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別再逼著消費者大喊三遍轉人工 智能客服不智能

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2025-05-10 11:13:42  百家號

在許多消費領域,，智能客服普遍存在不智能、難以轉接到人工服務的情況,。很多人可能都有過對著手機大喊“轉人工”的經歷,。

別再逼著消費者大喊三遍轉人工

如今，智能客服幾乎成了行業(yè)標配,。對于一些基礎和常規(guī)的問題,，智能客服確實能夠迅速提供答案，提高了效率,。但在更多情況下,，無論是電話端的智能語音系統(tǒng)還是網絡上的聊天機器人，都表現(xiàn)得并不智能,，溝通起來非常費勁,。有時需要不斷按鍵選擇，浪費時間,；有時無法理解用戶的真實意圖,，答非所問；有時只是機械地道歉,，卻解決不了任何實際問題,。

面對這樣的智能客服，即便是經常上網的年輕人也會感到困惑,，更不用說老年人和殘障人士等群體了,。更讓人無奈的是，由于有了智能客服,，人工客服變得越來越難接觸到,。有時候即使選擇了轉接人工，最終還是由機器人回答問題,；有時候找到轉接入口后經過層層轉接,，最終只得到一句“人工座席忙”；甚至有的企業(yè)直接取消了人工客服,，消費者只能通過App或小程序提交訴求,。這些體驗無疑會讓人感到十分不滿。

對企業(yè)來說,，采用技術降低成本是合理的,，但不能因此忽視用戶體驗。如果上線的智能客服系統(tǒng)不夠完善,，反而給消費者帶來麻煩,，或者將售后問題完全交給機器人處理，這顯然不是明智之舉。有的企業(yè)在售前使用人工客服積極推銷,，成交后則把問題推給機器人,，這種做法顯然缺乏誠意。

“客服”是消費者反映問題,、維護權益的重要渠道,。無論采用何種形式和技術，關鍵在于是否真正滿足了消費者的需求,。如果只是為了削減成本或營造科技感而引入智能系統(tǒng),，甚至將其作為隔絕消費者訴求的屏障，不僅損害了消費者權益,，也損害了企業(yè)的聲譽,。

“轉人工難”看似小事，實則嚴重影響了消費者的體驗,。商家應該明白,，讓消費者滿意才是長久之計。

(責任編輯：張小花 TT1000)
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