日本實(shí)施首個防止顧客騷擾條例服務(wù)文化迎來轉(zhuǎn)折點(diǎn)

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2025-04-01 11:15:22 廣州日報

4月1日,，日本開始實(shí)施全國首個《防止顧客騷擾條例》。長期以來,，日本服務(wù)業(yè)以“精心款待”的待客哲學(xué)聞名,，從業(yè)者致力于預(yù)見并滿足顧客需求,。然而,，在這種社會氛圍下,，顧客提出訴求的邊界變得模糊,，甚至出現(xiàn)了騷擾事件,。

據(jù)東京都廳網(wǎng)站消息,，為實(shí)現(xiàn)公平、可持續(xù)的社會，東京都去年10月制定了該條例,，并在都議會上獲得通過,。條例將騷擾定義為 “顧客在業(yè)務(wù)方面對從業(yè)者造成嚴(yán)重困擾、損害工作環(huán)境”,。指南規(guī)定,，強(qiáng)迫從業(yè)者下跪、持續(xù)長時間打電話重復(fù)訴求,、未經(jīng)許可在社交平臺發(fā)布從業(yè)者的照片或姓名工牌等行為都屬于騷擾,。

條例中的相關(guān)方針給出了面對面接觸、電話,、網(wǎng)絡(luò)等不同場景下的應(yīng)對方式,，企業(yè)根據(jù)情況可以禁止一些顧客再次進(jìn)店。不過,，條例也規(guī)定企業(yè)和公共機(jī)構(gòu)不得侵犯消費(fèi)者和居民的權(quán)利,，確保合法索賠不受限制。盡管這是一個不設(shè)處罰措施的“理念條例”,，但表明了企業(yè)應(yīng)對從業(yè)者擔(dān)負(fù)的保護(hù)責(zé)任,。東京都政府建議各個行業(yè)和公司積極推廣，編寫手冊和應(yīng)對指南,，為受害從業(yè)者建立咨詢中心,。

繼東京都之后，北海道和群馬縣也通過了類似的《防止顧客騷擾條例》,，同步于4月生效,。今年3月11日，日本政府決定在內(nèi)閣會議上修改勞動政策綜合推進(jìn)法,，要求所有公司防止客戶騷擾,。戰(zhàn)后日本第三產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位持續(xù)提升，到21世紀(jì)10年代已經(jīng)成為重要經(jīng)濟(jì)支柱,，約占國內(nèi)生產(chǎn)總值的七成,。隨著勞動力短缺問題日益嚴(yán)峻，防止顧客騷擾的相關(guān)規(guī)定出現(xiàn),，預(yù)示著“客戶是神”的服務(wù)文化在令和時代到達(dá)轉(zhuǎn)折點(diǎn),。

在日本IT公司Helpfeel于3月進(jìn)行的一項(xiàng)服務(wù)業(yè)調(diào)查中，被問及“如何看待在商店要求店員微笑”時,，20歲至70歲全年齡段中，四成受訪者認(rèn)為要求微笑是一種顧客騷擾,。具體到地區(qū),，北海道、東北、關(guān)東地區(qū)超半數(shù)受訪者認(rèn)為這是騷擾,，而中部,、關(guān)西和九州的受訪者中選擇“不是騷擾”的比例略高。

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