別再逼著消費者大喊三遍轉(zhuǎn)人工智能客服不智能

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2025-05-10 11:13:42 百家號

在許多消費領(lǐng)域,，智能客服普遍存在不智能,、難以轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)的情況,。很多人可能都有過對著手機大喊“轉(zhuǎn)人工”的經(jīng)歷,。

如今,，智能客服幾乎成了行業(yè)標配,。對于一些基礎(chǔ)和常規(guī)的問題,，智能客服確實能夠迅速提供答案,，提高了效率,。但在更多情況下，無論是電話端的智能語音系統(tǒng)還是網(wǎng)絡(luò)上的聊天機器人,，都表現(xiàn)得并不智能,，溝通起來非常費勁。有時需要不斷按鍵選擇,，浪費時間,；有時無法理解用戶的真實意圖，答非所問,；有時只是機械地道歉,，卻解決不了任何實際問題。

面對這樣的智能客服,，即便是經(jīng)常上網(wǎng)的年輕人也會感到困惑,，更不用說老年人和殘障人士等群體了。更讓人無奈的是，由于有了智能客服,，人工客服變得越來越難接觸到,。有時候即使選擇了轉(zhuǎn)接人工，最終還是由機器人回答問題,；有時候找到轉(zhuǎn)接入口后經(jīng)過層層轉(zhuǎn)接,，最終只得到一句“人工座席忙”；甚至有的企業(yè)直接取消了人工客服,，消費者只能通過App或小程序提交訴求,。這些體驗無疑會讓人感到十分不滿。

對企業(yè)來說,，采用技術(shù)降低成本是合理的,，但不能因此忽視用戶體驗。如果上線的智能客服系統(tǒng)不夠完善,，反而給消費者帶來麻煩,，或者將售后問題完全交給機器人處理，這顯然不是明智之舉,。有的企業(yè)在售前使用人工客服積極推銷,，成交后則把問題推給機器人，這種做法顯然缺乏誠意,。

“客服”是消費者反映問題,、維護權(quán)益的重要渠道。無論采用何種形式和技術(shù),，關(guān)鍵在于是否真正滿足了消費者的需求,。如果只是為了削減成本或營造科技感而引入智能系統(tǒng)，甚至將其作為隔絕消費者訴求的屏障,，不僅損害了消費者權(quán)益,，也損害了企業(yè)的聲譽。

“轉(zhuǎn)人工難”看似小事,，實則嚴重影響了消費者的體驗,。商家應(yīng)該明白，讓消費者滿意才是長久之計,。

(責任編輯：zhangxiaohua)

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