人民日?qǐng)?bào)批智能客服不智能 溝通效率低下引不滿
人民日?qǐng)?bào)批智能客服不智能 溝通效率低下引不滿,！近日,，人民日?qǐng)?bào)發(fā)文批評(píng)了智能客服存在的問(wèn)題,，指出在與智能客服溝通時(shí),，常常遇到重復(fù)提問(wèn)或答非所問(wèn)的情況。消費(fèi)者在嘗試轉(zhuǎn)接到人工客服時(shí),，經(jīng)常聽(tīng)到“人工座席忙”的提示,，好不容易接通后還要繼續(xù)排隊(duì)等待。
在一些消費(fèi)領(lǐng)域,，智能客服不智能,、轉(zhuǎn)人工難的問(wèn)題普遍存在，這大大降低了溝通效率,，給消費(fèi)者帶來(lái)了糟糕的體驗(yàn),。雖然企業(yè)采用新技術(shù)以降低成本和提高效率無(wú)可厚非，但一些缺乏誠(chéng)意,、匆忙上線的智能客服系統(tǒng)卻頻頻讓消費(fèi)者感到不便,。有些企業(yè)認(rèn)為有了智能客服就可以忽視用戶訴求，甚至售前用人工客服積極營(yíng)銷,，售后則把問(wèn)題推給機(jī)器人客服,，形成售前售后的雙重標(biāo)準(zhǔn),。
面對(duì)消費(fèi)者的反饋，優(yōu)化接入流程和提升人工客服應(yīng)答率是當(dāng)務(wù)之急,。需要合理安排智能客服與人工客服的比例,，及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者的個(gè)性化需求，并明確兩者的職責(zé)邊界,，以提高服務(wù)效能,。對(duì)于老年人、殘障人士等特殊群體,，應(yīng)設(shè)置“一鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)”等功能，方便他們使用,。如果消費(fèi)者因無(wú)法及時(shí)溝通而導(dǎo)致權(quán)益受損,，可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或監(jiān)管部門(mén)投訴。
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