口碑的建立需要長(zhǎng)時(shí)間的培養(yǎng)和呵護(hù),,但信用的坍塌可能只在一瞬間。海底撈深刻理解這一點(diǎn),,因此在面對(duì)一起食品安全事件時(shí),,采取了“對(duì)4109單顧客全額退款并十倍補(bǔ)償”的危機(jī)公關(guān)措施,。這一誠(chéng)懇的事件說(shuō)明和補(bǔ)償辦法贏得了網(wǎng)友們的贊賞,。
3月5日,,有網(wǎng)友發(fā)布視頻顯示一名男子疑似在海底撈門店包間內(nèi)向火鍋排尿,。海底撈官方微博隨后多次發(fā)聲回應(yīng),,在3月8日表示鑒于涉事者為未成年人,,呼吁避免對(duì)其進(jìn)行不當(dāng)傳播或攻擊。然而,,3月9日海底撈的態(tài)度突然轉(zhuǎn)變,,宣布將起訴兩名涉事男子,,并追究其法律責(zé)任。
視頻內(nèi)容令人極度不適,,引發(fā)了較大的爭(zhēng)議和負(fù)面情緒,。在這種情況下,海底撈強(qiáng)調(diào)涉事者是未成年人的做法忽視了消費(fèi)者對(duì)食品安全的心理底線,。這使得隨后的強(qiáng)硬態(tài)度更像是為了平息眾怒,。此時(shí),事件給海底撈帶來(lái)的損失不斷攀升,。
3月12日,,海底撈再次發(fā)布事件說(shuō)明并公布補(bǔ)償方案。說(shuō)明中承認(rèn)公司管理層沒(méi)有針對(duì)此類事件的預(yù)案和流程培訓(xùn),,門店值班團(tuán)隊(duì)未能及時(shí)察覺(jué)現(xiàn)場(chǎng)異常,,愧對(duì)消費(fèi)者的信任。海底撈決定全額退還2月24日至3月8日期間在上海外灘店堂食消費(fèi)的4109單顧客的餐費(fèi),,并額外提供訂單付款10倍金額的現(xiàn)金補(bǔ)償,。
此后,輿論風(fēng)向大變,,不少網(wǎng)友拍手叫好,。這份新的事件說(shuō)明讓海底撈與消費(fèi)者站在了一起。以往大多數(shù)企業(yè)在處理食品安全問(wèn)題時(shí)通常是對(duì)涉事門店罰款,、開除涉事個(gè)人,,“只罰不賠”成為常規(guī)處理方式。而海底撈這次并沒(méi)有走老路,?!傲P款”代表著對(duì)事件當(dāng)事者或企業(yè)的處置,而“賠償”則是企業(yè)對(duì)消費(fèi)者額外的補(bǔ)償,,體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)食品安全問(wèn)題零容忍的姿態(tài)和對(duì)消費(fèi)者的誠(chéng)意,。整個(gè)事件說(shuō)明中,,海底撈主動(dòng)承擔(dān)管理漏洞責(zé)任,,堅(jiān)定追究涉事者責(zé)任,并以高額賠償彌補(bǔ)消費(fèi)者損失,。這些舉措改變了網(wǎng)友的態(tài)度,。
不論此次海底撈的最終回應(yīng)是出于主動(dòng)策劃還是迫于輿論壓力,面對(duì)食品安全問(wèn)題,,企業(yè)認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度和高額賠償?shù)奶幚矸绞蕉贾档闷渌袠I(yè)學(xué)習(xí),。更重要的是,如何從制度和管理層面杜絕此類事件的發(fā)生,,將涉及食品安全的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)前置,,這也是餐飲行業(yè)需要深入思考的問(wèn)題,。
新京報(bào)訊 3月12日,,海底撈火鍋 微博發(fā)布關(guān)于海底撈上海外灘店事件的說(shuō)明,,全文如下:相關(guān)閱讀:醉酒后站上餐臺(tái)向火鍋內(nèi)小便
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