轉(zhuǎn)人工客服怎么這么難消費(fèi)者體驗(yàn)亟待改善

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2025-05-15 12:13:58 北晚在線

你是否有過這樣的體驗(yàn)？與智能客服溝通時(shí),，不是重復(fù)提問就是答非所問,；一頓操作轉(zhuǎn)人工后，電話里總是傳來“人工座席忙”,；好不容易接通,，提示還需再排隊(duì)。在一些消費(fèi)領(lǐng)域,，智能客服不智能,、轉(zhuǎn)人工難等問題普遍存在，大大降低了溝通效率,，給消費(fèi)者帶來糟糕的體驗(yàn),。相關(guān)話題也再次登上熱搜榜，引發(fā)熱議,。

企業(yè)擁抱新技術(shù),、降本增效，原本無可厚非,。技術(shù)賦能為第一時(shí)間回應(yīng)消費(fèi)者需求提供了更多可能性,。然而，一些缺乏誠意,、稀里糊涂上線的“半拉子”工程卻頻頻給消費(fèi)者添堵,。有些企業(yè)商家認(rèn)為有了智能客服就可以當(dāng)甩手掌柜，回避用戶訴求,；有的更是大搞售前售后“兩面派”,，售前用人工客服積極營銷，售后把問題丟給“機(jī)器人”客服,。

客服是消費(fèi)者反映問題,、維護(hù)權(quán)益的渠道，采用什么形式,、引入什么技術(shù),，消費(fèi)者覺得好才是真的好。轉(zhuǎn)人工客服看似小事,，實(shí)則是關(guān)涉消費(fèi)體驗(yàn)提升的大事,，關(guān)乎企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。有這類問題的企業(yè)商家要積極整改,，加上相關(guān)部門監(jiān)管,、消費(fèi)者督促，多方合力定能促進(jìn)標(biāo)本兼治。

企業(yè)應(yīng)把用心服務(wù)落到實(shí)處,。面對消費(fèi)者的反饋,，優(yōu)化接入流程、提升人工客服應(yīng)答率是當(dāng)務(wù)之急,。既要合理安排智能客服與人工客服的比例,，及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者的個(gè)性化需求；又要厘清兩者的職責(zé)邊界,，讓服務(wù)更有效能,。針對老年人、殘障人士等特殊群體,，應(yīng)設(shè)置“一鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)”等便捷功能,。

加強(qiáng)監(jiān)管，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,。取消客服,、網(wǎng)頁隱藏客服欄等行為,，在某種程度上侵害了消費(fèi)者的知悉真情權(quán)和監(jiān)督批評權(quán),。相關(guān)部門應(yīng)多措并舉、強(qiáng)化監(jiān)管,，該處罰的嚴(yán)肅處罰,，該整改的及時(shí)整改，還要建立便捷的用戶投訴和反饋渠道,。消費(fèi)者若因無法及時(shí)溝通而導(dǎo)致具體權(quán)益受損,，可向消費(fèi)者協(xié)會或監(jiān)管部門投訴。

直面難題,，及時(shí)響應(yīng)客戶訴求,，快接、快辦,、辦成,、辦好，才能讓更多人敢消費(fèi),、愿消費(fèi),。

(責(zé)任編輯：張小花 TT1000)

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