圖①：江蘇揚(yáng)州邗江區(qū)新盛街道新盛社區(qū)網(wǎng)格員向老年人介紹如何使用智能健身器材,。莊文斌攝（影像中國）制圖：張芳曼圖②：首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院,，工作人員在幫助老年人取號,。新華社記者陳鐘昊攝圖③：福建廈門禾緣社區(qū)老年人在學(xué)習(xí)使用智能手機(jī)。新華社記者顏之宏攝

隨著信息技術(shù)快速發(fā)展,、移動互聯(lián)網(wǎng)深度普及,，社會公眾的生產(chǎn)生活方式也發(fā)生了深刻改變，很多社會公共服務(wù)都搬到了網(wǎng)上,，人們足不出戶就能夠辦各種事情,，極大地方便了群眾。

但與此同時(shí),，一部分老年人因?yàn)椴粫暇W(wǎng),、不會使用智能手機(jī)被擋在了互聯(lián)網(wǎng)之外,，不僅無法享受智能化服務(wù)帶來的便利，反而造成了一定困擾,。如何幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”,，讓他們能夠跟大多數(shù)人一樣，充分享受信息技術(shù)帶來的便捷,，是擺在有關(guān)部門,、企業(yè)、社會面前的一道現(xiàn)實(shí)課題,。

智能服務(wù)“適老化”程度低,，老年人使用有障礙

有讀者來信反映，一些手機(jī)程序,、智能化設(shè)備,、網(wǎng)站等沒有充分照顧老年用戶，導(dǎo)致老年人與現(xiàn)代社會之間形成一道“數(shù)字鴻溝”,。云南省昆明市李玉梅老人曾在兒女幫助下,，申請了某銀行的電子銀行服務(wù)，可以通過微信查詢賬戶余額,、明細(xì)等,，不必跑到銀行辦理了。但當(dāng)存款超過一定數(shù)額后,，銀行要求必須下載一個(gè)手機(jī)程序才能查看信息,、辦理業(yè)務(wù)?！拔野凑账麄兊闹甘军c(diǎn)擊下載,，一下子蹦出來3個(gè)軟件，看起來都差不多,，又沒有提示,，我哪里知道要下載哪個(gè)呢？萬一下錯(cuò)了,，導(dǎo)致我賬戶里的錢轉(zhuǎn)丟了,，誰來負(fù)責(zé)呢？”李玉梅苦惱地說,。

無獨(dú)有偶，四川省自貢市讀者李瑞來在國慶假期給祖母買了一部智能手機(jī),，想教給老人家如何上網(wǎng)、如何在網(wǎng)上繳費(fèi)等,?！暗偸潜某鲆恍╉撁?，推薦優(yōu)惠套餐、讓人抽獎(jiǎng),。功能有很多,，但設(shè)計(jì)都很復(fù)雜，需要提交各種各樣的材料,、驗(yàn)證碼等,，老人家覺得操作太復(fù)雜，生怕受騙上當(dāng),，最后還是放棄了智能手機(jī),。”李瑞來說,。

就醫(yī)也是老年人生活中的高頻需求,，越來越多的醫(yī)院開發(fā)了小程序,，要求患者提前預(yù)約掛號,，使用智能化自助服務(wù)。尤其是疫情防控期間,，很多醫(yī)院不提前預(yù)約就不能現(xiàn)場掛號,。這可讓不少老年人犯了難。河北省石家莊市讀者史宇哲說,，他有一次要到醫(yī)院看病,，好不容易在兒子幫助下完成預(yù)約，可到醫(yī)院一看,，到處都是智能設(shè)備,，找不到人工服務(wù)?！拔业睦匣ㄑ郾容^嚴(yán)重,，花花綠綠的屏幕根本看不清楚，又找不到醫(yī)生問,，直到最后也沒看成病,?！笔酚钫苷f。

據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第四十六次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示,，截至2020年6月,，我國60歲以上的網(wǎng)民數(shù)量僅有約0.97億人,。這意味著，我國還有許多老年人仍處于互聯(lián)網(wǎng)之外,。隨著越來越多的社會公共服務(wù)搬到網(wǎng)上,，線下辦理途徑不斷萎縮甚至消失，老年人的處境和呼聲,，需要全社會給予更多關(guān)注,。

加強(qiáng)應(yīng)用培訓(xùn)，讓老年人敢觸網(wǎng),、善用網(wǎng)

造成老年人與現(xiàn)代社會之間“數(shù)字鴻溝”的原因，既有老年人生理,、心理方面的因素,，也有一些地方、部門對社會公共服務(wù)缺乏全面考慮的因素,。

有科學(xué)研究表明，隨著衰老程度增加,，人們對事物的認(rèn)知能力和接受能力都在下降,，老年人在學(xué)習(xí)新事物方面存在不小困難。山西省太原市讀者董曉表示,，老年人學(xué)習(xí)新事物的意愿和能力都偏弱,，學(xué)習(xí)使用智能設(shè)備時(shí)遇到一點(diǎn)挫折，很容易放棄,?！拔依煤罴僭诩业臅r(shí)間，手把手教會了外婆上網(wǎng),?？蓻]過多久，外婆誤點(diǎn)了詐騙鏈接,，險(xiǎn)些被騙,，從這之后就不敢再上網(wǎng)，手里的智能手機(jī)也只使用接打電話等基本功能,?！倍瓡哉f。

針對社會反映強(qiáng)烈的“數(shù)字鴻溝”問題,，今年11月,，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，提出要針對老年人在日常生活中的應(yīng)用困難,，組織行業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和專家開展專題培訓(xùn),，提高老年人對智能化應(yīng)用的操作能力,；鼓勵(lì)親友、村（居）委會,、老年協(xié)會、志愿者等為老年人運(yùn)用智能化產(chǎn)品提供相應(yīng)幫助,；引導(dǎo)廠商針對老年人常用的產(chǎn)品功能,，設(shè)計(jì)制作專門的簡易使用手冊和視頻教程。

浙江省寧波市科協(xié)從2017年開始,，就聯(lián)合市教育局和一些社會機(jī)構(gòu),、新聞媒體等，實(shí)施“智能手機(jī)操作技能普及工程”,，設(shè)立200多個(gè)教學(xué)點(diǎn),，組織千人講師團(tuán)輔導(dǎo)，對行動不便的老人上門手把手送教,，累計(jì)培訓(xùn)老年人超過25萬人,。家住湖北省武漢市江岸區(qū)的孫朝娟老人今年72歲了，平時(shí)獨(dú)居在家,，網(wǎng)格員和志愿者手把手教她如何上網(wǎng)購物,、處理語音和視頻及其他互聯(lián)網(wǎng)技能,。如今,，她已經(jīng)能夠通過手機(jī)熟練處理一些事務(wù)。

加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新,，讓智能化產(chǎn)品更適老,、助養(yǎng)老

許多讀者認(rèn)為，要讓老年人真正融入信息化社會,，關(guān)鍵在于加強(qiáng)信息無障礙建設(shè),，設(shè)計(jì)一批真正適合老年人使用的智能化產(chǎn)品，幫助他們平等,、方便,、安全地獲取、交互,、使用信息,。

今年9月，工業(yè)和信息化部,、中國殘聯(lián)制定下發(fā)《關(guān)于推進(jìn)信息無障礙的指導(dǎo)意見》,，明確提出加強(qiáng)信息無障礙法規(guī)制度建設(shè)，加快推廣便利普惠的電信服務(wù),，擴(kuò)大信息無障礙終端產(chǎn)品供給,，加快推動互聯(lián)網(wǎng)無障礙化普及等7項(xiàng)主要任務(wù),。

不過，在中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會信息無障礙工作委員會副秘書長黃暢看來,，目前我國在信息無障礙建設(shè)中還存在一些短板,，一些技術(shù)研發(fā)人員并不真正了解老年人的具體需求，許多針對老年人研發(fā)出來的新產(chǎn)品,、新技術(shù),、新插件等，并不符合他們的使用要求,，導(dǎo)致使用率較低,，也造成了信息技術(shù)的浪費(fèi)。

一些地方嘗試?yán)弥悄芑侄?，適應(yīng)老年人需求,，優(yōu)化養(yǎng)老服務(wù)。在浙江省杭州市,，很多區(qū)縣都搭建或引進(jìn)了智慧養(yǎng)老平臺,。比如拱墅區(qū)搭建陽光大管家信息平臺，接入了全區(qū)超過10萬名老人的信息,，19家具有資質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的家政,、代購、精神慰藉等357項(xiàng)服務(wù),，也在平臺上一一展示,。老人可隨時(shí)通過網(wǎng)站、手機(jī)程序和電話熱線等多種渠道定制服務(wù),。

陜西省咸陽市讀者周榮光表示,，科技企業(yè)要充分考慮老年人的實(shí)際情況，開發(fā)便于老人學(xué)習(xí)使用的產(chǎn)品,，“比如,，各類手機(jī)程序可推出字號更大、頁面更簡潔,，或者帶有語音引導(dǎo)的老年版本,。”

工業(yè)和信息化部信息通信管理局負(fù)責(zé)人隋靜表示,，工信部將開展專項(xiàng)行動,，聚焦老年人和殘疾人群體的特定需求，重點(diǎn)推動與老年人,、殘疾人基本生活密切相關(guān)的網(wǎng)站,、手機(jī)程序的適老化改造，鼓勵(lì)企業(yè)在智能設(shè)備上提供“老年模式”“長輩模式”等。此外,，還將從技術(shù)創(chuàng)新,、產(chǎn)品服務(wù)供給、應(yīng)用試點(diǎn)示范等產(chǎn)業(yè)環(huán)節(jié)著力,，積極扶持老年健康輔助器具研制,，擴(kuò)大老年人智能終端產(chǎn)品供給。

線下辦事渠道提質(zhì)增效,，為老人提供兜底保障

一些地方和部門在追求網(wǎng)上辦公,、“云服務(wù)”的同時(shí)，對老年人線下辦事需求考慮不充分,。有讀者反映,，一些地方在辦理社保、醫(yī)保時(shí),，只能在線上辦理認(rèn)證,，沒有線下渠道和窗口，收費(fèi)也只能通過網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬,，現(xiàn)場不收現(xiàn)金,。這些都給不會用智能手機(jī)、不上網(wǎng)的老年人帶來很大不便,。

讀者提出，在幫助老年人追趕新技術(shù)的同時(shí),，也應(yīng)當(dāng)保留并優(yōu)化線下的傳統(tǒng)服務(wù)方式,，提供兜底保障。貴州省貴陽市讀者譚明德說：“一些老年人由于年齡和身體上的原因,，即便經(jīng)過培訓(xùn),，也很難掌握新技術(shù)。我們在擁抱信息化的同時(shí),，應(yīng)該充分考慮他們的特殊情況?！?/p>

國務(wù)院辦公廳11月發(fā)布的《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》中明確要求：醫(yī)療,、社保、民政,、金融,、電信、郵政,、信訪,、出入境、生活繳費(fèi)等高頻服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)保留線下辦理渠道,，并向基層延伸,，為老年人提供便捷服務(wù)。

前不久,，交通運(yùn)輸部會同國家衛(wèi)健委等部門指導(dǎo)各地落實(shí)健康碼分區(qū)分級查控措施,，明確要求在確需查驗(yàn)健康碼的場合應(yīng)提供人工代查等服務(wù)。

實(shí)際上,，包括河南省鄭州市,、江蘇省無錫市在內(nèi)的多個(gè)地區(qū)已經(jīng)在火車站、機(jī)場等場所推出了“無健康碼”通道,，由工作人員代查旅客行動軌跡,，為“無手機(jī)、無微信”的旅客提供便利,。

針對老年人就醫(yī)問題,，國家衛(wèi)健委老齡健康司司長王海東表示，國家衛(wèi)健委要求各地堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式和創(chuàng)新服務(wù)方式“兩條腿”走路原則,，在使用智能技術(shù)的同時(shí),，醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)還要保留傳統(tǒng)的服務(wù)方式，同時(shí)要配備醫(yī)護(hù)人員,、志愿者,、社工等,，現(xiàn)場為老年人服務(wù),。

前段時(shí)間,，安徽省合肥市的何曉月老人去銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，剛進(jìn)門就有工作人員上前詢問需求,，然后將她引導(dǎo)至“愛心窗口”，柜臺上還備有老花鏡,、放大鏡等物品。

“現(xiàn)在有越來越多的服務(wù)場所為我們老年人提供了有針對性的舉措,，這讓我覺得很暖心?！焙螘栽抡f,。

《人民日報(bào)》