日本實施首個防止顧客騷擾條例服務文化迎來轉折點

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2025-04-01 11:15:22 廣州日報

4月1日，日本開始實施全國首個《防止顧客騷擾條例》,。長期以來,，日本服務業(yè)以“精心款待”的待客哲學聞名，從業(yè)者致力于預見并滿足顧客需求,。然而，在這種社會氛圍下,，顧客提出訴求的邊界變得模糊,，甚至出現了騷擾事件。

據東京都廳網站消息,，為實現公平,、可持續(xù)的社會，東京都去年10月制定了該條例,，并在都議會上獲得通過,。條例將騷擾定義為 “顧客在業(yè)務方面對從業(yè)者造成嚴重困擾、損害工作環(huán)境”,。指南規(guī)定,，強迫從業(yè)者下跪、持續(xù)長時間打電話重復訴求,、未經許可在社交平臺發(fā)布從業(yè)者的照片或姓名工牌等行為都屬于騷擾,。

條例中的相關方針給出了面對面接觸,、電話、網絡等不同場景下的應對方式,，企業(yè)根據情況可以禁止一些顧客再次進店,。不過，條例也規(guī)定企業(yè)和公共機構不得侵犯消費者和居民的權利,，確保合法索賠不受限制,。盡管這是一個不設處罰措施的“理念條例”，但表明了企業(yè)應對從業(yè)者擔負的保護責任,。東京都政府建議各個行業(yè)和公司積極推廣,，編寫手冊和應對指南，為受害從業(yè)者建立咨詢中心,。

繼東京都之后,，北海道和群馬縣也通過了類似的《防止顧客騷擾條例》，同步于4月生效,。今年3月11日,，日本政府決定在內閣會議上修改勞動政策綜合推進法，要求所有公司防止客戶騷擾,。戰(zhàn)后日本第三產業(yè)在國民經濟中的地位持續(xù)提升,，到21世紀10年代已經成為重要經濟支柱，約占國內生產總值的七成,。隨著勞動力短缺問題日益嚴峻,，防止顧客騷擾的相關規(guī)定出現，預示著“客戶是神”的服務文化在令和時代到達轉折點,。

在日本IT公司Helpfeel于3月進行的一項服務業(yè)調查中,，被問及“如何看待在商店要求店員微笑”時，20歲至70歲全年齡段中,，四成受訪者認為要求微笑是一種顧客騷擾,。具體到地區(qū)，北海道,、東北,、關東地區(qū)超半數受訪者認為這是騷擾，而中部,、關西和九州的受訪者中選擇“不是騷擾”的比例略高,。

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