海底撈的秘密,，花20萬吃火鍋的至尊會(huì)員知道服務(wù)降級(jí)引爭(zhēng)議

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2024-10-29 06:14:47 網(wǎng)易

海底撈再次因服務(wù)問題登上熱搜,。近日,，一位顧客在海底撈用餐時(shí)自帶了奶茶,，但回家后發(fā)現(xiàn)小票上卻多了一筆14元的酸梅汁費(fèi)用,。顧客多次聯(lián)系店方未果,，最終與經(jīng)理取得聯(lián)系,。經(jīng)理起初堅(jiān)稱顧客確實(shí)喝了酸梅汁,，但在顧客要求查看監(jiān)控后才承認(rèn)是服務(wù)員對(duì)賬失誤,，并退還了費(fèi)用。這位顧客將此事發(fā)到網(wǎng)上,，引發(fā)網(wǎng)友廣泛共鳴,。這并非海底撈首次出現(xiàn)類似問題。今年7月,，“海底撈小料臺(tái)沒有牛肉?！币惨欢瘸蔀闊衢T話題。一位博主分享了自己在海底撈就餐的經(jīng)歷,，發(fā)現(xiàn)牛肉粒從自助小料臺(tái)轉(zhuǎn)移到了iPad點(diǎn)單系統(tǒng)中,，需要單獨(dú)付費(fèi)。評(píng)論區(qū)里,，不少網(wǎng)友吐槽牛肉粒限量供應(yīng),、被替換為雞肉粒或額外收費(fèi)等情況,。早在2021年,，就有網(wǎng)友反映某些門店以低價(jià)出售疑似非真牛肉的“味伴侶”，雖然海底撈解釋這是一種植物蛋白產(chǎn)品,，但消費(fèi)者并不買賬,，最終海底撈不得不重新上架牛肉粒。

這些事件只是海底撈服務(wù)質(zhì)量下降的一部分,。近年來,，黑海會(huì)員權(quán)益縮水,，贈(zèng)菜變得廉價(jià)，菜品價(jià)格悄然上漲,，美甲服務(wù)也開始收費(fèi),。這些變化讓許多顧客感到不滿，質(zhì)疑海底撈是否還能保持“服務(wù)至上”的理念,。

海底撈成立于1994年,，張勇在四川簡(jiǎn)陽市開設(shè)了第一家門店，憑借出色的服務(wù)迅速吸引了大量顧客,。從免費(fèi)水果,、茶水到美容美發(fā)服務(wù)，海底撈不斷創(chuàng)新,，提供全方位的貼心體驗(yàn),。這種獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)模式幫助海底撈在全國(guó)乃至全球迅速擴(kuò)張，成為中國(guó)最大的火鍋連鎖品牌之一,。2018年,，海底撈在香港上市，市值達(dá)到1000億港元,。

然而,，隨著企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大，海底撈的服務(wù)模式也受到了一些質(zhì)疑,。盡管如此,，海底撈在經(jīng)濟(jì)下行的大環(huán)境下依然取得了不錯(cuò)的業(yè)績(jī)。2024年上半年,，公司營(yíng)業(yè)收入和核心經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)均創(chuàng)新高,。但股價(jià)表現(xiàn)不佳，動(dòng)態(tài)市盈率降至上市以來最低點(diǎn),。

面對(duì)挑戰(zhàn),，海底撈采取了一系列措施降低成本并提高效率。除了減少部分服務(wù)項(xiàng)目,，還關(guān)閉了一些不盈利的店鋪,。同時(shí)，海底撈也在嘗試多元化發(fā)展,，推出多個(gè)新品牌以增加收入來源,。這些舉措雖然有助于企業(yè)自救，但也引發(fā)了消費(fèi)者的兩極化評(píng)價(jià),。一部分人認(rèn)為服務(wù)簡(jiǎn)化是合理的,，另一部分人則認(rèn)為海底撈的服務(wù)降級(jí)與其溢價(jià)不符。

如何在保持服務(wù)質(zhì)量和滿足消費(fèi)者需求之間找到平衡,，將是海底撈未來需要解決的重要課題,。

(責(zé)任編輯：張蕾)

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