近日,，央視“315報(bào)道”記者暗訪揭露了啄木鳥家庭維修平臺(tái)存在“無病亂修”“小病大修”等問題,，引發(fā)了廣泛關(guān)注,。許多消費(fèi)者在該平臺(tái)上遭遇退款維權(quán)難的問題,，導(dǎo)致新一輪信任危機(jī),。

3月15日,，啄木鳥維修宣布將全面推進(jìn)整改措施,，并接受全民監(jiān)督,。然而，根據(jù)消費(fèi)者的反饋和記者的親測,，向啄木鳥維修反饋的維修問題并沒有在承諾的24小時(shí)內(nèi)得到回應(yīng),。該公司轄區(qū)的上級(jí)主管部門也存在權(quán)責(zé)不明、相互推諉的情況,，截至發(fā)稿時(shí),，記者投訴的問題仍未收到具體回應(yīng)。

記者在3月16日至18日期間,，三次致電啄木鳥維修電話客服反映維修問題,，均未得到回應(yīng)。3月18日凌晨,，再次致電時(shí),，客服表示已抽調(diào)人員負(fù)責(zé)退款事宜，但因訂單過多,，還需進(jìn)一步催促,。隨后，記者聯(lián)系上一名工作人員并發(fā)送采訪函,，對(duì)方回復(fù)稱公司正集中精力推進(jìn)系統(tǒng)性整改工作,，待取得階段性進(jìn)展后會(huì)通過官方渠道統(tǒng)一對(duì)外同步。

許多消費(fèi)者也反映了類似情況,，比如湖北和上海的消費(fèi)者分別投訴三個(gè)月前和去年11月的退款問題,，至今未得到任何回應(yīng)。截至3月17日18時(shí),，爭議訂單已達(dá)8655個(gè),。3月18日凌晨，啄木鳥維修投訴后臺(tái)因訂單處理量激增而崩潰,，不少網(wǎng)友反映“投訴頁一片空白”,。對(duì)此，該平臺(tái)官方微博回應(yīng)稱，技術(shù)團(tuán)隊(duì)正在緊急擴(kuò)容處理中,。

針對(duì)消費(fèi)者未得到退款回應(yīng)及記者親歷的維權(quán)難問題,，記者致電啄木鳥維修轄區(qū)重慶市兩江區(qū)市場監(jiān)督管理局和重慶兩江新區(qū)管理委員會(huì)。市場監(jiān)管局建議向管委會(huì)聯(lián)系,，并提供了聯(lián)系方式,。管委會(huì)宣傳部門則表示需向領(lǐng)導(dǎo)請示，截至發(fā)稿時(shí),，主管部門未給出正面回應(yīng),。

啄木鳥維修在3月15日發(fā)布的《整改承諾書》中，承諾分階段核查價(jià)格爭議訂單,，并對(duì)符合條件的訂單進(jìn)行全額退款或費(fèi)用調(diào)整,。然而，許多消費(fèi)者仍未收到退款,，繼續(xù)在微博評(píng)論區(qū)留言催促處理,。部分消費(fèi)者總結(jié)退款經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為需要不斷打電話直至高級(jí)專員處理才能成功退款,。

律師指出,，啄木鳥維修將其定位為“撮合平臺(tái)”，規(guī)避了主要維修責(zé)任,，將其指向具體的服務(wù)商,。浙江金道律師事務(wù)所律師黃河表示，消費(fèi)者在注冊和下單時(shí)應(yīng)仔細(xì)閱讀《用戶協(xié)議》等文件,，這些是后續(xù)維權(quán)的重要依據(jù),。浙江澤大律師事務(wù)所律師馬愷濃認(rèn)為，啄木鳥維修的行為涉嫌違反了《中華人民共和國民法典》合同編中的誠實(shí)信用原則和全面履行義務(wù)的規(guī)定,，以及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《電子商務(wù)法》等法律法規(guī),，導(dǎo)致許多消費(fèi)者的合法權(quán)益無法得到保障。