這種情況的,。因為有時我晚走半天,，等于白撿一張機票的錢，還能坐頭等艙,，何樂不為,。
不過呢，航司最近幾年學壞了,。
首先,，即使遇到overbooking，不給你補償,，能賴就賴掉?，F(xiàn)在能保證給補償?shù)囊簿褪莇elta（注：美國達美航空公司）。
其實,，補償?shù)奶茁芬埠芏?。比如UA,，給小額coupon（注：優(yōu)惠券），而且限制coupon的使用,。比如這次給你8張50美元的coupon,，然后每次只能用一張。不禁讓我想起了套路：給你一個500萬的紅包,，只能在買飛機的時候可以使用,。
這種偷奸?；缺冉允?。乘客也不傻,，幾次下來，voluneteer（注：志愿者,，同意補償方案的人）就沒了,。沒人會為了50美元，在機場里坐半天,，改乘下一個航班的經(jīng)濟艙,。
數(shù)據(jù)來說話：
2016年愿意當志愿者的從11%降到了6%左右,，志愿者比例變化最小的是Delta。Delta其實是玩超售比較多的,，但是對人還算比較真誠的。
如果在志愿者不夠的情況下,，那就進入了involunteer（注：非自愿）DB模式了,，看下圖數(shù)據(jù)非志愿DB比例，Delta是最低的,，廉價航司SW是最高的,。
關(guān)鍵問題來了,，航司該把哪個乘客扔下飛機呢？
因為以前航司誠意滿滿,，志愿者也足夠多,，所以發(fā)生非志愿DB的情況很少，而且一般發(fā)生都是在登機口,，不會發(fā)生在上了飛機再扔下來這種事情?，F(xiàn)在由于航司套路太深了,，導致志愿者越來越少。所以非志愿remove就越來越多,。
你以為這個系統(tǒng)是隨機的嗎,？naive（注：想太簡單了）！你見過頭等艙被remove的嗎,？
上面介紹過艙位的原理,，那你覺得如果由你來設(shè)計強制remove的邏輯，你該怎么做,，當然是從低艙位開始remove,，強制remove都是要花大錢補償?shù)模蚬偎疽膊簧僖?。這些航司都有歷史統(tǒng)計數(shù)據(jù)的。
所以有些“聰明的航司”這里再來一把套路,，比如他可以根據(jù)歷史數(shù)據(jù),，算一把哪些軟柿子，我就算remove了,，也不會投訴我,，我甚至可以糊弄一下就少賠了或者就不賠了，這可比按照艙位來remove更加劃算,！絕大多數(shù)大公司,，背后都有一套陰暗的customer score（注：顧客打分）系統(tǒng)或者用戶畫像系統(tǒng)。干嘛的自己去猜吧,。
所以這套系統(tǒng),，最后挑出來四個被remove的，3個亞裔,。
事件后續(xù)分析：
說到這里大家都應(yīng)該明白了什么叫艙位,，什么叫超售，一般的超售處理流程是怎么樣的,。UA當然直接把鍋甩給了超售,。
但是實際上,，超售參數(shù)都是可以調(diào)整的，超售補償都是有法律規(guī)定的：https://www.law.cornell.edu/cfr/text/14/250.5
因為歷史上航司計算的DB cost都沒有把PR的cost給做進去,，沒有把loyalty cost做進去,，所以超售比例會那么的高！而且其他航司也會注意到這個事情，在新的時代,，封閉系統(tǒng)的玩法已經(jīng)沒有那么好玩了,。
所以航司應(yīng)該做的是降低超售的比例和提高補償標準。
行動
現(xiàn)在一堆人又在簽署什么petition了,，可以很明確地說,，這是沒用。來來來,，我來給你指條明道,，去DOT（注：美國運輸部）投訴：https://www.transportation.gov/airconsumer/file-consumer-complaint作為管理部門DOT是要背KPI（注：績效考核）的。哈哈,。去年可都是all-timelow（注：最低記錄）哦,。
最后能給你的建議：
一,、盡可能避免口碑很差的航司?？诒钍怯性虻?。比如說UA，別說我沒有提醒過你,。
最新的美國航司排名：
注：美聯(lián)航（UA）在這份榜單中排名第八
二,、遇到了overbooking要狠狠地讓航司賠,，be tough（注：堅決）!一定要難搞，好搞得話,，下次還是你被remove掉,。要投訴，直接找DOT投訴,。
三,、在出行高峰期的便宜機票是有風險的。
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