啄木鳥被曝光后頻遭投訴整改進展引爭議

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2025-03-26 11:44:35 澎湃新聞

近日，央視3·15晚會曝光啄木鳥家庭維修平臺存在無病亂修,、小病大修,、亂收費等問題，引發(fā)公眾廣泛關(guān)注,。隨之而來的是對該平臺投訴量大幅增長,。為此，啄木鳥多次發(fā)文致歉,，承諾整改并公示進度,，但仍有消費者表示投訴后沒有回音。

啄木鳥被曝光后頻遭投訴

3月15日當晚,，啄木鳥發(fā)布聲明稱公司高度重視,，并成立專項調(diào)查組徹查。然而,，初次回應后,，平臺內(nèi)部溝通混亂，各端口回答不一致,，引發(fā)消費者質(zhì)疑,。約兩小時后,，啄木鳥再次聲明放棄公關(guān)，接受陽光下的檢驗,，承認體系存在問題,，并承諾公布整改進展，接受所有批評,。

啄木鳥被曝光后頻遭投訴整改進展引爭議

為贏得消費者信任,，3月16日啄木鳥發(fā)布了整改承諾書，3月17日又發(fā)布整改進度公示,。在承諾書中,，啄木鳥提出全面核查投訴訂單、推進價格透明化改革,、加強維修工程師管理,、確保服務(wù)流程透明、調(diào)整工程師收入結(jié)構(gòu),、接受社會監(jiān)督等一系列整改措施,。公示則通報了價格爭議訂單處理進度，以及價格透明化,、技能培訓,、用戶監(jiān)督與申訴機制等方面的整改情況和后續(xù)計劃。

啄木鳥被曝光后頻遭投訴整改進展引爭議

截至3月24日,，啄木鳥已完成審核并確認38827個爭議訂單,，針對不合理收費完成退款、費用優(yōu)化及補償,。對于部分已過保訂單,，因核實存在客觀困難，正通過發(fā)放現(xiàn)金券等方式給予補償,，爭取用戶理解與認可,。

啄木鳥被曝光后頻遭投訴整改進展引爭議

3月25日，黑貓投訴平臺上近30天內(nèi)新增672條關(guān)于啄木鳥的投訴,，其中3月15日至25日新增568條,，累計投訴量達6822條。啄木鳥官方平臺評論區(qū)也有大量消費者要求退款和服務(wù)質(zhì)量投訴的留言,。

啄木鳥被曝光后頻遭投訴整改進展引爭議

目前啄木鳥已建立“客服登記—專人回訪—查實處罰”三級投訴機制,，承諾48小時響應。測試發(fā)現(xiàn),，向啄木鳥反饋維修問題并撥打熱線后,，人工客服能夠快速回應。然而，仍有許多消費者反映未收到退款或問題未解決,。有消費者在微博上留言稱投訴訂單一直未處理,，高級客服承諾退款但遲遲未到賬。

啄木鳥一名工作人員表示正在積極處理消費者投訴,，并不斷完善相關(guān)處理機制,，但未提供具體數(shù)據(jù)。據(jù)黑貓投訴平臺3月25日數(shù)據(jù)顯示,，啄木鳥家庭維修投訴量6822條,，已回復6821條，已完成5210條,。

(責任編輯：張小花 TT1000)

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