文∕宋發(fā)良

隨著我省汽車消費(fèi)市場的快速增長,，汽車消費(fèi)者的心態(tài)日趨成熟,，對(duì)汽車產(chǎn)品的關(guān)注重點(diǎn)，也逐漸從單一的購買成本,，向使用成本轉(zhuǎn)移,。之前由于汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在省內(nèi)還是空白，很大程度上限制了我省汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的推廣,，也造成省內(nèi)各汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)水平參差不齊,，消費(fèi)者的合法利益難以得到有效保護(hù)。

為此,，由陜西省標(biāo)準(zhǔn)化研究院,、陜西省汽車質(zhì)量爭議處理中心牽頭起草，經(jīng)陜西省質(zhì)監(jiān)局組織標(biāo)準(zhǔn)審評(píng)專家會(huì)審查通過的地方標(biāo)準(zhǔn)DB61/T1075-2017《汽車售后服務(wù)規(guī)范》已于2017年7月6日頒布,，并于2017年8月6日正式實(shí)施,，為汽車售后服務(wù)市場戴上“緊箍咒”。

參差不齊 售后服務(wù)讓車主“不省心”

目前,，汽車消費(fèi)市場中,，整車的質(zhì)量問題隨著科技進(jìn)步在減少，但是消費(fèi)糾紛依然很突出,，比如：加價(jià)減配,、4S店收費(fèi)不合理、經(jīng)銷商承諾不兌現(xiàn)等現(xiàn)象嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者權(quán)益,，制約汽車行業(yè)健康發(fā)展,，影響消費(fèi)者的購買體驗(yàn)。

近日,，西安北郊的程先生去4S店修車,，因?yàn)檐囎驳帽容^嚴(yán)重，前大燈,、玻璃,、前保險(xiǎn)杠都要更換。接車員了解情況后表示,，配件需要提前訂貨,，提車至少要10天左右。誰知接車員在和修車師傅聯(lián)系后,，又表示配件有貨,，3天就可以修好，報(bào)價(jià)7000元,。

“一會(huì)兒說沒現(xiàn)貨,，一會(huì)兒又說有貨,。”程先生當(dāng)時(shí)雖有疑問,，但也沒想太多,，便同意維修?？蓭滋旌?，當(dāng)他去提車時(shí)，發(fā)現(xiàn)車前保險(xiǎn)杠明顯有問題,?！氨ｋU(xiǎn)杠的毛刺太多，非常粗糙,，和以前原廠的保險(xiǎn)杠不一樣,。”程先生懷疑保險(xiǎn)杠不是原廠件,，并且找來懂行的朋友核實(shí),，也發(fā)現(xiàn)是非原廠的配件。

隨后他向4S店反映了該情況,，對(duì)方堅(jiān)稱就是原廠件,，并說“查了系統(tǒng)，有訂貨記錄”,。程先生要求去倉庫對(duì)比,，或?qū)⒃瓘S圖片給他查對(duì)，卻被對(duì)方以“沒有這個(gè)程序”為由拒絕,。

花了錢卻無法得到滿意的服務(wù),，事實(shí)上，像程先生這樣吃了“啞巴虧”的車主并不在少數(shù),。而在現(xiàn)實(shí)生活中,，除上述問題外，消費(fèi)者往往在維修環(huán)節(jié)遭遇到更多的“陷阱”,，且常常是被坑了還蒙在鼓里,。

“過度治療，小病大醫(yī)”是4S店的常見的問題,。據(jù)汽車維修店的經(jīng)營者介紹,，汽車上的零部件，除了部分一次成型的不能修復(fù)以外,，其他大部分零部件都可以修復(fù),，重復(fù)使用。然而，多位車主均表示,，4S店往往以安全為由,，故意夸大故障，比如車輛的燈罩損壞,，換個(gè)燈罩即可,，可維修人員會(huì)建議拆除大燈，重新安裝新的整套車燈,。更有甚者待車主走后,，將受損的零部件維修,、噴漆,、翻新，再賣給其他客戶,。

對(duì)癥下藥 售后服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施

《汽車售后服務(wù)規(guī)范》規(guī)定了汽車售后服務(wù)的基本要求,、汽車維修服務(wù)、緊急維修救援服務(wù),、服務(wù)質(zhì)量管理,、服務(wù)質(zhì)量控制、服務(wù)投訴處理等內(nèi)容,。明確經(jīng)營者提供汽車售后的相關(guān)服務(wù),，應(yīng)依法經(jīng)營、誠實(shí)守信,、公平競爭,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

據(jù)陜西省汽車質(zhì)量爭議處理中心副主任夏江南介紹,，《汽車售后服務(wù)規(guī)范》規(guī)定汽車維修服務(wù)時(shí),，經(jīng)營者應(yīng)公示服務(wù)內(nèi)容，維修接待業(yè)務(wù)應(yīng)制定接車規(guī)范文件以及接車診斷流程,；接待員應(yīng)為客戶提供良好,、專業(yè)化的咨詢，認(rèn)真聽取和詳細(xì)記錄客戶陳述,，解釋關(guān)聯(lián)性問題,；確定維修類別和作業(yè)項(xiàng)目后，應(yīng)向客戶詳細(xì)說明車輛送修狀況,、故障診斷情況,、建議維修項(xiàng)目、作業(yè)內(nèi)容,、配件價(jià)格,、維修時(shí)間和維修費(fèi)用等。

另外，服務(wù)質(zhì)量管理,、服務(wù)質(zhì)量控制,、服務(wù)投訴處理活動(dòng)中，經(jīng)營者應(yīng)實(shí)行承諾服務(wù),，確保服務(wù)承諾的有效實(shí)施,；并明示客戶申（投）訴處理流程，及時(shí)處理客戶投訴,，保持相關(guān)記錄,；經(jīng)營者應(yīng)定期對(duì)維修服務(wù)實(shí)際成果進(jìn)行檢查，并記錄檢查結(jié)果,；對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,，應(yīng)采取有效的整改措施；經(jīng)營者應(yīng)定期開展客戶滿意度的調(diào)查工作,，收集分析客戶的評(píng)價(jià)信息,，為維修服務(wù)質(zhì)量的提高提供依據(jù)等多項(xiàng)明確的可操作性指標(biāo)。

“《汽車售后服務(wù)規(guī)范》的頒布和實(shí)施,，不僅填補(bǔ)了我省地方標(biāo)準(zhǔn)在汽車售后服務(wù)質(zhì)量規(guī)范方面的空白也使汽車售后服務(wù)有章可循,，既方便汽車經(jīng)營者操作，也為監(jiān)管部門提供了監(jiān)管依據(jù),，又對(duì)增強(qiáng)汽車售后服務(wù)行業(yè)履行質(zhì)量責(zé)任意識(shí),，推進(jìn)各汽車經(jīng)銷者強(qiáng)化售后服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化,，促進(jìn)汽車售后服務(wù)質(zhì)量提升,，保障汽車售后服務(wù)市場的健康、持續(xù)發(fā)展,，更好地維護(hù)誠信經(jīng)營者和消費(fèi)者的合法權(quán)益有著重大的意義,。”夏江南說,。