日本實(shí)施首個防止顧客騷擾條例服務(wù)文化迎來轉(zhuǎn)折點(diǎn)(3)

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2025-04-01 11:15:22 廣州日報(bào)

在服務(wù)業(yè)職場環(huán)境長期難以改善的情況下，東京都政府2023年與東京商工會議所及經(jīng)營者,、勞動團(tuán)體代表討論了相關(guān)對策,，并廣泛征詢意見，從去年5月開始著手制定顧客騷擾防止條例,。這在日本制造業(yè)業(yè)績放緩,，而國內(nèi)需求和入境旅游業(yè)復(fù)蘇勢頭良好的背景下進(jìn)行,。據(jù)《日本經(jīng)濟(jì)新聞》報(bào)道,，2024年4月至9月，日本制造業(yè)中出現(xiàn)最終利潤下降或虧損的企業(yè)比例4年來首次超過五成,，多于利潤增長的企業(yè),。與此同時,，大型非制造業(yè)企業(yè)的信心指數(shù)持續(xù)8個季度攀升。尤其在日元貶值的情況下,，日本旅游業(yè)去年呈井噴式增長,，訪日游客消費(fèi)額超過8萬億日元，游客人數(shù)達(dá)到3686萬人,，均創(chuàng)歷史新高,。

“（從業(yè)者和顧客）相互尊重的理念至關(guān)重要?！睎|京都知事小池百合子在去年10月議會通過《防止顧客騷擾條例》時說,，它將作為一個獨(dú)特的規(guī)范發(fā)揮作用，有助于舒適的消費(fèi)生活和產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展,。日本厚生勞動省2023年度的調(diào)查顯示,，從業(yè)者反饋的嚴(yán)重顧客騷擾行為中最多的是持續(xù)的投訴和抱怨，其次是威脅壓迫式的言行,。

根據(jù)《顧客騷擾防止條例》,，顧客對從業(yè)者施加的嚴(yán)重騷擾行為包括：顧客提出過分的要求，例如在商品毫無問題的情況下要求退換,；顧客為實(shí)現(xiàn)訴求的手段或方式違法或有違社會常理,，例如持續(xù)的呵斥或侮辱，在社交網(wǎng)絡(luò)上未經(jīng)本人允許發(fā)布從業(yè)者的照片或姓名,，過分的金錢補(bǔ)償要求等,。此外還包括抽象的行為要求，例如要求從業(yè)者展現(xiàn)出十足的誠意,。

條例規(guī)定的從業(yè)者不僅指企業(yè)員工,，還包括公務(wù)員、個體戶和自由職業(yè)者,。當(dāng)從業(yè)者受到顧客騷擾后,，條例要求經(jīng)營者必須立即確保員工的安全，并努力對實(shí)施騷擾的客戶采取必要和適當(dāng)?shù)拇胧?，例如立即制止騷擾,、認(rèn)真對待受害者的意愿和要求。小池百合子也指出,，關(guān)鍵在于認(rèn)真評估（顧客）合法投訴與騷擾之間的區(qū)別,，并決定在事態(tài)發(fā)展到什么程度時進(jìn)行處理。

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