圖①：江蘇揚(yáng)州邗江區(qū)新盛街道新盛社區(qū)網(wǎng)格員向老年人介紹如何使用智能健身器材,。莊文斌攝（影像中國(guó)）制圖：張芳曼圖②：首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院，工作人員在幫助老年人取號(hào)。新華社記者陳鐘昊攝圖③：福建廈門禾緣社區(qū)老年人在學(xué)習(xí)使用智能手機(jī),。新華社記者顏之宏攝

隨著信息技術(shù)快速發(fā)展,、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)深度普及,，社會(huì)公眾的生產(chǎn)生活方式也發(fā)生了深刻改變,，很多社會(huì)公共服務(wù)都搬到了網(wǎng)上，人們足不出戶就能夠辦各種事情,，極大地方便了群眾,。

但與此同時(shí)，一部分老年人因?yàn)椴粫?huì)上網(wǎng),、不會(huì)使用智能手機(jī)被擋在了互聯(lián)網(wǎng)之外,，不僅無(wú)法享受智能化服務(wù)帶來(lái)的便利，反而造成了一定困擾,。如何幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，讓他們能夠跟大多數(shù)人一樣,，充分享受信息技術(shù)帶來(lái)的便捷,，是擺在有關(guān)部門、企業(yè),、社會(huì)面前的一道現(xiàn)實(shí)課題,。

智能服務(wù)“適老化”程度低，老年人使用有障礙

有讀者來(lái)信反映,，一些手機(jī)程序,、智能化設(shè)備、網(wǎng)站等沒(méi)有充分照顧老年用戶,，導(dǎo)致老年人與現(xiàn)代社會(huì)之間形成一道“數(shù)字鴻溝”,。云南省昆明市李玉梅老人曾在兒女幫助下，申請(qǐng)了某銀行的電子銀行服務(wù),，可以通過(guò)微信查詢賬戶余額,、明細(xì)等，不必跑到銀行辦理了,。但當(dāng)存款超過(guò)一定數(shù)額后,，銀行要求必須下載一個(gè)手機(jī)程序才能查看信息、辦理業(yè)務(wù),?！拔野凑账麄兊闹甘军c(diǎn)擊下載，一下子蹦出來(lái)3個(gè)軟件,，看起來(lái)都差不多,，又沒(méi)有提示，我哪里知道要下載哪個(gè)呢,？萬(wàn)一下錯(cuò)了,，導(dǎo)致我賬戶里的錢轉(zhuǎn)丟了，誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)呢,？”李玉梅苦惱地說(shuō),。

無(wú)獨(dú)有偶,，四川省自貢市讀者李瑞來(lái)在國(guó)慶假期給祖母買了一部智能手機(jī)，想教給老人家如何上網(wǎng),、如何在網(wǎng)上繳費(fèi)等?！暗偸潜某鲆恍╉?yè)面，推薦優(yōu)惠套餐,、讓人抽獎(jiǎng),。功能有很多，但設(shè)計(jì)都很復(fù)雜,，需要提交各種各樣的材料,、驗(yàn)證碼等，老人家覺(jué)得操作太復(fù)雜,，生怕受騙上當(dāng),，最后還是放棄了智能手機(jī)?！崩钊饋?lái)說(shuō),。

就醫(yī)也是老年人生活中的高頻需求,，越來(lái)越多的醫(yī)院開(kāi)發(fā)了小程序,，要求患者提前預(yù)約掛號(hào)，使用智能化自助服務(wù),。尤其是疫情防控期間,，很多醫(yī)院不提前預(yù)約就不能現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)。這可讓不少老年人犯了難,。河北省石家莊市讀者史宇哲說(shuō),，他有一次要到醫(yī)院看病，好不容易在兒子幫助下完成預(yù)約,，可到醫(yī)院一看,，到處都是智能設(shè)備，找不到人工服務(wù),?！拔业睦匣ㄑ郾容^嚴(yán)重，花花綠綠的屏幕根本看不清楚，又找不到醫(yī)生問(wèn),，直到最后也沒(méi)看成病,。”史宇哲說(shuō),。

據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第四十六次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示,，截至2020年6月，我國(guó)60歲以上的網(wǎng)民數(shù)量?jī)H有約0.97億人,。這意味著，我國(guó)還有許多老年人仍處于互聯(lián)網(wǎng)之外,。隨著越來(lái)越多的社會(huì)公共服務(wù)搬到網(wǎng)上,，線下辦理途徑不斷萎縮甚至消失，老年人的處境和呼聲,，需要全社會(huì)給予更多關(guān)注。

加強(qiáng)應(yīng)用培訓(xùn),，讓老年人敢觸網(wǎng),、善用網(wǎng)

造成老年人與現(xiàn)代社會(huì)之間“數(shù)字鴻溝”的原因，既有老年人生理,、心理方面的因素,，也有一些地方、部門對(duì)社會(huì)公共服務(wù)缺乏全面考慮的因素,。

有科學(xué)研究表明,，隨著衰老程度增加，人們對(duì)事物的認(rèn)知能力和接受能力都在下降,，老年人在學(xué)習(xí)新事物方面存在不小困難,。山西省太原市讀者董曉表示，老年人學(xué)習(xí)新事物的意愿和能力都偏弱,，學(xué)習(xí)使用智能設(shè)備時(shí)遇到一點(diǎn)挫折,，很容易放棄?！拔依煤罴僭诩业臅r(shí)間,，手把手教會(huì)了外婆上網(wǎng)?？蓻](méi)過(guò)多久,，外婆誤點(diǎn)了詐騙鏈接，險(xiǎn)些被騙，從這之后就不敢再上網(wǎng),，手里的智能手機(jī)也只使用接打電話等基本功能,。”董曉說(shuō),。

針對(duì)社會(huì)反映強(qiáng)烈的“數(shù)字鴻溝”問(wèn)題,，今年11月，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》,，提出要針對(duì)老年人在日常生活中的應(yīng)用困難,，組織行業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和專家開(kāi)展專題培訓(xùn)，提高老年人對(duì)智能化應(yīng)用的操作能力,；鼓勵(lì)親友,、村（居）委會(huì),、老年協(xié)會(huì),、志愿者等為老年人運(yùn)用智能化產(chǎn)品提供相應(yīng)幫助；引導(dǎo)廠商針對(duì)老年人常用的產(chǎn)品功能,，設(shè)計(jì)制作專門的簡(jiǎn)易使用手冊(cè)和視頻教程,。

浙江省寧波市科協(xié)從2017年開(kāi)始，就聯(lián)合市教育局和一些社會(huì)機(jī)構(gòu),、新聞媒體等,，實(shí)施“智能手機(jī)操作技能普及工程”，設(shè)立200多個(gè)教學(xué)點(diǎn),，組織千人講師團(tuán)輔導(dǎo)，對(duì)行動(dòng)不便的老人上門手把手送教,，累計(jì)培訓(xùn)老年人超過(guò)25萬(wàn)人,。家住湖北省武漢市江岸區(qū)的孫朝娟老人今年72歲了，平時(shí)獨(dú)居在家,，網(wǎng)格員和志愿者手把手教她如何上網(wǎng)購(gòu)物,、處理語(yǔ)音和視頻及其他互聯(lián)網(wǎng)技能。如今,，她已經(jīng)能夠通過(guò)手機(jī)熟練處理一些事務(wù),。

加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新，讓智能化產(chǎn)品更適老,、助養(yǎng)老

許多讀者認(rèn)為,，要讓老年人真正融入信息化社會(huì),，關(guān)鍵在于加強(qiáng)信息無(wú)障礙建設(shè)，設(shè)計(jì)一批真正適合老年人使用的智能化產(chǎn)品,，幫助他們平等,、方便、安全地獲取,、交互,、使用信息。

今年9月,，工業(yè)和信息化部,、中國(guó)殘聯(lián)制定下發(fā)《關(guān)于推進(jìn)信息無(wú)障礙的指導(dǎo)意見(jiàn)》，明確提出加強(qiáng)信息無(wú)障礙法規(guī)制度建設(shè),，加快推廣便利普惠的電信服務(wù),，擴(kuò)大信息無(wú)障礙終端產(chǎn)品供給，加快推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)無(wú)障礙化普及等7項(xiàng)主要任務(wù),。

不過(guò),，在中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)信息無(wú)障礙工作委員會(huì)副秘書長(zhǎng)黃暢看來(lái)，目前我國(guó)在信息無(wú)障礙建設(shè)中還存在一些短板,，一些技術(shù)研發(fā)人員并不真正了解老年人的具體需求,，許多針對(duì)老年人研發(fā)出來(lái)的新產(chǎn)品、新技術(shù),、新插件等,，并不符合他們的使用要求，導(dǎo)致使用率較低,，也造成了信息技術(shù)的浪費(fèi)。

一些地方嘗試?yán)弥悄芑侄?，適應(yīng)老年人需求,，優(yōu)化養(yǎng)老服務(wù)。在浙江省杭州市,，很多區(qū)縣都搭建或引進(jìn)了智慧養(yǎng)老平臺(tái),。比如拱墅區(qū)搭建陽(yáng)光大管家信息平臺(tái)，接入了全區(qū)超過(guò)10萬(wàn)名老人的信息,，19家具有資質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的家政,、代購(gòu)、精神慰藉等357項(xiàng)服務(wù),，也在平臺(tái)上一一展示,。老人可隨時(shí)通過(guò)網(wǎng)站、手機(jī)程序和電話熱線等多種渠道定制服務(wù),。

陜西省咸陽(yáng)市讀者周榮光表示,，科技企業(yè)要充分考慮老年人的實(shí)際情況，開(kāi)發(fā)便于老人學(xué)習(xí)使用的產(chǎn)品，“比如,，各類手機(jī)程序可推出字號(hào)更大,、頁(yè)面更簡(jiǎn)潔，或者帶有語(yǔ)音引導(dǎo)的老年版本,?！?/p>

工業(yè)和信息化部信息通信管理局負(fù)責(zé)人隋靜表示，工信部將開(kāi)展專項(xiàng)行動(dòng),，聚焦老年人和殘疾人群體的特定需求,，重點(diǎn)推動(dòng)與老年人、殘疾人基本生活密切相關(guān)的網(wǎng)站,、手機(jī)程序的適老化改造,，鼓勵(lì)企業(yè)在智能設(shè)備上提供“老年模式”“長(zhǎng)輩模式”等。此外,，還將從技術(shù)創(chuàng)新,、產(chǎn)品服務(wù)供給、應(yīng)用試點(diǎn)示范等產(chǎn)業(yè)環(huán)節(jié)著力,，積極扶持老年健康輔助器具研制,，擴(kuò)大老年人智能終端產(chǎn)品供給。

線下辦事渠道提質(zhì)增效,，為老人提供兜底保障

一些地方和部門在追求網(wǎng)上辦公,、“云服務(wù)”的同時(shí)，對(duì)老年人線下辦事需求考慮不充分,。有讀者反映,，一些地方在辦理社保、醫(yī)保時(shí),，只能在線上辦理認(rèn)證,，沒(méi)有線下渠道和窗口，收費(fèi)也只能通過(guò)網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬,，現(xiàn)場(chǎng)不收現(xiàn)金,。這些都給不會(huì)用智能手機(jī)、不上網(wǎng)的老年人帶來(lái)很大不便,。

讀者提出,，在幫助老年人追趕新技術(shù)的同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)保留并優(yōu)化線下的傳統(tǒng)服務(wù)方式,，提供兜底保障,。貴州省貴陽(yáng)市讀者譚明德說(shuō)：“一些老年人由于年齡和身體上的原因，即便經(jīng)過(guò)培訓(xùn),，也很難掌握新技術(shù),。我們?cè)趽肀畔⒒耐瑫r(shí),，應(yīng)該充分考慮他們的特殊情況?！?/p>

國(guó)務(wù)院辦公廳11月發(fā)布的《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》中明確要求：醫(yī)療,、社保、民政,、金融,、電信、郵政,、信訪,、出入境、生活繳費(fèi)等高頻服務(wù)事項(xiàng),，應(yīng)保留線下辦理渠道,，并向基層延伸，為老年人提供便捷服務(wù),。

前不久,，交通運(yùn)輸部會(huì)同國(guó)家衛(wèi)健委等部門指導(dǎo)各地落實(shí)健康碼分區(qū)分級(jí)查控措施，明確要求在確需查驗(yàn)健康碼的場(chǎng)合應(yīng)提供人工代查等服務(wù),。

實(shí)際上,，包括河南省鄭州市、江蘇省無(wú)錫市在內(nèi)的多個(gè)地區(qū)已經(jīng)在火車站,、機(jī)場(chǎng)等場(chǎng)所推出了“無(wú)健康碼”通道,，由工作人員代查旅客行動(dòng)軌跡，為“無(wú)手機(jī),、無(wú)微信”的旅客提供便利,。

針對(duì)老年人就醫(yī)問(wèn)題，國(guó)家衛(wèi)健委老齡健康司司長(zhǎng)王海東表示,，國(guó)家衛(wèi)健委要求各地堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式和創(chuàng)新服務(wù)方式“兩條腿”走路原則,，在使用智能技術(shù)的同時(shí)，醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)還要保留傳統(tǒng)的服務(wù)方式,，同時(shí)要配備醫(yī)護(hù)人員、志愿者,、社工等,，現(xiàn)場(chǎng)為老年人服務(wù)。

前段時(shí)間,，安徽省合肥市的何曉月老人去銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù),，剛進(jìn)門就有工作人員上前詢問(wèn)需求，然后將她引導(dǎo)至“愛(ài)心窗口”,，柜臺(tái)上還備有老花鏡,、放大鏡等物品,。

“現(xiàn)在有越來(lái)越多的服務(wù)場(chǎng)所為我們老年人提供了有針對(duì)性的舉措，這讓我覺(jué)得很暖心,?！焙螘栽抡f(shuō)。

《人民日?qǐng)?bào)》