日本實(shí)施首個(gè)《防顧客騷擾條例》服務(wù)文化轉(zhuǎn)折點(diǎn)(2)

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2025-04-01 10:19:37 澎湃新聞

隨著消費(fèi)者價(jià)值觀多樣化、社交焦慮加劇以及社交媒體上私人信息曝光，日本的服務(wù)文化也在發(fā)生變化,。調(diào)查顯示，超過七成受訪者認(rèn)為以下行為屬于顧客騷擾：索要私人聯(lián)系方式,、稱呼店員為“你”、未經(jīng)許可拍攝商店或店員,、在火車延誤時(shí)向車站工作人員抱怨,、態(tài)度惡劣地對待店員。

鐵路公司JR東日本的列車上經(jīng)常遇到顧客騷擾,，最頻繁時(shí)一個(gè)月會(huì)有30起相關(guān)事件,。工會(huì)調(diào)查顯示，服務(wù)業(yè)46%的工作人員認(rèn)為自己受到顧客騷擾,，其中辱罵和恐嚇最為常見,。

東京都政府在與多個(gè)團(tuán)體討論后，從去年5月開始制定顧客騷擾防止條例,。與此同時(shí),，日本制造業(yè)業(yè)績放緩，國內(nèi)需求和入境旅游業(yè)復(fù)蘇勢頭良好,。2024年4月至9月,，日本制造業(yè)中出現(xiàn)最終利潤下降或虧損的企業(yè)比例4年來首次超過五成，大型非制造業(yè)企業(yè)的信心指數(shù)持續(xù)攀升,。尤其在日元貶值的情況下，日本旅游業(yè)呈井噴式增長，訪日游客消費(fèi)額超過8萬億日元,，游客人數(shù)達(dá)到3686萬人,，均創(chuàng)歷史新高。

東京都知事小池百合子強(qiáng)調(diào)相互尊重的理念至關(guān)重要,，條例有助于舒適的消費(fèi)生活和產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展,。根據(jù)條例，顧客騷擾行為包括持續(xù)投訴,、威脅壓迫式的言行,、過分的要求等。條例不僅適用于企業(yè)員工,，還包括公務(wù)員,、個(gè)體戶和自由職業(yè)者。經(jīng)營者必須立即確保員工安全,，并采取必要措施制止騷擾,。

一些企業(yè)已開始采取措施，如超市BELC宣布員工工牌上只寫“staff”,，便利店羅森允許店員使用昵稱代替真實(shí)姓名,。過去，姓名牌傳統(tǒng)源于二戰(zhàn)時(shí)期,，旨在促進(jìn)員工責(zé)任感,，但這也帶來了誘發(fā)顧客騷擾的弊端。企業(yè)意識(shí)到需要保障良好的工作環(huán)境,，推動(dòng)服務(wù)理念的變化,。關(guān)西大學(xué)社會(huì)學(xué)教授池內(nèi)裕美表示，過度騷擾會(huì)挫傷員工積極性,，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降,，形成惡性循環(huán)，這也是社會(huì)的損失,。

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(責(zé)任編輯：于浩淙 zx0176)

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