日本實施首個《防顧客騷擾條例》服務(wù)文化轉(zhuǎn)折點

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2025-04-01 10:19:37 澎湃新聞

4月1日,，日本開始實施全國首個《防止顧客騷擾條例》,。長期以來，日本服務(wù)業(yè)以“精心款待”的待客哲學(xué)聞名,，致力于在顧客提出需求前就滿足他們,。這種氛圍下，顧客訴求的邊界變得模糊,，甚至出現(xiàn)了騷擾事件,。

據(jù)東京都廳網(wǎng)站消息，為實現(xiàn)公平,、可持續(xù)的社會，東京都于去年10月制定了該條例,，并在都議會上獲得通過,。條例將騷擾定義為“顧客在業(yè)務(wù)方面對從業(yè)者造成嚴(yán)重困擾、損害工作環(huán)境”,。具體行為包括強迫從業(yè)者下跪,、持續(xù)長時間打電話重復(fù)訴求、未經(jīng)許可在社交平臺發(fā)布從業(yè)者的照片或姓名工牌等,。條例提供了面對面接觸,、電話、網(wǎng)絡(luò)等不同場景下的應(yīng)對方式,，企業(yè)可根據(jù)情況禁止一些顧客再次進店,。同時，條例規(guī)定企業(yè)和公共機構(gòu)不得侵犯消費者和居民的權(quán)利,，確保合法索賠不受限制,。

盡管這是一個不設(shè)處罰措施的“理念條例”，但它表明了企業(yè)應(yīng)對從業(yè)者擔(dān)負(fù)的保護責(zé)任,。東京都政府建議各行業(yè)和公司積極推廣,，編寫手冊和應(yīng)對指南，建立咨詢中心,。繼東京都之后,，北海道和群馬縣也通過了類似的條例，同步于4月生效,。今年3月11日,，日本政府決定修改勞動政策綜合推進法,，要求所有公司防止客戶騷擾。

戰(zhàn)后日本第三產(chǎn)業(yè)的地位持續(xù)提升,，到21世紀(jì)10年代已成為重要經(jīng)濟支柱,，約占國內(nèi)生產(chǎn)總值的七成。隨著服務(wù)經(jīng)濟的發(fā)展,，勞動力短缺問題日益嚴(yán)峻,，防止顧客騷擾的規(guī)定預(yù)示著“客戶是神”的服務(wù)文化可能迎來轉(zhuǎn)折點。

在日本IT公司Helpfeel進行的一項調(diào)查中,，四成受訪者認(rèn)為要求店員微笑是一種顧客騷擾,。地區(qū)差異明顯，北海道,、東北,、關(guān)東地區(qū)超半數(shù)受訪者認(rèn)為這是騷擾，而中部,、關(guān)西和九州的受訪者中選擇“不是騷擾”的比例略高,。“微笑0日元”的口號由日本麥當(dāng)勞在上世紀(jì)80年代率先推出,，但在近年來頻頻出現(xiàn)店員與顧客爭執(zhí)事件,，反映了長久以來的問題。

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