海底撈就上海門店事件道歉超千萬補(bǔ)償顧客

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2025-03-12 22:39:46 湖北日報三峽新聞

3月12日,，海底撈針對上海門店事件發(fā)布說明,，向消費(fèi)者誠摯道歉，并宣布將對受影響顧客提供超千萬的補(bǔ)償。

海底撈就上海門店事件道歉

2025年2月24日凌晨，兩名男子在海底撈上海外灘店包間用餐后,，在火鍋鍋底中小便,。由于公司管理層缺乏針對此類極端事件的預(yù)案和流程培訓(xùn),，門店值班團(tuán)隊(duì)未能及時察覺異常,，辜負(fù)了消費(fèi)者信任,。2月28日，海底撈從網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)相關(guān)視頻,，因無法判斷事發(fā)時間和地點(diǎn)，無奈向簡陽等地警方報案,。隨后對國內(nèi)外15個國家1400多家門店展開自查比對,，因數(shù)據(jù)龐大、線索有限,，排查效率低,。直至3月6日晚，才確定事發(fā)門店為海底撈火鍋上海外灘店（黃浦區(qū)南京東路123號外灘·中央5樓）,，并獲警方確認(rèn),。

當(dāng)?shù)鼐揭褜ι媸氯藛T作出行政拘留處罰,，經(jīng)排查，涉事人員就餐時未消費(fèi)酒精類飲品,。3月10日,，海底撈向上海黃浦區(qū)法院提起民事訴訟申請，堅(jiān)決追究兩名涉案男子的相關(guān)責(zé)任,。

事件發(fā)生后,，海底撈上海外灘店迅速行動，3月7日調(diào)撥相應(yīng)鍋具和物料,，并在3月8日凌晨2:17至3:49,，將火鍋鍋具、餐具（含筷子）全部更換,，按照搬家式清潔消毒標(biāo)準(zhǔn)對環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行徹底清理,。

海底撈決定對2月24日00:00至3月8日24:00期間在該店堂食消費(fèi)的4109單顧客提供補(bǔ)償：全額退還當(dāng)日餐費(fèi)，并額外提供訂單付款金額10倍的現(xiàn)金補(bǔ)償,。退款與補(bǔ)償方式如下：

通過微信,、支付寶、銀聯(lián)支付的訂單,，將在3月12日23:00前完成原路退款,，預(yù)計(jì)7個工作日內(nèi)到賬。因技術(shù)原因無法原路退款的訂單與十倍現(xiàn)金補(bǔ)償,，海底撈將主動聯(lián)系會員用戶處理,。如未能聯(lián)系到顧客，顧客可撥打海底撈專項(xiàng)售后熱線,，或通過海底撈火鍋微信公眾號私信,。顧客需提供訂單小票、電子支付相關(guān)記錄,，填寫并提交退單表單,，審核通過后予以處理。

海底撈表示,，若顧客希望通過法律途徑維護(hù)權(quán)益,，公司將全力配合，可聯(lián)系上海市黃浦區(qū)相關(guān)執(zhí)法機(jī)構(gòu),，承諾依法承擔(dān)全部責(zé)任,。

海底撈再次向所有顧客誠摯道歉，稱將深刻吸取教訓(xùn),，改進(jìn)管理與服務(wù)流程,，提升應(yīng)對突發(fā)事件的能力，以實(shí)際行動回應(yīng)消費(fèi)者的信任與監(jiān)督。此次補(bǔ)償金額預(yù)計(jì)超千萬,，海底撈希望以此表明承擔(dān)責(zé)任的決心,，盡力挽回消費(fèi)者信心。

(責(zé)任編輯：盧其龍 CN070)

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