日本實施首個防止顧客騷擾條例服務文化迎來轉(zhuǎn)折點(2)

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2025-04-01 11:15:22 廣州日報

在日本IT公司Helpfeel于3月進行的一項服務業(yè)調(diào)查中,，被問及“如何看待在商店要求店員微笑”時,，20歲至70歲全年齡段中,，四成受訪者認為要求微笑是一種顧客騷擾。具體到地區(qū),，北海道、東北,、關(guān)東地區(qū)超半數(shù)受訪者認為這是騷擾,，而中部、關(guān)西和九州的受訪者中選擇“不是騷擾”的比例略高,。

在日本服務業(yè)流傳著“微笑0日元”的口號,，由日本麥當勞于上世紀80年代率先推出，并在菜單中顯示,，被認為是從業(yè)者和顧客之間交流的催化劑,。當時，日本職場的過勞死和職權(quán)騷擾屢見不鮮,，“你能24小時保持戰(zhàn)斗嗎,？”這句話甚至獲得了1989年的日本流行語大獎。在昭和時代的無私文化中,，“顧客就是神”的經(jīng)營理念得到認可,，從業(yè)者無論受到顧客怎樣的無理對待，都要帶著微笑回應,。

然而,，近年來日本麥當勞頻頻出現(xiàn)店員和顧客爭執(zhí)事件，相關(guān)視頻在社交平臺上廣為傳播,。越來越多的從業(yè)者對態(tài)度惡劣或厚顏無恥的顧客進行“反擊”,，似乎是為了發(fā)泄他們拼命壓抑的憤怒，這也是長久以來日本服務文化中存在的問題,。

隨著消費者價值觀多樣化,、社交焦慮加劇、社交媒體上私人信息嚴重曝光,，日本的服務文化也在發(fā)生變化,。Helpfeel的調(diào)查顯示，在日本全國范圍內(nèi),，超過七成受訪者認為以下行為屬于顧客騷擾：向店員索要私人聯(lián)系方式,、稱呼店員為“你”、未經(jīng)許可拍攝商店或店員,、在火車延誤時向車站工作人員抱怨,、暴躁及態(tài)度惡劣地對待店員。

日本廣播協(xié)會（NHK）去年5月報道,，鐵路公司JR東日本的列車上經(jīng)常遇到顧客騷擾,，最頻繁時一個月會有30起相關(guān)事件,。例如，當敦促丟失車票的乘客再次買票時,，乘客會威脅“交出你的名片”,；當列車員要求未購買綠色車票的乘客到普通車廂就座時，被乘客腳踢,。日本規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)工會“全國纖維化學食品流通服務普通工會同盟”2024年進行的調(diào)查顯示,，服務業(yè)46%的工作人員認為自己受到顧客騷擾，其中印象最深的是辱罵和恐嚇,。

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