別再逼著消費者大喊轉(zhuǎn)人工了智能客服不智能

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2025-05-10 01:01:52 百家號

智能客服幾乎已成為各行業(yè)的標配，對于一些基礎(chǔ)和常規(guī)的問題,，這類系統(tǒng)能夠迅速提供答案,，提高效率,。然而，在很多情況下,，無論是電話端的語音客服還是網(wǎng)絡(luò)上的聊天機器人,，都顯得不夠智能，溝通起來非常費勁,。它們可能會不斷跳轉(zhuǎn),，一會兒提示按1，一會兒提示按2,，浪費用戶時間,；也可能無法理解用戶的表述，給出的回答與問題無關(guān),；或者只是機械地道歉,，態(tài)度雖好但解決不了實際問題。

別再逼著消費者大喊轉(zhuǎn)人工了

面對這樣的智能客服,，即使是經(jīng)常上網(wǎng)的年輕人也會感到困惑,，更不用說老年人或殘障人士等群體了。更令人沮喪的是,，由于智能客服的存在,，人工客服變得難以接觸。有些企業(yè)聲稱可以轉(zhuǎn)接到人工服務(wù),，實際上還是由機器人回答,；有的則將轉(zhuǎn)接入口設(shè)計得非常隱蔽，經(jīng)過多次嘗試后,，卻被告知“座席忙”,；更有甚者直接取消了人工客服選項，用戶只能通過應(yīng)用程序或小程序提交訴求,。這樣一番折騰下來,，消費者自然會感到十分不滿。

對企業(yè)來說,，采用新技術(shù)以降低成本是可以理解的行為,。但在引入技術(shù)時應(yīng)確保其質(zhì)量，不能讓未成熟的產(chǎn)品給消費者帶來困擾,。此外,，不應(yīng)因為有了智能客服就忽視了對用戶需求的關(guān)注。值得注意的是,，部分商家在銷售前使用人工客服積極推銷,，成交后卻將售后問題推給智能系統(tǒng)處理，這種做法顯然缺乏誠意,。

客服是消費者表達意見,、維護自身權(quán)益的關(guān)鍵渠道,，無論采用何種形式和技術(shù)，最重要的是要讓消費者滿意,。如果僅僅為了減少開支或是營造科技感而引入智能系統(tǒng),，甚至將其作為隔絕消費者反饋的屏障，不僅會損害消費者的權(quán)益,，還會損害企業(yè)的聲譽,。“轉(zhuǎn)人工難”的問題看似微不足道,，但實際上嚴重影響了消費體驗,。提升服務(wù)質(zhì)量，使顧客更加滿意,，這對商家而言應(yīng)該是顯而易見的道理,。

(責(zé)任編輯：張佳鑫 0764)

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