別再逼著消費(fèi)者大喊轉(zhuǎn)人工了智能客服不智能

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2025-05-10 01:01:52 百家號

智能客服幾乎已成為各行業(yè)的標(biāo)配,，對于一些基礎(chǔ)和常規(guī)的問題,，這類系統(tǒng)能夠迅速提供答案,，提高效率,。然而,，在很多情況下,，無論是電話端的語音客服還是網(wǎng)絡(luò)上的聊天機(jī)器人,，都顯得不夠智能,，溝通起來非常費(fèi)勁,。它們可能會不斷跳轉(zhuǎn)，一會兒提示按1,，一會兒提示按2,，浪費(fèi)用戶時間；也可能無法理解用戶的表述,，給出的回答與問題無關(guān),；或者只是機(jī)械地道歉，態(tài)度雖好但解決不了實(shí)際問題,。

面對這樣的智能客服，即使是經(jīng)常上網(wǎng)的年輕人也會感到困惑，更不用說老年人或殘障人士等群體了,。更令人沮喪的是,，由于智能客服的存在，人工客服變得難以接觸,。有些企業(yè)聲稱可以轉(zhuǎn)接到人工服務(wù),，實(shí)際上還是由機(jī)器人回答；有的則將轉(zhuǎn)接入口設(shè)計(jì)得非常隱蔽,，經(jīng)過多次嘗試后,，卻被告知“座席忙”；更有甚者直接取消了人工客服選項(xiàng),，用戶只能通過應(yīng)用程序或小程序提交訴求,。這樣一番折騰下來，消費(fèi)者自然會感到十分不滿,。

對企業(yè)來說,，采用新技術(shù)以降低成本是可以理解的行為。但在引入技術(shù)時應(yīng)確保其質(zhì)量,，不能讓未成熟的產(chǎn)品給消費(fèi)者帶來困擾,。此外，不應(yīng)因?yàn)橛辛酥悄芸头秃鲆暳藢τ脩粜枨蟮年P(guān)注,。值得注意的是,，部分商家在銷售前使用人工客服積極推銷,，成交后卻將售后問題推給智能系統(tǒng)處理，這種做法顯然缺乏誠意,。

客服是消費(fèi)者表達(dá)意見,、維護(hù)自身權(quán)益的關(guān)鍵渠道，無論采用何種形式和技術(shù),，最重要的是要讓消費(fèi)者滿意,。如果僅僅為了減少開支或是營造科技感而引入智能系統(tǒng)，甚至將其作為隔絕消費(fèi)者反饋的屏障,，不僅會損害消費(fèi)者的權(quán)益,，還會損害企業(yè)的聲譽(yù)?！稗D(zhuǎn)人工難”的問題看似微不足道,，但實(shí)際上嚴(yán)重影響了消費(fèi)體驗(yàn)。提升服務(wù)質(zhì)量,，使顧客更加滿意,，這對商家而言應(yīng)該是顯而易見的道理。

(責(zé)任編輯：0764)

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