電商智能客服備受消費(fèi)者詬病溝通效率低下影響體驗(yàn)

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2025-03-15 15:09:10 央廣網(wǎng)

在2024年的國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，市場(chǎng)監(jiān)管總局對(duì)消費(fèi)投訴舉報(bào)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析,，發(fā)現(xiàn)電商“智能客服”,、羽絨服和羊絨衫質(zhì)量問(wèn)題以及車(chē)載軟件成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn),。

全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共受理了1862.5萬(wàn)件消費(fèi)者投訴,，同比增長(zhǎng)7%,。售后服務(wù)問(wèn)題連續(xù)兩年居于首位,，超過(guò)400萬(wàn)件,。主要問(wèn)題包括不退款,、不發(fā)貨和不履行“三包”義務(wù)等,。

電商平臺(tái)的“智能客服”備受詬病，相關(guān)投訴同比增長(zhǎng)56.3%,。消費(fèi)者反映,，“智能客服”常常答非所問(wèn)，人工客服難以聯(lián)系,，導(dǎo)致溝通效率低下,，嚴(yán)重影響消費(fèi)體驗(yàn)。

網(wǎng)購(gòu)服裝鞋帽類(lèi)商品中,，羽絨服投訴增長(zhǎng)最快,，同比增加40.3%，主要問(wèn)題是填充物含量不實(shí),、質(zhì)量不佳及虛假宣傳保暖性能等,。羊毛（絨）衫投訴同比增長(zhǎng)12.3%，主要問(wèn)題是不含羊絨或遠(yuǎn)低于標(biāo)注含量,、水洗標(biāo)或吊牌造假,、材質(zhì)冒充羊絨等。

戶(hù)外服裝品類(lèi)也存在不少問(wèn)題,，消費(fèi)者對(duì)面料是否具備抵御紫外線(xiàn),、防風(fēng)防水等功能表示質(zhì)疑。一些宣稱(chēng)具有特殊功能的防曬衣如“面膜防曬衣”,、“木糖醇防曬衣”和“艾草防曬衣”引發(fā)了大量消費(fèi)糾紛,。

直播帶貨依然面臨虛假宣傳、質(zhì)量“翻車(chē)”和退換貨困難等問(wèn)題,。2024年,，平臺(tái)接收的相關(guān)投訴舉報(bào)達(dá)40.2萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)19.3%,。

車(chē)載軟件成為新的投訴焦點(diǎn),。2024年，平臺(tái)收到新能源汽車(chē)軟件問(wèn)題投訴舉報(bào)3.5萬(wàn)件，占新能源汽車(chē)投訴總量的22.4%,。消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題包括智能輔助系統(tǒng)失靈,、中控黑屏以及未經(jīng)同意單方面“鎖電”等。

(責(zé)任編輯：張小花 TT1000)

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